未来酒店这么走 从应对式服务到先行一步

　　几乎所有的酒店管理人员都在强调，作为服务行业，酒店的核心竞争力是服务。无论什么类型的酒店都高呼创新。业界不乏成功的创新者，从成功者的身影中，大致可看到两个路线：拜上帝派和扮演上帝派。前者，酒店对顾客百分之百的顺从;后者，顾客顺从了酒店。无论哪个路线，都暗示着， 从Reactive到Proactive，被动的服务和简单复制已经远不能满足需求，更多的酒店在选择主动出击。

　　创新体验中，谁才是上帝?

　　细数酒店众多创新的体验，大致可分为两类，一类是全心全意为住客服务，这样的概念，已经超越了普通的“满足客户需求”。在这一层面上，酒店要像个私家侦探，挖掘住客喜好，最后再投其所好。

　　一些星级酒店已有这样的觉悟，酒店的资料库里，存放着VIP客户的饮食习惯、睡觉喜用的枕头类型，甚至还会记得你练习瑜伽，在入住时放上瑜伽垫等。其中做得比较极致的，上海椿酒店算是一个。五十种欢迎茶，八种香皂，三种牙刷，还有数不清服务细节。时达客酒店集团董事总经理王琦玉说，“我们完全站在客户的角度，卖客户需要的东西。你出差，公司只能报销房费，我们就在房费中包含三餐、mini bar等所有的费用”。

　　与这种上帝路线不同，另一些酒店，他们的诞生，则是告诉住客“噢，酒店原来可以这么做”。怡亨酒店拥有二三十个艺术家，酒店中拥有超过44个国际艺术家的作品，号称北京艺术典藏最丰富的精品酒店。这样的跨界酒店，顾客的上帝感已经被一种全新鲜的陌生感所替代。

　　更有甚者，像昆明柏联酒店那样，充当了“创世主”的角色，副总经理吴晓峰说，“我们是在告诉客人一种健康的生活方式”，酒店推出的禅修、养生、茶道等定制套餐，住客必须完全遵循酒店的作息和食物安排，打破了酒店娇宠顾客的模式。对顾客的“束缚”，却给酒店带来巨大的利润，客人每天在酒店的消费约1万元，其中50%左右是用来消费定制套餐。这似乎印证了王琦玉的一句话：“现在顾客所需要的，并不是高端和奢华就可以解决的”。

　　从Reactive变为Proactive

　　无论哪种路线，其核心的变革是，从被动的应对服务模式，转变为主动积极的模式。香港酒店业协会执行总干事吕尚怀认为，这样的服务升级，背后的原因是酒店市场竞争已经白热化，酒店为了追求更大的利益，“正在从reactive变成proactive”。两者的不同点在于，一个是根据顾客的需求去满足客户，一个是设法超过顾客预期的服务，进而去制造新的需求、创造全新的体验，甚至进行软性营销。

　　上海财经大学旅游管理系主任何建民教授举了个例子，“这就好比以前可能只有有钱人能坐飞机，现在农民工也能坐，市场变得大规模的时代，就需要研究不同的人需要是什么，主动给他们提供不同的服务。比如农民工，他需要的是春秋航空，这就需要进行分众处理。”

　　“现在的酒店确实也在细分化”，杭州黄龙饭店总经理杜宏新表示。细分化最容易做到酒店的独特性，“在过去，所有酒店都在做亲情标准化服务的时候，突然间有一家在做IBM智能化服务。刷卡后，地上发光的标识，引领顾客进入自己的房间，这就显得与众不同”。

　　事实上，目前星级酒店都努力给自己打上个标签，借此试图区别于其它酒店的服务。比如商务酒店代表之一的北京中国大饭店，就有着“第二国宾馆”的称号;金茂三亚丽思卡尔顿酒店，则打出亲子酒店的概念。

　　在日益激烈的酒店市场竞争中，一个好现象是，众多的酒店意识到，服务的最终承载体是人，酒店更加注重员工的培养、薪酬待遇以及控制流失率。何建民表示，所有的服务创新，都离不开员工。服务的层次分为三种，第一层，满足客户的显性需求，即客户需要什么，给予什么;第二层，酒店开始满足客户的隐性需求;第三层，最高的境界，是探索潜在需求。“中国现在大部分酒店还处于第一个阶段。”