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圆桌对话三：网络销售 Vs 柜台直销，哪种更适合高端度假
崔艳：好的，第二场对话到这里结束，非常感谢五位嘉宾的精彩对话。接下来我们要进入第二场对话。高端对家产品的购买和预定方面，柜台营...
首先让大家做一个小小的测验，你们觉得他们几位的物理位置和前两场有变化吗？同意有变化的请举手？变化就是一对多？除了一对多以外还有什么格局？
听众：台上对台下的辩论。
崔艳：好，现在请各位入座？首先，还是老规矩，我们一起来认识一下我们台上的各为，中青旅控股有限公司普丽霞。我想问你一个问题。你觉得自己自信吗？
普丽霞：还是比较自信吧。
崔艳：21世纪经济报道编委王云帆。我想问你的问题是，你容易接纳别人不同的观点吗？
王云帆：我容易听取别人不同的观点，但会坚决的坚持自己的观点。
崔艳：外刊画报董事长徐振国。如果一位女士跟你的观点不一样，你是坚持还是放弃？
徐振国：我只看正确与否，不看性别。
崔艳：广之旅股份有限公司总经理钟妮。你觉得女性的上司更喜欢有个性化的员工吗，还是男上司更喜欢有个性化的员工
钟妮：作为女上司来讲，可能更喜欢个性化的员工。
崔艳：你现在管理多少人？
钟妮：可能有200多号人。
崔艳：男女性别比例多少？
钟妮：女生50%多，男生的比例40%多。
崔艳：同事对你的评价怎么样？
钟妮：没有问过。
崔艳：觉得你强势吗？
钟妮：应该不强势吧。
崔艳：上海航空国际旅游集团有限公司副总裁孙颖慧。孙总现在管理多少人？
孙颖慧：我们集团下有一千多名员工。
崔艳：男女比例怎么样？
孙颖慧：没有专门统计过，差不多吧。
崔艳：您经常上网吗？
孙颖慧：经常上网。
崔艳：在网上购物吗？
孙颖慧：有一部分，但是不多。
崔艳：相信网上营销吗？
孙颖慧：相信，因为我们公司的实践证明，我对网络营销非常置信。
崔艳：最近在网上买过什么产品？
孙颖慧：最近没有，但是我会关注网上的产品。经常会体验我竞争对手的产品。
崔艳：非常高兴的告诉大家，通过一系列问题的考察，我发现第三场对话的嘉宾心态是非常好的，为台上台下的讨论打下了扎实的基础。首先，同样来进行我们今天的游戏环节，大家已经看到了我们的大展板了。我想请一位朋友大声的念一下我们展板的内容。
听众：板上分了两个部分，一个是网络和柜台。第一，项目是产生旅游的意向，第二，旅行社的品牌资质。第三是目的地产品信息。第四，同类产品价格比较。第五，优惠活动信息。第六，实施产品购买。首先有请台上的嘉宾首先亮出自己的观点。我们有请普丽霞到展板前做选择。台下的嘉宾先不要观察她的选择，不要受她选择的影响？普丽霞的选择是产生旅游意向一栏选择了网络。不给柜台任何一个机会吗？她开始犹豫了？
普丽霞：从我自己来说的话，我都是买公司的产品，所以不会去公司的柜台。
崔艳：是不是从来没有到柜台去过，是不是从来不喜欢到柜台？
普丽霞：柜台是经常去的，但是我购买来说的话，基本上依赖网络吧。
崔艳：好的，下面请王云帆做选择。我们也要看一下哪一位做决策的速度最快？出现了墙头草，墙头草出现在第二栏里面。解释一下为什么放在中间？
王云帆：其他都比较明显，第二点更在于旅行社品牌本身的信赖度，和柜台没有太大的关联，唯一的关联是柜台有可变的因素，比如我到这个柜台去，这个柜台的销售小姐态度非常好，我可能会去购买。
崔艳：柜台小姐对你态度好还是差？
王云帆：在一般旅行产品的柜台上，绝大部分是不太满意的。
崔艳：我们的论坛是不要求有墙头草，把你的感受归到实力的判断？现在的局势出现了完全一边倒，这是非常难过的结果。接下来我们有请徐振国给我们做选择。我们看实施产品购买是选择了柜台。接下来有请钟妮。旅行社品牌资质选择了柜台，实施产品购买选择了柜台。接下来最后一位孙颖慧女士，你做选择前让我们观众来判断一下，猜测一下你的心理活动，一方面根据你的实际情况，另一方面根据大众选择的情况下会不会有从众心理？
听众：第一，产品旅游意向选择网络。
崔艳：你们认为在旅行社品牌资质方面会选择什么？
听众：柜台。
