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圆桌对话一 高端休闲旅游的新模式：个性化 VS 标准化
崔艳：非常感谢高女士的演讲，Club Med有一句话“旅游不是产品而是快乐”。我希望在接下来的三场对话当中，能有一些快乐的气氛，同时...
广东省中国旅行社总经理艾启洪，这个环节你是非常熟悉的，我想问你一个问题，你记得远的一次旅行是哪里？
艾启洪：南太平洋，西萨摩亚。
崔艳：刚才我为大家做了一个示范，在介绍完了以后还要回答主持人的问题，南开大学继续教育学院院长白长虹。你花钱最多的一次旅行是哪里？
白长虹：希望是下一次。
崔艳：下面是高华女士，来自Club Med中国区总经理，最经常去的度假地是哪里？
高华：Club Med，工作。
崔艳：从来没有旅游的时间，所有出差都是工作？
高华：旅游的时候也会去，因为公司员工有福利。
崔艳：泰美（同音）国际旅行社有限公司总经理郭明。
郭明现在科技公司已经很大化了，我们现在叫太美行动文化传统有限公司。下面我们也关于旅游执照的机构，泰美（同音）国际旅行社有限公司。
崔艳：你最讨厌的行动是什么？
郭明：没有什么行动的，我觉得主持人今天的发言很好，具体的行动好像没有。
崔艳：我们继续介绍，专栏作家沈宏非。最近的一次旅行是去哪里？
沈宏非：就是从我家到金茂。
崔艳：给我们表述一下，在旅行中印象最深刻的一个建筑物是什么？
沈宏非：就是终点的金茂大厦。
崔艳：中青旅控股有限公司总裁袁浩。这个问题对你来说应该难度最大，你自己觉最好的一条旅游线路是？
袁浩：应该挺多的，Club Med这个产品我觉得是对我们旅行社来说比较好的一个旅游产品，或者叫旅游线路。我推荐一个很重要的原因，Club Med进入中国的时候，最早是我接触，最早我在跟他们谈合作，我们也是第一家跟他们签合作协议的，所以比较了解，后来离他们越来越远了，因为高总的产品卖得越来越好了。还有，再纠正一下我不是中青旅的总裁，准确的说应该是中青旅的副总裁。
崔艳：我想在我们巅峰对话的过程中，每个人都能体会到巅峰大地什么意思。在我们稍候的环节中，基本上要有问必答。因为我感觉你的心态是带“投诉”的心态。接下来，大家和我一样充分的认识了六位，从问题的回答中大家多多少少对他们的个性有了初步的了解，接下来请他们参加一个非常轻松的游戏，请各位看一下你们手中的图片，我手中也有一份，大家可能看得不太清楚，非常美的海底，探险的这样一张照片，还有一张是在悬崖壁上的人的雕像的图片，还有白沙滩上一个非常舒适的图片，还有一个在崎岖的山道上进行飙车，还有保时捷的照片在海边和孩子、家人一起畅谈。大家可以用几秒钟的时间，挑出你自己最热爱的度假地，以及度假方式，每个人有两次选择的机会。也就是说可以选两张。一个是最热爱的度假地，另外一张是最喜欢的度假方式。
我们来看一下，我们从女士开始，高华女士？
高华：这张是沙滩上的吊床，还有一张是雪山。
崔艳：用一句话告诉我们为什么会选择吊床。
高华：因为看上去很轻松，如果我到这个地方旅游的地方的话，什么都不用管，什么都不用想。虽然我每次旅游基本上是这个样子，但是我一直都乐此不彼，我觉得到这种地方去旅游的话，可以让我真正的休息。另外一张是我爱滑雪，所以我一看到它就想去。
袁总：我去度假基本上是以睡觉为主，因为每次出去度假基本上都是在酒店，我觉得我在工作的时候工作不足，所以即使在海滩边我也想躺着。第二个是选的汽车。不一定是保时捷，我希望去度假是自由自在的，跟我刚才我想在休假的时候自己睡到什么时候醒都可以，能够自己想什么时候出去，什么时候开着车出去。
崔艳：一方面可以享受睡觉，另一方面可以享受开车的操纵感。我们再看一下白老师的选择？
白长虹：一个是雪山，但是我不觉得这里面内容滑雪，出去度假总得有酒店住，但是这个地方住的很特别，一个雪山之上的小房子，可以看到他们的生活。第二张是海底，好像是在做海底探险，我估计我做不到，但是我梦想的东西可能是最吸引人的东西，这个也是非常喜欢的。
