中国饭店一线员工满意度研究报告（上）

最佳东方 · · 2014-04-25 11:50:36

　　本研究报告以我国饭店企业一线员工为研究对象，在文献研究、专家访谈的基础上，通过问卷调查与IPA分析，对我国饭店企业在员工培训、工作环境、工作回报三个方面的管理现状进行剖析，旨在深入了解我国饭店一线员工工作满意度现状，为饭店企业有效把握一线员工管理要点提供依据。

　　前言

　　社会的进步、企业的发展和人才的供求息息相关。人才是推动企业健康发展的力量源泉和决定因素，只有拥有了充足的人才，企业才能实现持续的发展。

　　当今中国的饭店业，在宏观层面上，身处全球化的市场背景，身经品牌化的百舸争流，身受国家政策的多元影响，身临技术环境的严峻挑战;在微观层面上，经营成本逐年上涨，市场空间日趋逼仄，人才短板日渐凸显……饭店业面临大挑战、大竞争、大变革、大发展的基本格局。

　　数量充足、质量匹配的人力资源队伍成为当前饭店业寻求突破、赢得主动、再上台阶的先决条件，饭店企业的核心竞争力越来越表现为对作为第一资本的人才的利用、开发与维系能力。

　　作为人对人、面对面的高接触型服务企业，一线员工对工作的满意度直接决定了宾客对饭店的满意度。没有满意的一线员工，就没有满意的宾客，也就没有满意的饭店绩效。如何有效提升从业人员特别是一线员工的工作满意度成为当前饭店企业关注的焦点话题。

　　本研究报告以我国饭店企业一线员工为研究对象，在文献研究、专家访谈的基础上，通过问卷调查与IPA分析，对我国饭店企业在员工培训、工作环境、工作回报三个方面的管理现状进行剖析，旨在深入了解我国饭店一线员工工作满意度现状，为饭店企业有效把握一线员工管理要点提供依据，并据此精选一线员工管理路径：得贤而任之，开其道路——做好培训;察而用之——做好使用;尊其位，重其禄，显其名——做好激励。如此，则天下之士骚然举足而至。

　　1 调查概况及分析方法

　　1.1 问卷调查基本情况

　　问卷调查的开始时间：2013年1月24日

　　问卷调查的结束时间：2014年2月23日

　　问卷调查形式：在线调研(主要方式为邀约填写)

　　方式一(邀约填写)：在线上发布问卷后，最佳东方专项服务人员和市场人员对全国各地各饭店或饭店集团进行问卷填写的邀约。由单个饭店的一线员工或集团旗下各饭店的一线员工参与线上的问卷填写。

　　方式二：对问卷进行线上网络推广(广告、微信、微博、软文等)，由饭店一线员工自行参与填写。

　　问卷回收情况：

　　回收问卷数量：4535份

　　有效问卷数量：3516份

　　无效问卷数量：1019份

　　问卷有效率：77.53%

　　本次问卷调查的基本情况如下：

　　1.2 样本描述性统计分析

　　样本的基本信息如表1.1和图1.1所示。

　　图1.1 样本饭店所在区域分布图

　　在本次调研中，样本的范围涉及全国31个省、直辖市、自治区，其中以广东样本最多，高达16.29%，其次分别为北京、浙江、江苏、湖南、四川、上海、海南，所占总调查样本比例依次为11.10%至5.31%不等。

　　调研样本以五星级饭店为主，所占比例为66.13%，其次是四星级饭店，占20%，低星级饭店较少;饭店组织业态以国际饭店连锁集团居多，比例为46.87%，单体饭店和国内饭店连锁集团比例相当;饭店类型以商务饭店为主(56.77%)，其他类型饭店比例相当;饭店管理模式主要为自主经营和委托经营，特许经营饭店较少;饭店性质则以国有和民营为主。

　　调研对象为饭店一线员工，即饭店前厅部、客房部、餐饮部、销售部、康乐部、保安部以及其他一线部门的员工，所在部门以餐饮部和前厅部居多，康乐部和保安部最少。样本人口统计特征为：男、女所占比例大体相当;年龄集中在21-35岁，属于新生代员工;以未婚居多;学历以中专及大专为主(52.02%)、其次为本科及以上(26.79%)。此外，员工在本饭店连续工作时间以1-3年(含3年)为最多(35.47%)，其次分别是半年-1年(含1年)以及3年以上，两者比例接近。饭店一线员工的平均月收入以在2501-3500元范围内的居多(24.97%)，1500元以下以及5001元以上的相对较少。本调查特别了解了一线员工是否拥有饭店(酒店)管理专业证书，调查发现，有57.74%的员工不具有专业学习背景。

