新兴旅游电子商务企业“后来居上”的两大“法宝”

　　【迈点网】20世纪90年代，随着互联网的普及应用，电子商务以前所未有的速度向各个领域渗透，旅游电子商务应运而生。从1997年中国旅游电子商务预订网的成立到携程、艺龙……各类旅游电子商务网站如雨后春笋纷纷建立，旅游电子商务网站规模不断扩大!

　　经过10多年的摸索和积累，携程、艺龙已渐渐成为业界翘楚，凭借着庞大的旅游信息库，数目众多的电子商务银行以及一批忠实的客户打出了品牌，赢得了口碑，渐渐形成后来者无法取代的趋势。

　　根据艾瑞近期发布的《2008—2009年中国网上旅行预订行业发展报告》显示，2008年中国网上旅游市场的规模为27.7亿元，预计到2012年，这一数字将达到78.2亿元。巨大的市场规模和良好的发展前景必然伴随着激烈的市场竞争。携程和艺龙作为这一市场的先进入者拥有巨大的“先入优势”，后来者要想生存下去就面临着巨大的挑战。但是，有挑战并不意味着毫无机会。经过几年的激烈角逐，芒果网、同程网(www.17u.net)等后起之秀在携程等巨头的“夹缝”中打出了一片天地，获得了“分食”中国在线旅游市场这块“大蛋糕”的资格。那么这些后起之秀能够“突围”成功的秘诀何在呢?笔者有幸与同程网CEO吴志祥先生就这一问题进行了探讨。吴志祥先生认为，做好客户管理工作的两件大事是赢得客户和机会的关键，一个是新客户的开发，另一个就是老客户的维护。吴志祥先生将这称为新兴电子商务企业成功的“两大法宝”。

　　开发新客户

　　调查显示，随着市场竞争越来越激烈，市场环境变化越来越快，消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果不进行新客户的开发，销售员将会失去30-40%左右的客户。对旅游网站来说，开发新新客户同样重要。每一个浏览旅游网站的人都是该网站潜在的客户。开发新客户，就是指在潜在客户中排列出预期客户，说服他们成为真实的客户。对于没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。要用发展的眼光去看待这群客户。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片，让客户记住你。只要你比别人做得好，客户最后是属于你的。

　　维护好每一个老客户

　　研究数据表明，维护一个老客户的成本仅仅相当于开发一个新客户成本的1/5。所以，加强对老客户的维护工作非常重要。那么，如何做好对老客户的维护工作呢?总体来说，沟通是关键，也就是说要保持网站与客户之间的互动。一方面，要及时将网站的经营战略和策略以及新的产品信息传递给客户;另一方面，要善于倾听客户的意见，鼓励客户表达自己的心声，及时处理好顾客的不满。大量数据表明，2/3的客户离开其供应商是因为供应商的客户关怀做的不够。所以说，网站应建立完善的回访机制，确保与客户之间的有效沟通。

　　在激烈的市场竞争中，在网络与旅游相结合的快节奏时代，通过网络电话等现代通信技术实现旅游产品销售早已成为现实。一个成功的产品营销可以扩大顾客群，提高客户满意度，维护客户关系。重视对每一个新客户的开发，巩固老会员，不仅是同程网的“两大法宝”，也是所有旅游电子商务网站的法宝。另外，旅游网站应该做好对会员的VIP服务，这也是一项非常重要的工作。