崔艳：最后一项，孙女士帮我们选择实施产品购买，你刚刚说了，你也在网络上购物，柜台上你会经常查看，会体验，这个时候把票投给谁呢？投给了网络。这个优惠活动信息选网络。目的地产品信息最后一个，网络。请我们的工作人员，给一个近景，现在这个观点已经极为的明确，大部分都投给了网络，只有少部分投给了柜台，不要紧，我们现场做一个深度的讨论。曾经选择柜台的请举手？三位投过柜台，那么你们三位坐在一起。三位柜班，两位网班。现在出现了三比二的[page]格局。在我们讨论的环节中，加入一个观众参与辩论的机会，所有你们就是我们的总代表，你加入到我们的讨论。首先我们进行第一个环节的讨论，就是普通消费者购买产品，一定要选择网上消费的方式吗？请给出你们的答案，请记住你们是以团队为单位，如果不一致请用一种解决方式？
徐振国：不一定，我们的选择方式还在延续当中，网络还有不完善的地方。
钟妮：我们的答案也是不一定，因为不同的层次，不同的消费者有不同的消费习惯。
听众：同意以上各方所说。
崔艳：网络和柜台哪一个令人更满意，整体而言？
王云帆：网络。
崔艳：理由？
王云帆：因为今天是高端人士扎堆的地方，我觉得所有的工具都比不上我一路奔袭到这边还迟到的经历，今天中午因为一些公事耽搁了以后，就一路跑来，走到金茂到处在修路，绕了好几个圈才到这里，我午饭都没有吃。所以你说我刚才有一点僵硬，我想是的。我今天不是来参加高端论坛，而是见高端旅游的咨询顾问也会碰到这样的问题，如果是在网上会一边吃东西，一边浏览非常轻松的来选择我的产品。
崔艳：没有回答我的问题？
王云帆：非常坚定选择网络。
崔艳：理由，不要为你迟到而找借口？
王云帆：我今天要说的是，网络改变成本，因为对旅行者，消费者来说，成本是多方面构成的，以前我们考虑的是旅游产品的价格成本，越是到高端的消费者来说，其他的成本考虑得越多，比如时间的成本，沟通的成本。就像今天我开车到这里来，在路上开车就花了我很多的成本，如果是在网上的话，我不需要花费这些成本。
崔艳：对于你这样的高端人士，交通成本是忽略不计的，所以不要为自己的迟到找理由。
钟妮：我同意，网络是一个平台，能把所有的点连成一个面，因为对旅游者来说信息量是非常重要的，所以我觉得柜台是没有办法来跟网络来比的。
崔艳：你们这个团队如果发生争执的话，你能说服得了王先生吗？
钟妮：我觉得王先生还是比较讲道理吧。
王云帆：因为我们的立场是一致的，所以基本不会发生争执。
孙颖慧：我觉得网络和柜台不能完全分离，从旅行社的发展历史来看，都是从传统的旅行社发展而来，现在很多的产品，很多的政策还是要依赖柜台来实现，我想应该从技术成面应该是网络支持，但是从感情成面，因为旅行社买产品不像买一个物品，完全是物物交易，还要通过感情的交流，来让旅行者来了解整个过程。我觉得柜台和网络是互补的。
普丽霞：我自己本人也经常上网，但是我们自己作为从业者来看，我们在观众有关的数据来看，通过渠道来看的话，暂时是在18%的人是通过网络搜寻到信息的，我们自己有很多的网点，遍布了所有的写字楼，商业区，刚才王先生讲的交通成本来看的话，我觉得这方面可以解决到。第二方面是个性化的服务。其实现在许多的游客，对怎么去玩不是很懂，这需要有一个交流，如果我们柜台的销售能够做到一种比较专业化推介的话，能够达到互动的话，能够达到更加到位的推广。网络的信息量非常大，但是你要找到一个点很准的话，我觉得柜台的销售能够做一个主导性的，在高端旅游初级阶段的话，我还是比较赞同以柜台为主，网络为辅的相结合的方式是比较适合的。
崔艳：你们主要的观点还是以柜台为主。刚才我们是柜班提到一个观点，从情感来说柜台要人性化的接待和服务，你们认为现在旅游市场的形势下，是技术占先和情感占先。
钟妮：我不知道您的意思，我觉得网络是作为销售渠道来说的，你说的先进技术是后台的技术支持。我是这么想的，目前为止，从旅行社的收入主要来源渠道来看，肯定是柜台占主要的部分。我觉得柜台和网络不是完全可比，柜台发展有十年的时间，但是网络作为一个渠道发展很端，所以柜台是一个主渠道，但是大家都认为网络是未来的趋势。
崔艳：为什么你们在做选择的时候会把所有的票投给网络呢？因为我们今天不是更多讨论未来，而是现在？
钟妮：我们是以团队来投的。
王云帆：钟先生投票是从高端消费人群来投的，因为我们今天谈的是高端度假，高端度假的人群的特性和结构决定了网络对他们更有吸引力，以及越来越有吸引力。
崔艳：同意他们的说法吗？
