实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。
酒店顾客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何减少顾客的投诉，如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使其对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。
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