崔艳：你骨子里喜欢冒险吗？
白长虹：可能心向往之，这张海底能够见到你不常见到的东西。第二，海底因为有鱼，像是乘船一样的东西，总是特别的东西在对话，可以跟生物，跟海底的历史在对话，这张给我的信号就是这样。
崔艳：我们看一下郭总的感觉。[page]
郭明：和家人的这个，这个照片是孩子跟母亲，我觉得孩子是最希望跟他去的，因为这是你的血缘没有办法更改的，第二像一个情侣，也可以跟男朋友，也可以跟女朋友，所以我觉得这种方式是最好的。车的这张因为男人都喜欢车。
崔艳：沈宏非先生的选择呢？
沈宏非：第一张是很拥挤的海边城市的感觉。我平时不大出门，平时的生活都很单调，而且也很寂寞，我一旦出门的话，特别喜欢去热闹的地方，我觉得这张看起来很热闹，而且有很多的房子，很多的建筑，而且这建筑里面应该有很多好吃的饭店，因为是在海边嘛，可能有很好吃的海鲜。下一张是这个水上运动，我对水上运动没有特别的爱好，选这张跟旁边的两个人没有多大关系，就是我觉得中间这个人的身材不错。
崔艳：最后我们看一下袁总？
袁浩：我跟他选的一样，因为我觉得这两张有很多类似的地方，我觉得这两张都是让人很放松，很休闲，很安静的一个地方。还有过去这么多年走得太多，跑得太多，希望能够找一个地方静下来，慢慢去享受这个自然环境，享受休闲度假。
崔艳：大家照片看完，也选完了，哪一个照片台上的嘉宾选得最多？吊床。提上选沙滩边上掉船的请举手？有三位。大家看到有三位共同选择了吊床，是不是给我们一个信息说，标准化的产品是可行的，而且是很迎消费者的需求，但是我们的结论又看到了另外一面，剩下的三位，他们有更多更多样化的选择，更个性化的选择，所以说消费者的需求到底是什么呢？我们来做下一个环节。台上六位，请非常明确的告诉我们，你心中到底是喜欢标准化的旅游产品，还是个性化的旅游产品？喜欢个性化旅游产品的嘉宾请举手？只有一个。
沈宏非：他们几位都是从事业内的，所以他们非常痛恨标准化，我比较崇尚个性，有一些产品像高总讲的一样，一定要量产，一定程度上是标准化的。
崔艳：各位来宾朋友，你们觉得在此时此刻送给沈先生支持的请举手？很多人举手，至少有子12位支持。这是我们巅峰对话开始的时候你们举了一下手，稍候我们看一下有没有改变。沈先生的位置保持不边，另两位嘉宾移到这边来，大家看明白这个格局了，下面就看沈先生能不能坚持到最后。我们接下来用三分钟的时间进行一个双方的辩论？首先我想有请沈先生，为我们做三十秒钟的发言。题目就叫：标准化之路。
沈宏非：我的理解是这样的，其实我刚刚说的意思不是太清楚。我希望理想的状况是一个个性化的旅行社提供的一个标准化的旅行产品，我觉得所谓个性化的旅游产品必须变成标准化的，如果不是标准化的话，旅游的东西谈不上产品，而且旅游业谈不上产业。如果一位的强调个性化忽视标准化的话，就是个人的行为，那么产业化的标准就不存在了。
崔艳：请问你们同意沈宏非的观点吗？请告诉我们，你们的观点是什么？
郭明：个性化的请举手，但是你忽略了一个标准化的请举手。我觉得把个性化和标准化作为一对矛盾是不对的，我同意沈先生的标准，个性化是建立在标准化之上的，没有标准化的因就不可能解出个性化的果，所以这两个是互为关系的。
崔艳：我觉得沈先生在现场亮出自己的观点，非常的干脆，在我问完问题三遍以后没有举手，而是坐在了原地。我们先不要从观点上进行融合，从基础上为我们分析一下，为什么标准化会受到欢迎，是从什么样的角度，是从消费者的角度适合发展，个性化更适合发展，还是从旅行社的层面。
白长虹：辩论是把意见分到两端去说，我们就站在一段说一说。，实际上标准化从从业者来讲比较好操作，你好设计，好操作，好提供才能成为一个产业，但是我们毕竟要清楚我们成长的基础是市场，是满足顾客的，而顾客永远是多种多样的。当然你低端的时候个性的需求也有，但是我做不到，我也达不到也就罢了，高蛋的顾客更主张个性的张扬，这样就以为着高端的休闲旅游非常强调在个性化上面，做出创新，做出努力，才是产业成长的关键。
崔艳：其他有补充吗？
