去哪儿推出“客满满” 构建客栈生态系统

　　近日，去哪儿网(NASDAQ：QUNR)正式推出面向客栈商户的“客满满”智能房态管理系统，支持客栈老板在线完成房量房态、订单和客人信息管理，同时自动生成各种数据报表并配有营销推广功能。该应用为去哪儿网自主研发，从功用上来说兼具第三方PMS(Property Management System，译为酒店管理系统)的优势，商户通过“客满满”不仅可以实时记录walk-in客人信息，还能稳定实现和去哪儿网、携程、艺龙、青芒果等多个分销渠道的对接和数据同步。

　　据悉，客满满推出至今不到1个月，注册商户数已达1万。相比于中高端酒店，中小型酒店客栈PMS应用市场的渗透近年来持续升温。“小型酒店尤其是客栈房间少，对接的OTA多，信息不对称导致旺季因满房造成的拒单赔偿格外严重，对于商户来说他们急需一个可以免费而且易操作的工具。”

　　去哪儿网酒店事业部总经理者希博认为，去哪儿网“客满满”希望完全从优化各方体验出发打造一个客栈生态系统。“以技术见长的去哪儿网不仅拥有像标杆一样的为合作伙伴构建‘基础设施’的传统，在现阶段全力发展中小型酒店客栈业务的战略布局下，拒单问题带来的用户体验感缺失更是产品技术研发的直接推动力。”

　　者希博所认为的生态系统构建，是基于整个行业把客栈PMS作为共性问题去解决从而获得共赢，“我们打造的这一基础设施，不单单为了自身解决旺季房态问题，客满满同样开放给了艺龙等合作伙伴，与此同时我们也在跟游多多、青芒果进行API对接，期望给商户提供更稳定支持。

　　由于PMS涉及OTA信息流，对于OTA来说，想要向第三方的开发商开放接口目前还很困难，因此市面上某些第三方PMS开发商在实现多个OTA分销渠道对接的稳定性上一直颇受质疑。据悉，去哪儿网客满满目前可对接的OTA为四家，全部以技术手段抓取，稳定性均高于竞品。

　　正如者希博在描述生态系统构建动力时所言，由于直面商户和用户需求，去哪儿网销售人员随时随地收取反馈信息,客满满在产品更新升级的响应速度上要高于其它第三方PMS。来自丽江忆栈•沁园客栈的岩宇透露，使用客满满以来客栈前台效率提高了不少，而且产品功能修复的速度保持在2-3天/次的频率。

　　广义上的PMS主要以房量房态、分销渠道及客人信息管理的前台系统为主，同时渗透其它酒店管理环节。作为酒店基础业务信息化的一部分，PMS几乎是和酒店的历史同步，尤其在中高端酒店中的地位举足轻重，也因此PMS系统被认为是酒店产业链中的最传统古老的一链。但是，近年来随着像去哪儿网这样的旅游网站线下布局的加速，它们所代表着的在线酒

　　店分销模式深刻影响着酒店行业的信息化和在线化过程，PMS也被赋予了全新的价值。

　　从全球范围来说，甲骨文收购全球最大酒店PMS厂商MICROS，Priceline收购PMS服务商HotelNinjas都是酒店PMS价值被重估的体现。这一现象在国内也渐渐蔓延开来，携程、艺龙等OTA近年来都有收购PMS软件开发商的动作。

　　“国内主要的OTA纷纷加码中小型酒店客栈PMS，而且大多以投资收购这样的粗暴形式，可见这一市场前景之广阔。但中小型酒店PMS应用市场正在从收费、无序走向免费、优胜劣汰，OTA们有必要关注投资合作的‘不可控性’、‘产品系统商业化”问题，把PMS定位为客栈这一细分市场的核心诉求，甩掉‘竞争’的包袱。”

　　某业内人士透露，目前番茄来了等免费的第三方PMS已经凸显出了在盈利模式上的尴尬，通过向商户出售WiFi、POS机等硬件寻求生机，能坚持多久是个大问号。而对于把经营数据存储在这些云端的商户而言，则需要承担未来数据可能消失的风险。相比较而言，定位平台模式，为了用户体验而节省成本的去哪儿网更愿意持久投入资源在PMS上。

　　“客满满不仅拥有对接多个OTA、自动确认房态等强势功能，目前已有的积分奖励还可以帮助客栈商户实现和去哪儿网推广资源的置换，后续还将根据商户活跃度开放更多功能，使这些商户实现自我营销。”者希博说，最重要的是，客满满对商户永久免费。