网订酒店遭遇到店无房 应该只赔首晚房费?

　　据《劳动报》报道，“明明提前了半个月订房，但到了酒店却被告知房根本没订上，最终房费多花了1600元!”近日，市民陈女士讲述了她在网上预订酒店的遭遇。据了解，陈女士的情况绝非个例，不少市民都表示曾遇到过在网络平台订房后“到店无房”的窘境。对此，携程、艺龙等多数订房平台称“赔付首晚房费”，但业内人士表示，这一规定涉嫌霸王条款，应按照消费者实际损失进行赔偿。

　　订单确认但实际操作有误

　　陈女士今年3月10日，通过网上预订了3月28、29日的香港荃湾如心酒店，当时有“提前14天预订可享受1089港币一晚”的特价优惠，陈女士随即提交订单，并用信用卡担保，并收到订房成功的确认短信。

　　3月26日，她在出发前特意致电网站再次确认订单。“客服回答我，收到确认短信就可以了，酒店已经预定成功。”陈女士便放下了心。

　　然而，令人大跌眼镜的是，3月28日一早当她和同伴抵达如心时，酒店工作人员称并未查询到她的订单。“我们立刻打电话，得到的反馈是：他们操作有误，现在如心没有房，让我们自己找房去住。”再三沟通未果，第一次来香港的陈女士及同伴只能临时去找其他酒店。“因为没有提前预订，价格都特别高。”最后，她们只得以周五1980港币、周六2178港币的价格入住恒丰酒店，超出原来酒店房费1605元。

　　回到上海后，陈女士和网站进行了交涉，对方表示根据相关规定，只能赔付预定酒店的首晚房费，即1089元港币。但陈女士不满地表示，“为了去迪士尼，我们一早就马不停蹄打车去了酒店，但从我们8点半到如心，一直到下午1点半入住恒丰酒店，整整浪费了5个小时，什么计划都泡汤了。”

　　最终，网站表示，考虑到客人的感受，答应升级赔付标准，承担了包括两晚房差及通讯费在内，共计1655元的直接损失。

　　最多只能赔付“首晚房费”?

　　虽然陈女士得到了全额赔偿，但在采访过程中，不少曾有过类似经历的市民表示，他们的维权之路远没有那么顺畅。“无论住几天，损失多少，最多只能赔偿原订单的首晚房费。”据了解，这样的赔付方式也出现在同程、艺龙等多家网络订房平台上。

　　笔者以顾客身份拨打了同程的客服电话，工作人员表示，若订单已得到同程确认，但客人在实际到店后发现无房，且同程也无法另外安排入住的话，将赔付原订单的首晚房费。“如果客人预订了5天房间，临时被取消只能选择价格更高的酒店，那这5天损失如何计算?”工作人员对此表示根据政策，最多只能赔付首晚。

　　而“去哪儿网”则更明确指出：客人到店无房且协调无果，将给予不超过订单首晚房费100%的相应赔偿。

　　消费者质疑合同不公平

　　一边是网络平台取消订单的“低赔偿”，一边是消费者修改行程单的“高代价”。笔者发现，上述网络平台并没有在合同中提及“首晚赔付”的内容，反而对消费者修改行程作出了严苛规定。对此，不少市民认为这样的格式合同实在不公平。

　　在携程、艺龙的预订网页上，只有预订信息、联系信息、可享优惠和酒店提示，并没有出现有关“赔付首晚”的内容。而且，在部分“不可取消”类的酒店预定界面最下方有一行小字，写着：“取消修改说明：此订单一经确认就不能取消和修改，过时携程将会扣除您第一天的房费。”

　　消费者张先生表示，正是这样一行容易被忽略的小字，给他造成了不小损失。今年3月，他预定了一家需要信用卡担保的酒店，后来行程有变，想取消订单，但却被要求扣除首日房费，“从预定到取消，前后不足1小时，房间就退不了，实在太气人了。”

　　业内人士称应赔付实际损失

　　据悉，目前旅游业内并没有正式出文规定网络平台订房的赔付准则，但业内人士表示，如果因网络平台的责任导致客人无法成功入住的，该平台仍需继续履行责任，并为造成的额外费用埋单。

　　上海旅游行业协会饭店业分会秘书长裘永强表示，2009年颁布的《上海市旅馆业管理办法》(条例)第十三条明确指出：由于旅馆的责任致使旅客不能入住的，旅馆应当依法承担违约责任;旅客要求旅馆继续履约的，旅馆应当安排旅客入住附近区域同等或者更高服务质量等级的旅馆，并承担由此产生的额外费用。“其中，这些额外费用还包括车费、通讯费等。”裘永强补充道。

　　而对于游客通过网络平台订房，最终因平台原因导致无法入住的情况，裘永强称，相关的违约责任应由网络平台来承担，酒店无需负责。“现在业内没有明文规定平台的赔付标准，具体赔偿需要视情况而定。但是我认为，平台也应该像酒店一样，继续履行责任，赔付额外费用。”裘永强表示。

　　笔者从上海旅游质量监督管理所了解到，在有关订房类的纠纷调解中，平台所提出的“赔付首晚房费”也非处理依据，一切调解以“合同为主”。

　　上海旅游质量监督所副所长竺宜宏说，今年春节黄金周期间，市民有关订房类的投诉达到12起，订房订票类纠纷占到旅行社总投诉量的2成以上。

　　可根据合同法新消法作认定

　　“网络订房的法则完全可以按照《合同法》和新修订的《消费者保护法》。”上海市旅游局法律顾问、上海市旅游法制研究室特聘专家刘巍嵩律师表示，在网络订房平台上，消费者提交了订单并予以支付就意味着合同成立，平台单方面声称“赔付首晚”则涉嫌霸王条款。“消费者提交了订单并予以支付，就意味着合同成立。”刘巍嵩指出，客人入住时间、酒店信息等都是合同条款，双方应在明确知晓条款具体内容的情况下签订合同。在消费者订房过程中，如果网络平台自始至终都没有在醒目位置列出"到店无房赔付首晚"政策提示，那么，这条政策就不能作为合同条款，而是平台单方面的声明。

　　“根据《合同法》第一百零七条，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，如果消费者因网络平台毁约而产生了更多费用，平台就应该赔偿其实际损失，而不只是"首晚"。”刘巍嵩说道。

　　另外，针对网络订房平台提出的“取消修改说明”，上海汇业律师事务所律师吴冬指出，消费者毁约也需要视情况承担赔偿，但“扣除第一天的房费”的违约金显然过高，规定并不合理。

　　吴冬称，根据《新消费者保护法》规定，经营者不得以格式条款、通知、说明等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。“虽然订房平台上列出了"取消修改说明"，但并没有用足以提醒用户注意的方式，在字体、颜色、符号上等进行重点的提示，因此，这样的说明属霸王条款。”