嘉宾：旅游需求从本质上说，如果从个体需求角度来说，我觉得永远是个性化的，绝对是个性化的，因为人没有一样的，人的需求人的想法没有一样的，从这个意义上来讲，旅游的标准化，个性化是永恒的是一个量的组织过程。在一个层面上进行标准化，然后满足群体的需要，我觉得永远是面临变化的过程，就像国内发展历程一样，从开始高度的标准化，逐步发展到标准化和个性化兼容，到未来更加的个性化。从本质上来说，旅游需求的个性化是永远的，你在什么层面上什么阶段进行需求，我觉得同类需求的整合形成标准化的产品来满足某一个群体的需求，但是永远不能满足所有人。
崔艳：接下来第二环节，我想首先请我们的标方一个机会问个方一个问题？
沈宏非：高小姐可不可以坐过来。
高华：其实问问题的时候，个性化，标准化请举手的时候，如果问完个性化再问标准化，我都会举手的。对于我来讲是一个角度的问题。
崔艳：那我要说一个问题，直接坐到我的前面。您的问题回答完毕了吗？
高华：其实是一个角度的问题，如果是从一个产品的供应方来讲，作为旅游从业人员，我会比较希望产品标准化[page]，因为我更容易去执行我这个工作，但是因为我本身是一个消费者，我希望产品的个性化能够切合我的要求。
崔艳：接下来请个队向标对问一个问题？
艾启洪：我想问一下美食家，如果各地的美食都一样，你能接受吗？
沈宏非：如果站在好吃的成面来讲，我当然不能接受的，但是站在安全的层面来讲我是百分之百接受的。
艾启洪：我们谈个性化，标准化，要立足于高端产品来讲。一个产品用标准化去做，才能满足大众的需求。今天高端对话是要站在高端角度看，到底是标准化重要一些还是个性化重要一些。我自己认为，这种需求应该是个性化偏重一些，但是个性化的旅游产品也有一个标准，比如我们的酒店Club Med是很个性的度假旅游，但是在全球也必须标榜属于哪个层次的，当然跟我们的五星、三星有区别，但是还是会标榜。
沈宏非：如果从个性化来讲的话，我觉得并不一定高端就要求非常个性化，我认识很多在吃东西上面很高端的人，他们吃的东西不会超过四种。今天也坐了很多的高端人士，比较认同的是吊床，我觉得个性化和标准化不一定用高端和低端来区分。
崔艳：你们不要轻视一个人的队伍，我们看看这边？有什么回应？
袁浩：高端低端不是区分个性标准的东西，实际上很多人都有一个从众消费，别人有过的消费我也想试一试，体验一下，这是差不多每个人都有的习惯。这里对于高端人士，可能对个性化的东西去寻求，即便如此，在这个过程当中，有一些产品本身还是要按照业者常规去做设计，但是你可以考虑提供方式的不同，实际上所谓个性化不一定都是体现在产品上面，可能是呈现方式，提供方式上面更个性，更差异的东西。这也是你可以做的事情。第二，业者常常认为标准的东西好做，其实不好做，因为大家都标准的时候，竞争差异就难以区分了，事实上有一些业者从更加差异的角度，更加竞争的角度来讨论个性化的产品推出。郭总他现在在做什么东西，同样做旅游但是非常的个性，不凡请郭总给一个例子来作证？
郭明：我觉得标准化和个性化不是矛盾的，标准化是以产品为核心的导向，个性化是以客户的需求为核心导向，它们两个在这方面有区别。比如看服装，这个服装是在个性化的基础上把它标准化，标准化实际上更进一步的含义就是规模化。我觉得有两个问题，就是个性化和标准化一定不是对立的，个性化也不是不可以量产的，所以你刚才讲的问题，我觉得先要把这几个概念弄清楚，如果这几个概念本身有对立的话，是永远没有办法达到统一的。刚才我们讲的服装，服装个性化的东西，慢慢变成标准化，标准化一定是规模化，规模化了以后有淹没了个性化，又要重新开始什么个性化，标准化，规模化。我们流行的时间很长，比时间流行的趋势要长。第二，我们中国人比较多，但是中国人多并不意味着你的标准化有很长的生命力的，一旦在产品上面形成不了差异的话，你只有在价格上跟人家竞争，因为中国人口大，你有时间在价格上竞争而生存，但是未来我们自己认为，如果单纯靠完全标准化，没有差异化的产品进行竞争，没有太大的方向，也没有太大的前途。
