2014年度深圳市智慧客房用户行为分析报告（连载四）

　　4.3四星级与五星级酒店用户行为比较

　　4.3.1四大栏目访问状况比较

　　总体来说，五星级酒店的用户较之于四星用户，收入水平上相对来说更高，客户群体相对也更高端。从访问次数上来看，四星和五星酒店用户在四大栏目的访问数表现出较高的契合度，都呈现出影视栏目访问率极高的状况，之后则分别是酒店服务、吃喝玩乐和信息资讯类栏目。从数据上来看，也非常接近。从访问时长上来看，也表现出较高的一致性，略有较大区别的是，五星级酒店客户访问信息资讯的时间占比高于四星级酒店达4.47%。这表明五星级酒店客户比四星级酒店客户更重视于信息的搜集和获取。

　　4.3.2影视类栏目访问状况比较

　　无论是四星级酒店用户还是五星级酒店用户，都偏向于看电视，从访问次数的占比上来看，生活爱情片都占据第一位，不同的是，四星级用户对喜剧片的偏好要大于对动作片。从访问时长上来看，四星用户和五星用户跟其访问次数表现较高的协同性。两者另外一个重要共同点都是对最新上映电影表现出浓厚的兴趣。

　　4.3.3酒店服务子栏目访问状况比较

　　在这个栏目中，客房简介、酒店介绍和服务点评的访问次数都位列前三。同时，客房简介虽然访问数高，但访问时长都相对较低。略有不同的是，五星级酒店用户使用智能系统进行订餐的比例较高，而四星级用户在订餐方面则基本没有。这也表明五星级酒店用户在智能化系统的熟悉和使用上，一定程度上是高于四星级酒店用户的。

　　4.3.4吃喝玩乐子栏目访问状况比较

　　在吃喝玩乐上，四星、五星用户的偏好有一定的区别。从访问次数上来看，五星级用户中，休闲娱乐、特色景点、购物指南名列前三。四星级用户中排名前三的则是特色景点、休闲娱乐和旅游线路。在访问时长上两者差别不是很大。相对来说，五星级用户的平均收入要高于四星级用户，其消费水平也会高于四星级用户。在该栏目中，五星级用户对购物的兴趣度上高于四星级用户就能反映这一状况。

　　4.3.5信息资讯子栏目访问状况比较

　　在信息资讯上，无论是四星级客户还是五星级客户，电子杂志的访问数都高居第一。比较明显的不同是五星用户在新闻上的访问时间远高于四星用户，同时五星用户也偏好于炒股等方面的投资，这在访问次数和访问时间一定程度上也能得以反映。

　　5.总结与展望

　　随着用户对酒店服务的要求水涨船高，如何满足海量的个性化需求，是各酒店管理者普遍面临的一个问题。仅仅依靠传统思维和模式去面对这一问题显然是不大现实的，必须利用现代科技手段加以创新，将出行目的地的吃、住、行、游、购、娱、商等各类信息进行整合，向用户提供各取所需的系统服务，才能实现酒店管理和服务上的革命。

　　伴随着高科技产品和酒店服务的进一步结合和运用，智慧客房俨然已成为未来深圳酒店业发展的一股重要潮流和趋势，可以说，未来深圳酒店业的竞争很大程度上集中在智能化、信息化上。智慧客房利用其先进的科技既能给用户带来各种便捷，又能通过对客户消费行为习惯的把握，不断改进酒店服务质量，提升自身竞争力。可以说，智慧客房的建设将全面系统地提升深圳酒店业的管理和服务水平，一定程度上是对传统酒店业的运营管理模式和商业盈利模式的一种颠覆。

　　从功能上来看，智慧客房能极大地简化酒店工作程序，提高效率，降低经营成本。同时还能降低了用户的陌生感，促使用户与酒店保持在线联系。比如用户通过智能系统能够实现远程订餐，这样可以使酒店提前做好服务准备，从而最大限度地满足住客的个性需求，提高住客的满意度。

　　同时，酒店可通过智能电视及时发布最新的促销信息，这也将逐步改变酒店经营模式，由于在线营销系统大大节约了酒店的经营成本，因此酒店传统经营模式将被引导到全新的智慧平台之上，由线下服务转为线下线上相结合的经营模式; 另一方面，智慧客房的平台也是酒店充分展示形象和提供产品的平台，促进酒店产品的深度开发，进一步放大酒店资源的综合效益。

　　从深圳智慧客房用户行为的分析来看，用户对智慧客房电视的主要应用目前还是停留在观看电视、电影上，这与传统习惯有很大关系，需要一个适用和普及过程。而酒店服务、吃喝玩乐等栏目，虽然限于用户对智能内容相对简单单一等多方面原因导致其访问率并不是很高，但其表现形式打破了传统性的很多界限，更好与客人形成了互动，在用户访问时长方面仍然占据了较高的比例，这也说明了移动互联网时代用户需求的个性化和多样化需要充分重视。随着更多用户对智能系统多元化功能的逐步熟悉，酒店服务栏目、吃喝玩乐栏目等功能必将得到进一步关注，其中的功能也将进一步得到使用。此外，伴随着旅游信息商务平台的完善，酒店通过智能技术与它进行对接，更好地实现信息共享，进而最大限度地满足用户的个性化需求。

　　从智慧客房的发展前景来看，该市场非常广阔。国家旅游局数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，且每年酒店数量还有20%左右的增长。当然，对于智能技术生产商而言，智能技术必须符合酒店的实用性需求，只有通过不断地改进和完善智能系统，使其更加符合酒店实用性需求，这样才能得到越来越多酒店的认可，才能提高在市场的占有率。

　　媒体转发引用请联系：迈点旅游研究院

　　电话：+86-571-8767-2164

　　传真：+86-571-5602-9777

　　电邮：res@meadin.com