2015年，酒店生意怎样做？

　　1.千禧一代——也就是我们常说的“85后”和 二十岁上下的“90后”们——正在成为酒店消费的中坚力量。这些年轻的客人愿意为了独特的酒店体验支付更高的价格，也愿意不断地在世界各地探索新的目的地并且在互联网上进行互动。越来越多的年轻人会为了一餐珍馐美馔走入酒店，他们也许还会抱着笔记本电脑在酒店里呆上一天，而这样的现象甚至已经影响到了酒店的设计理念——新式酒店的大堂吧和大堂餐厅不但越来越宽敞，整体的服务也将饮食、聚会、工作统统纳入了设计考量。这些年轻客人对于“逼格”的不断追求会在2015年继续推动酒店在餐饮、客房和服务方面的发展，而且由于这一代人对于高科技和新技术的痴迷，酒店必须要不断把原本依靠人工、手工完成的业务流程变得无纸化、移动化、自动化——自助住店、移动支付、位置搜索和导航等等。此外，由于这些年轻人非常敢于且乐于在互联网上发出声音，因此当他们入住的酒店不能以一种“如意如意随我心意”的方式满足需求，他们就会迅速在不下20种不同的社交媒体上以任何一种你想的语言(包括火星文)进行抱怨!

　　2. 客服——几乎每年都要被人提及的一个酒店元素，但是2015年，客服已经不再是你问我答的形式，而是需要让客人产生一种“自给自足”的错觉：如果一个客人想要了解一家酒店，那么他应该在手机上随手一搜就能找到准确、强时效性、强交互性的答案，而这一切在他看来则是“自然的、原生的、来自同龄人或同行人”的。对于那些“科技盲”，酒店则需要用实打实的优质服务来赢得这些客人们的口头推荐，无论他们是来用餐、购物、康乐还是入住;有一些会展类的客人，他们希望酒店能够充分理解他们的需求，并为此提供足够多的工具和设施，其中包括在线会议销售和自助选择服务及寻价等。

　　3. 减少中间人——提高利润空间有什么好办法?其中之一就是“不要太依赖OTA”。互联网营销的成本越来越高但是另一方面酒店门也有了更多在线营销的手段和选择平台。这件事情的关键是——把放在OTA的资源导向提升酒店服务和奖励熟客及会员。

　　4. 新技术——这对于酒店来说已经是不再是科幻故事了。无论是手机Check-in还是大数据，或者是位置服务，一切的目的都是把销售工作做到客人们身边。有些酒店通过客人在酒店内使用的网络带宽的情况判断他们更喜欢哪类设备——然后你就听到了喜达屋和希尔顿开发手机Check-in功能的事情。

　　5. 酒店声誉管理——这是一个越来越重要的方向——不光是大众点评和到到网，微信微博甚至是优酷腾讯都需要酒店配置对应的资源进行管理。对于这件工作，酒店们真正需要的是一个一站式的整合管理平台而不是每天分别登录到每一个社交网络里进行单独操作。

　　住店客人们总是希望能够随时随地的发朋友圈、写微博、回复朋友们的询问和评论，所以如今的客人们对于酒店声誉和品牌价值的影响已经是史上最强的阶段了。也许有些酒店还想着继续深度开发自己的专属微信号或者微博账号而不去搭理那些散落在网上的评论和询问，那么问题就来了：当你知道50%的酒店都做了这件事情，但45%的经理们表示，社交平台只能贡献不足1%的预定量时，酒店社交媒体策略管理到底哪家强?

　　6. 即时营销——优秀的即时营销能够为就在瞬息万变的市场中持续提供领先一步的优势。虽然传统的营销方式依然有效，但是即时营销能够提供经常性的GGC(Guest Generated Content，即客人创造内容)，而这样的内容在互联网时代才是最为宝贵和有效果的。即时营销的特性也就决定了酒店所需要的最重要能力——高频互动，快速反馈，以及“客户视角思考”+“酒店视角服务”。

　　视频类的营销也可以为酒店提供很好的客户反馈——想一想前几天遍及互联网的威斯汀瑜伽视频吧。我们可以预计在来年里会有越来越多的视频类营销出现。而在这个方面除了题材的创新(比如拍个瑜伽教学而非酒店介绍)，更好的形式是结合客人的个性化预订，为他们提供一段可以分享给亲朋好友的视频素材，让他们通过自己的朋友圈和社交平台把酒店“秀”出来。

　　7. 把健康生活方式落到实处——之前提到了瑜伽视频大受欢迎，其中除了品牌价值和视角新颖，更重要的的是这样的宣传契合了当下客人们对于健康的重视。提供更多的健康食品可能是酒店最容易做到的事情，但是酒店却没有对于这方面的工作给予足够的宣传。我们都听说美国芝加哥的万豪酒店已经有了健康食品贩卖机，但是酒店里卖的最好的东西依然是招牌汉堡包——主要原因除了健康食品做的不够好吃之外，更重要的还是远离家庭和熟悉环境的客人们缺少坚持健康饮食作息的动力。最近有一个不错的案例，就是一家酒店为住店的客人提供“和总经理一起锻炼”活动，在引导客人们增加锻炼的同时，也给酒店经理和客人互相了解的机会。