　　1.3 整体信度分析

　　信度分析用来衡量结果的一致性程度或者可靠性程度。本研究采用Cronbach’s a系数进行信度分析，这是估计可靠性的一种最常见的方法。a系数的取值范围通常是0-1，取值越高表明数据的内部一致性越强。一般认为，a系数在0.9以上，量表具有极好的可靠性;a系数在0.80-0.89之间，量表具有很好的可靠性;a系数在0.70-0.79之间，量表具有可靠性。

　　本研究对测量量表进行了检验，结果显示，它们的整体Cronbach’s a值均大于0.70，表示该量表具有较高的可信度。

　　1.4IPA方法的操作步骤

　　IPA(Importance-Performance Ana1ysis)方法也即重要性-表现性分析法，由Martilla & James(1977)提出，其基本思想是员工/顾客对工作/服务的满意感源自对于该工作/服务属性的重视程度以及对各属性绩效表现程度的评价。它以重要性(Importance)作为横轴X，以绩效表现(Performance)作为纵轴Y，以员工/顾客对工作/服务属性的重要性、绩效表现评价的总平均值作为X-Y轴分割点，将空间分成四个象限(如图1.2)。

　　图1.2 IPA定位图

　　基于Baloglu & Love(2003)的观点，对四个象限的观测变量做如下解释：第Ⅰ象限为高/高区域，解释为重点突出，成效显著，相应的对策为继续努力(Keep Up The Good Work);第Ⅱ象限为低/高区域，解释为重要性不高，但成效显著，相应的对策为不要刻意追求或强化(Possible Overkill)，顺其自然即可;第Ⅲ象限为低/低区域，解释为表现不好，但重要性低，建议列入低优先事项(Low Priority);第Ⅳ象限为高/低区域，解释为重要性高，但表现差，建议聚焦此象限，重点改进(Concentrate Here)该象限的各项工作。

　　这一方法简单实用，直观地显示了员工/顾客的满意程度，指明了后续工作优先改进的领域。该报告采用IPA方法，对一线员工培训管理、工作环境管理、工作回报管理分别进行了分析。

　　2 我国饭店一线员工培训管理现状

　　员工培训是饭店企业获得持续发展的基础条件之一。通过系统培训，可以把新观念、新思想、新制度、新技术贯彻到员工，提升员工的素质，进而提升企业的竞争能力。[page]

　　2.1 培训管理要素的IPA总体定位结果

　　为准确了解饭店一线员工的员工培训管理情况，此次总共提炼了25个要素，涉及培训需求调研、培训计划拟定、培训目的告知、培训时间安排，以及培训设施、培训内容、培训纪律管理、培训绩效考核等内容，统计结果如表2.1所示。

　　数据显示，员工对25项员工培训管理要素的重要程度评价均值和实际感受评价均值分别为：4.3366和3.4052，因此重要性轴(I轴)和实际表现轴(P轴)的垂直相交点就相应地定位在了I=4.3366和P=3.4052这一点。以该交叉点为坐标原点，构建坐标系，将坐标空间划分为4个象限，得到了饭店一线员工培训管理要素重要性—实际绩效的IPA矩阵，如图2.1所示。

　　2.2 培训管理要素IPA方格图的象限分析

　　就IPA方格图来看，25个培训管理要素对应的点在一、三象限分布较多，二、四象限分布较少，分布情况如下：

　　第1象限：1、2、3、4、6、10、22、23、24、25

　　第2象限：11、18、19

　　第3象限：5、7、8、9、12、13、14、17、20、21

　　第4象限：15、16

　　2.2.1 定位在IPA方格图第1象限的培训管理要素

　　IPA结果显示，有10个培训管理要素被定位到第1象限(如表2. 2所示)。根据IPA原理，可解释为：在我国饭店一线员工印象中，这10个要素对员工而言，不仅重要而且饭店实际表现尚可。因而，饭店需要继续努力以保持这些优势并适度提升。

　　(1) 提前告知和配备培训教室方面表现尚可

　　提前告知员工培训的时间，一方面表明饭店为实施培训工作计划做过一些准备工作，另一方面也可让员工合理安排时间，同时告知本身是一种对员工的尊重。在此次调查中，要素6(饭店一般提前通知我培训的时间安排)实际表现较为优异，均值是3.907，在各要素中排第一。