崔艳：双方已经为大家亮出了自己的观点，我想问一下现场的朋友，你们为我们解读一下标准化和个性化之间的关系？台上的嘉宾已经为大家剖析了二者之间的关系，也为大家分析了在不同关系二者的阶段，以及从不同的角度，从消费者，从旅游机构，从不同经济环境背景下来，高端旅游产品的个性化和标准化？在第一个环节当中支持沈宏非的观众请举手？有13位朋友。接下来我们也请到了场外的专家和消费者对待这个问题有什么高见？放PPT。刚才通过视频了解了一些企业家，业内人士，还有一些年轻的消费者的观点，我们发现消费者可能在这个年龄端基本的观点一致，希望选择自助游比较有个性化的，不希望尝试观光的标准化的产品。接下来把话语权交给我们的标队和个队。沈先生可不可以用最后的两分钟的时间，打动你的朋友们，让他们支持你的观点。
沈宏非：今天我们的角色都互换，我本来是代表消费者的，他们是代表业界的，其实业界是更支持标准化的，但是为什么他们支持个性化呢？他们是想向大家表达他们的标准化是很个性的，所以他们选择了个性化？我最后得出来的结论是，我们一起向着大规模量产的个性化的道路上奋勇前进，谢谢大家！
崔艳：沈先生我给他的定位真的是一位消费者，而在座的除了学者、教授以外，你们都是行业内的专家，能不能用你们个性化的产品表述来打动我们的沈先生加入你们个性化的队伍中？
嘉宾：人多就是意见不统一。
崔艳：哪一位先来介绍？沈先生准备好了吗？
沈宏非：我觉得这个态势有一点点球决胜负。我是守门员。
高华：在我们度假村里面有无限量的美食，有意大利菜，泰国菜，中国菜、韩国菜，日本菜，还有无限量的酒水，可以共客人选择，无论你喜欢标准化，你什么都可以吃，如果你选个性化你可以选择你喜欢的，都可以满足你的需求？
嘉宾：抛开美食，让你去玩，和全世界[page]这么多优美的国度，风土民情，你最想去哪一些国家？
崔艳：你基本在问大家问题。
袁浩：我在给他们提供个性化的产品。
崔艳：你最想去的地方是哪里？
沈宏非：我哪都想去。
郭明：我觉得你说的问题不是特别清楚，我觉得我们沈先生，我们设定的产品都是个性化的产品，既有共性的东西又有很多可以给你选择。如果你有兴趣可以百度看一下我们的产品。
沈宏非：泰美的产品我了解，这个团非常神奇，团和团友之间会迸发很多的事情来。
艾启洪：现在我先说一下，我实际上是在做标准化产品，我也看到，刚才我们的电视访谈，未来我们年轻人的趋势越来越喜欢吊床的感觉，在未来我们的产品会添加一些个性化的因素里面，在享受标准化的同时会针对不同的人群提供个性化的产品。我们说的Club Med的产品也是一样的，它是一个非常标准化的接待服务，但是里面有很多东西是按照你自己个性化的选择去选用的。有一些项目你可以选择去也可以选择不去，但是你去到里面度假的时候，可以非常个性化去选择，你可以什么活动都参加，可以参加潜水，或者沙滩排球。
崔艳：听说在度假村里还可以陪吃陪玩的。
艾启洪：这是商业秘密。
崔艳：我觉得说得非常的好，我不知道沈先生被他们一说，可能心里面也动了，但是考虑到格局的问题，可能不方便完全展示出自己的观点，没有关系。今天我们非常荣幸请到了提上的各位为我们谈标准化，个性化。最后，我喜欢把话语权交给我们的专家、学者点评，如何给我们第一场巅峰对话做总结。
白长虹：理解这个问题的社其实非常有价值及不是说是不用变就明了，尽管我们谈来谈去似乎没有分出什么，价值在哪里呢？就是给业者一个思考，在满足高端消费的时候，在做模式开发的时候，哪里是你的起点，所谓个性化就是定制，你问顾客你要什么我就可以给你，这就是个性化。常常顾客都不知道自己要什么，因此告诉我们所谓个性化不是那么简单的给顾客以选择就算够了。你到底有什么样的能力和方法让客户不同的需要去做挖掘，然后你能够对他有相应的配合和满足。这样的一种方式是非常不容易的，也因此所谓个性化的高端的休闲，这样的旅游的业者，应该面对的是更大的挑战。
崔艳：朋友们，再次建议各位把感谢送给台上的嘉宾，谢谢他们的真知灼见。
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