从排行榜看高星级饭店服务质量表现（第八名：餐饮结账）

　　虽然餐饮结账在餐饮服务中只占了小部分，却是为客人提供用餐服务流程的最后阶段。如果在结账的时候出现失误或问题，之前的良好表现会被最后的结果所影响，以至于影响到客人对酒店服务的满意度。

　　结账服务重在账单的准确性，其次是反应速度，既要做到账单准确无误还不能让客人等待太久。而过程中对待客人尊重的呈现却在潜移默化地影响着客人。说来简单，实际操作起来却不是那么容易，这就需要服务员随时关注客人、提前做好准备、尽可能的提高效率。在保证效率的前提下可以更加注重细节、人性化、预见性的服务意识。

　　餐饮结账平均87.14%五星89.69%四星81.99%

　　根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店餐饮结账的得分率一直保持在优秀的水准，五星级明显高于四星级。不过近两年有下滑的趋势，尤其是四星级的波动较大,(见下图)。餐饮结账服务只是很细小的一个环节，很多酒店忙于结账过程的本身，而忽略了服务礼仪对顾客心理的影响，以至于服务流程的结束并不能带来很好的满意度。如果再出现些许差错，则极有可能连同之前所有好感一笔勾销。

　　2010-2014年的统计结果显示：餐饮结账服务表现不足的共性问题主要体现在以下两个方面：

　　1、宾客要求签单时，未使用酒店专用收银夹和专用笔。星级评定标准之所以要求高星级酒店要提供这些，就是为了体现出酒店的高档与尊贵。但是很多酒店都忽略了这个能够给客人带来很好体验、增加客人对酒店好感度的机会。

　　2、结账出现差错。算错账、开错发票等不仅延长了客人等待的时间，更影响客人的心情。严重的还会损害到酒店的形象。