　　为员工配备培训教室，是开展培训工作的最基本保障，可看出饭店对培训工作的重视。此次调查中，员工对要素10(饭店有专门固定的员工培训教室)的实际感受评价在整个培训要素中排名第二，P-I的均值差也较小。

　　(2)培训需求调研工作有待深化

　　培训成功在很大程度上依赖于有效的培训需求分析，培训需求分析既是确定培训目标、制定培训计划的前提，也是培训评估的基础。很多企业却不甚重视培训需求的调研，盲目跟风，常常流行什么学什么，竞争对手学什么自己学什么，领导说培训什么就培训什么。调查发现，要素4(饭店培训内容针对员工的实际需求设计)和要素1(饭店每年进行员工培训需求调查)两项的P-I之间的均值差在所有培训管理要素的P-I均值差中最大，分别为-1.017和-1.052。

　　(3)培训工作计划需要重点加强

　　制定全年的培训计划是实现企业培训目标的具体途径，是企业培训行动的指南，是培训考核和监督的依据。在此次调查中，要素2(饭店告知我有关员工的全年培训计划)的实际感受评价均值是3.411，在第1象限中排名倒数第一，P-I均值(-0.930)也较大，因而饭店要加强培训计划工作。

　　(4)培训实际效果有待提升

　　成功的培训有助于增强企业核心竞争力，有助于核心优势的传承。在本次调查中，有关培训效果的评价要素，如要素24(培训提高了我的工作能力)、要素22(培训提升了我的知识水平)、要素23(培训改善了我的工作态度)、要素25(培训提升了我的工作绩效)的实际感受的均值分别为3.668、3.625、3.621、3.619，表明饭店培训在提高工作能力、提升知识水平、改善工作态度、提升工作绩效等方面仍需做出更大努力。

　　2.2.2 定位在IPA方格图第2象限的培训管理要素

　　IPA结果显示，有3个培训管理要素被定位到第2象限(如表2.3 所示)。根据IPA原理，表示重要度相对较低、员工实际感受尚可的要素。

　　在这3个要素中，要素11(培训教室有比较完善的培训设施)实际感受均值最高(3.476)，而涉及饭店考核的要素19(饭店对我的培训考核具有可行性)和要素18(员工培训有严格的考核)，实际感受均值较低，分别为3.419、3.451，表明饭店的培训考核仍需加强。

　　2.2.3 定位在IPA方格图第3象限的培训管理要素

　　IPA结果显示，有10个培训管理要素被定位到第3象限(如表2.4 所示)。根据IPA分析原理，表示重要度较低、员工实际感受评价也低的要素。饭店在这些方面可以在可能情况下，适当考虑改进这些要素。

　　(1)培训考核结果与晋升保持关联

　　培训考核与晋升挂钩是检验培训结果的一种方式，也是激励员工认真对待培训工作的一种方式。要素20(培训考核结果对员工的晋升有影响)的实际感受评价均值为3.333。这表明，饭店在培训考核结果与晋升挂钩的做法上，需要适当完善。

　　(2)培训方式需要重点改进

　　定位在第3象限的各要素中，要素12(员工有外出学习考察的机会)的实际感受评价均值为2.927，在第3象限中均值最低，其P-I差值最大，表明饭店很少采取员工外出考察的培训方式。除此之外，饭店的体验式培训方式也有待加强，要素17(饭店有顾客服务体验式的培训)的P-I的差值为-1.075，在要素P-I差值中也是较大的一项。

　　(3)培训内容的自主选择和针对性需要加强

　　要素13(总经理层有针对员工实际问题进行培训)、要素5(饭店有我可以自主选择的培训项目与内容)、要素14(管理层有针对员工个人的一对一指导培训)的均值分别为3.076、3.118、3.145，且P-I差值的绝对值都大于1，表明饭店在员工培训内容的自主选择性和培训针对性等方面需要进一步加强。

　　2.2.4 定位在IPA方格图第4象限的培训管理要素

　　IPA结果显示，有2个培训管理要素被定位到第4象限(如表2.5所示)。根据IPA原理，表示重要度高且员工实际感受评价低的要素。其中，要素16(培训形式与方法具有趣味性)、要素15(培训老师有较高的培训技巧)两项实际感受均值分别为3.358、3.366，且P-I差值的绝对值较大，因而在饭店管理中需要重点改进。

　　总之，现阶段我国饭店培训管理工作存在的主要问题表现为：培训缺乏趣味性;培训师缺乏培训技巧；培训缺乏计划性；培训内容并非员工所需；培训考核制度不健全；培训效果一般等。

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