徐振国：从各方观点来看，都是一样的，现阶段柜台和网络是两个方面。从最近我国的旅游市场的测试情况来看，网络直销占了有七个亿左右，但是一季度我们旅游市场将近有两百个亿，可以看出我们网络直销占的比例还比较小，但是毫无疑问的说我们的网络非常具有优势，所以我刚才在选择的时候也倾向于网络，但是我把最后成交放到了柜台，为什么呢？因为在来的时候看了一些数据，中国市场当中，网络做得比较好的像携程、芒果网，他们在直销的过程当中，全部网上完成的交易项目占的比例还不够，仅仅40%而已。实际上还是依赖于柜台的销售。
崔艳：所以你的观点是作为柜班，你的观点是针对不同的环节，柜台和网络所发挥的作用是不一样的[page]，在某一些环节里面可能完全由柜班来掌控，但是有一些环节柜班要依赖于网班。
徐振国：对的，网络来讲的话，可以比较不受限制，可以灵活的组合。从网络来看，一个是消费人群结构上的技术不同，第二，我们网络比较大的隐患是自主性，所以很多人还不大放心。从趋势来讲，我们的一些网络的运营商很需要有网络内容的支持，所以网络这方面随着时间会发展得比较快。
崔艳：另外，主办方希望你们的观点是从对抗中走向共和。双方在关键的点上还是有一些共鸣的，但是我们想听听场外的专家对这个观点认同吗？（放PPT）
刚才我们也是聆听了一些专家的意见以及消费者的想法。但是感觉这次消费者的观点还不如我们现场投来得齐全，因为没有分具体的环节，比如竞争对手比较上面更多会在网上进行查询，其他方面没有完全的涉及到。没有关系，我们还是回到现场来听嘉宾对观点的交锋。现在来讨论谁替代谁没有太大意义，就比如传统媒体和新媒体到底有什么关系，现在我们看到还是互相融合。但是我们看到感兴趣的问题，双方在相互融合的时候，有没有更好的办法，把更好的产品奉献给消费者。现场做一个角色互换的小游戏，请柜班和网班各派出一个代表。大家现在看到的是一家刚刚成立的旅行社，这个旅行社有两个非常重要的部门，一个是网络营销部的主管。另外一个部门是我们的柜台营销的部门主管。他们内部的争斗已经相当厉害，使出各种手段来抨击对方，这让旅行社的老总非常不满意，现在正在开会，开会就是我们剩下的三位研究怎么把这两个部门主管的关系，让它变得越来越好，如何让两个部门的定位更加的差异化。现在进行一个现场的讨论，解决他们的矛盾，给他们一个具体的解决方案，另外请两位在董事会上做一个小小的汇报，让他们知道你的意见是不是有可行性。现在请有矛盾的二位倾诉一下自己心中的苦恼，就是最近两天发生的事。
普丽霞：这两天生意难做，公司的资金太少了，特别是去年以来公司就没有对门市的投入有更大的支持，我们所有的店员都非常低落，特别现在甲型流感，我们现在生意比较差，势气比较低落。现在看公司，虽然我们是传统的销售渠道，但是也看得出来，我们所占公司的业绩是达到了80%的，但是公司对我们的支持刚刚是相反的比例，可能还达不到20%的支持力度，就是从财政方面来看。现在我们业务量这么大，再各方面得不到支持的情况下，希望能够得到公司更多方面的支持，特别是传统营销渠道的支持。
崔艳：你特别的宽容，他挖一个墙角，整天待在办公死不跑还拿得比你多，公司里见面还对你翻白眼。我们下面听一听
王云帆：外部市场没有什么苦恼，因为我们这个部门销售节节攀升，但是内部的话比较苦恼，我们的市场份额只占到了市场份额的18%，我们资源配比也是占到公司的20%左右，各位董事应该看到，去年我们网络客户群体是占到10%左右，但是现在接近20%，但是你们给我们配的资源还是那么多。现在的情况是有一些部门主动想调到我们的部门来。
崔艳：我们就请董事会紧急的商量一下，你们对于双方到底要给出什么样的意见和建议？
徐振国：我代表董事会发表意见，我们董事会紧急磋商以后，两个部门对我们公司的业务来说非常重要，但是两个部门侧重度不同，网络代表的是我们的趋势，柜台的员工特别多，我们也不能抛弃他们，但是从形势来说在下滑。门市销售的对象以中老年居多，门市我觉得要转型，一个是包装。第二个要针对中高端的客户做一些个性化的设计，诚信非常重要，服务非常重要，这是门市今后的方向，对于网络来说是一个新鲜的部门，非常看好。但是从目前客户反馈的意见来说也是有问题，我们董事会决定有这么几个方面需要改进。一个网络的字库系统要增加，要对网络方面进行接洽。第二，网页的制作要做得简洁，方便。第三。还有就是产品的组合，这是网络的优势，这几个方面做好的话，网络营销业绩会越来越增加，在公司所占的比例也会越来越高。
