2015年中国饭店市场网络口碑报告

　　俗话说人无完人，任何东西都不是完美的，即使是房价过千的高端酒店。但是对于付钱方的消费者来说，对酒店的品质要求也是和付出的价格高低成正比的，越贵的酒店，期望值越高，需要的满意状态也越高。

　　根据中国饭店协会发布的《2015年中国饭店市场网络口碑报告》得到的统计数据显示，对于不同星级酒店，用户体验最差的侧重点是各不相同，今天为你详细解读。作为酒店经营者，做好这些用户最关注的细节，将会极大地提升用户的满意度和网络口碑。

　　对于常住高端酒店的客户来说，他们在酒店中普遍体验最差的三个方面是：早餐价格(49.5%)、电视机(49.2%)和热水(46.4%)。

　　高档型(四星/准四星水平)酒店的客户群体，则对走廊(40.8%)、电器(40.1%)和网络(38.2%)不满。

　　舒适型(三星级/准三星级水平)酒店，客户体验最差的3个方面分别是：网络(41.9%)、卫生间环境(40.3%)和走廊(39%)。

　　而在低星级酒店中，客户最关心的是卫生间环境(32.5%)、客用品(37.6%)和洁具(38.5%)。

　　根据以上不同星级得到的用户最关注的酒店问题，都关注在了以下15个方面，解决好用户的这些“吐槽”，才能让酒店远离网络差评!

　　1、网络

　　酒店没有Wi-Fi;

　　网络速度极慢;

　　酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接;

　　连接网络需要登录，且需要频繁重新登录;

　　网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数;

　　2、排水

　　浴室排水不畅，容易积水

　　3、异味

　　房间老旧，散发霉味;地毯脏旧，散发异味;房间的烟味很重;下水道的异味溢出;房间通风不畅

　　4、内部噪音

　　墙壁隔音差;门窗隔音差;空调噪音大;

　　5、空调

　　空调操作太复杂，不会用;空调噪音太大，影响睡眠;空调不制冷/制热;房间空调不定期消毒;房间空调出风有异味;

　　6、电梯

　　电梯不需刷卡即可上楼;电梯环境脏乱;和写字楼共用电梯;电梯经常发生故障;

　　7、电器

　　电器设备保养不当;电器存在卫生、安全风险;房间的电器、电路布局不合理;

　　8、热水

　　热水限时供应;热水水温太低;热水水温不稳定;热水有异味;

　　9、电视机

　　电视操作复杂，不会使用;没有电视节目单;电视节目单不对;电视信号不稳定;电视画面质量不佳;没有境外/境内频道;收费电视乱收费;

　　10、早餐价格(高星级)

　　房间不含早餐;房间只含单早;早餐价格过贵;早餐不丰富，性价比低;

　　11、洁具

　　马桶老旧，看起来不卫生;浴缸很脏，不敢使用;

　　12、走廊

　　走廊灯光阴暗;走廊太长;走廊没有清晰指示牌;

　　13、卫生间环境

　　卫生间清扫不干净;卫生间有异味;卫生间灯光过暗;卫生间防滑措施不到位;卫生间漏水

　　14、洗漱用品

　　牙刷掉毛、牙膏太差;洗浴用品质量太差;一次性拖鞋太薄;

　　15、客用品

　　毛巾浴巾太硬;床单、被子有味道;床垫有响声;吹风机风力太小;其实，要打造一家用户满意度高的酒店，要做的事情远不止于此，但是改善酒店的问题就应该从客户最关注的方面入手，再不断优化提升，才能保持良好的酒店网络口碑。