崔艳：那你们告诉我，你们同意董事会的决议吗？同意的举手，只有四位举手。面对网络主管，面对柜台营销主管，你们更加同情谁？同情男士的请举手？只有一位。女士的请举手？女士占了十位左右。所以，刚刚董事会没有起到好的作用，男士和女士刚才你们已经对董事会发表了自己心中的苦恼，如果站在对方的角度考虑问题，是不是有些困难得到解决呢？换位如果你是柜台主管你的招数是什么？
王云帆：网络和柜台是销售最后一个纵断，最核心的是产品设计，只有提高自己的产品设计能力，我想才能给这个旅行社，无论是网络销售还是柜台销售都能带来更大的收益，两个部门首先要做的事情是加强沟通，共同把公司的蛋糕做大，至于哪个部门的发展速度可以内部协调。第二，理性的考虑，不是一个感性的问题，也不是支持男或者支持女的问题，因为旅游消费，尤其是高端的旅游消费是一种投资行为，最终是经济理性的行为，你的成本决定了你的投资。网络的话不可否认的优势是改变传统旅游产业的成本结构产生了非常大的作用，节约了[page]客户的经济成本，对公司来说节约了公司的广告成本，节约了柜台的租赁成本，所以我说它是一个理性的行为。
普丽霞：如果我站在网络主管的角度，网络是一种趋势，是大家非常认可的。刚才非常从同意王先生的想法，大家要发挥自己的优势，每一项不可以去替代，其实都是一种互补的关系，这两项应该作为一个结合的方式。
崔艳：接下来就用一种特殊的方式和解一下好吧？
王云帆：我的建议是在不愿的将来把网络销售和柜台销售和二唯一，因为以后的销售服务是一种立体的销售服务。
崔艳：在我们的最后，我想把最后的时间留给我们现场的董事会，每位董事来为我们介绍一下下一步旅行社的发展，如何把柜台营销和网络营销更好的结合在一起？
孙颖慧：得出的结论应该是网络跟柜台互动，实现一种立体化的销售，而且是非常有成果的。
普丽霞：我纠正一下徐先生说的数据，目前旅行社行业是传统旅行社，所以柜台的销售更多一些。携程的话是42%，因为酒店和机票的量是非常大的，其实在北京地区70%的业务量是来自网络的，因为基本上没有直柜，另外30%是来自呼叫中心的。在渠道上有一点落后，但是这个趋势已经是很明显了。我觉得旅行社未来是一多渠道的一种营销策略，你的营销策略非常重要。未来增加一个新的渠道不是替代一个旧的渠道，新的渠道可以为你带来新的客源。旧的渠道从我们的经验来说，高端的客人他们对咨询的要求更高一些，所以门市的部门是培训的问题，所以要加强门市的培训，让他们来满足更多高端客户的需求。另外，让网站的体验更加好一些，但是这两个渠道我觉得各有侧重，都有存在的道理。
孙颖慧：我们不要把这两个渠道分成两块，一定是立体式的，关键是如何把网络和柜台结合，这也是我们在实践当中得出的一个很好的结果，我们的呼叫中心跟我们的网络柜台是一个部门一个体系。很多业务上产生的问题，用技术手段来结果，但是柜面跟呼叫中心是互动的，是一个渠道。
徐振国：科学技术的发展正改变着人们的生活习惯，互联网的发展改变着人们的消费习惯，旅游消费也不例外，但是在现阶段，门市依然是旅游市场的一个主要部门。
崔艳：他们为我们展示了非常好的观点，我再次建议各位把感谢送给各位。女士们，先生们，我们今天的巅峰对话三场到这里就完全结束了，我想我们行业的明天还将继续下去，各位从你们的言谈话语中大家对于前景的看好，接下来我们就请在场的五位给我们所有来参加巅峰对话的朋友们送上一句祝福的话？
王云帆：我觉得旅游这个行业从业者是最不需要祝福的，因为他们已经在从事一项最最幸福的职业。我通过旅游部分实现自己的梦想。
普丽霞：我已经做了十几年的旅游了，旅游真的是能够带给自己快乐的事情，我也相信在座的旅游的同行也是能够体会到这种愉悦在里面的。
钟妮：从我自己来说，每次出去旅行的话是一个计划的过程，所以就希望大家冷却尽量出去旅游一下。
孙颖慧：我们旅游是乞丐的事情，但是，是皇帝的命，希望大家都做皇帝。
徐振国：旅游是我生命的一部分。
崔艳：作为媒体人还是要祝愿各位身体健康，再次感谢大家，再见。
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