酒店电子邮件营销分析报告

　　众所周知，OTA和航空公司都会向消费者发送包含有用信息和优惠旅行产品的邮件。他们不断在我们生活中刷存在感，提醒我们他们在随时恭候为我们服务。但是不知为何酒店却很少给我们发送类似的邮件。这可能是因为绝大多数酒店数字营销都围绕着确保预订量而努力——一旦收到订单，就不管不问了。

　　Webpower的数据显示，大约67%的电子邮件在移动设备中被打开，位置和地理定位邮件正变得比以往任何时候都重要。可见，邮件营销在移动互联网时代没有过时，仍是在线营销的一大法宝。

　　在了解了邮件营销的重要性，并分析了酒店发出的50000多封电子邮件后，我们发现了一些有趣的现象。

　　邮件营销多重收获

　　酒店通过在客户到达酒店前和离开后发送邮件的方式与客户互动，还会加上移动礼宾服务或自助服务入口等服务，从而获得如下多重效益：

　　提供更个性化的客户体验

　　提升对酒店第一印象

　　配套服务营收的增加(如追加客房、服务、餐饮、租赁、旅游销售等方面的营收)

　　获得更多的评论

　　然而，许多酒店都不愿意与客户互动。有的客户早已收到OTA发送的信息，所以有些酒店管理商对于再给客户发送类似信息会有顾虑。但与此同时，OTA正与合作伙伴一起推广自己的品牌。酒店的目标是让客人感到宾至如归，并强调自己的服务与OTA千篇一律的内容完全不同。幸运的是，通过适当的沟通策略，这些问题就能迎刃而解。

　　成功沟通的诀窍

　　熟谙客户数字之旅

　　客户在旅行前、旅行中和旅行后的期望是什么?酒店目标是在酒店和客户需求间建立一个平衡点。例如，在客户旅行前的策划阶段，酒店可能会想进行产品和服务的推广，但客户可能对如何到达酒店或停车相关的详细说明更感兴趣。成功的关键是做有针对性的内容。不要只是发好看的内容，要以一种明确的指示发出去：下单、评论、预订、分享、寻求帮助等等。

　　邮件大小

　　我们的研究结果表明，大约600个​​字符的邮件效果最佳。强烈推荐添加图片，因为图片能在视觉上更具吸引力，更富有情感共鸣。

　　个性化和语言

　　如果有可能，请将所有沟通过程都个性化，并使用客户的母语。收到“客户您好”开头的邮件不会让客户产生任何好印象。我们建议如果您有10%的用户与酒店的母语不同，酒店就要考虑如何将内容本地化。

　　邮件内容布局

　　这一点本不需赘述，但仍然有太多电子邮件没有在所有设备上进行测试。即使邮件在酒店的Outlook或最新iPhone里看起来很棒，但这并不意味着它在所有其他设备上都如此。最好和同事一起测试，以获得最快的反馈。

　　时间安排

　　我们在Guestjoy已经测试了许多不同的模式效果。对于客户到达酒店前的邮件来说，提前三天为宜，对于离开后的邮件则之后两天为宜。尽管客户可能来自不同时区，还是要保证在早上发送邮件。

　　衡量邮件效果

　　酒店必须追踪这三大标准：

　　读件率——有多少客户实际打开了酒店邮件。60%以上是不错的效果。

　　链接点击率——有多少客户实际点击了电子邮件中的链接。30%以上是不错的效果。

　　行动率——有多少客人实际完成了操作。10%以上是不错的效果。

　　但是，由于调查的设置不同，结果也会有显著的不同。就好比你是想要客户做一简单评价，还是想要客户填写一个长长的问卷。如果客户需要重新设置应该已经存在于酒店系统的个人数据，那么酒店邮件的转化率就会大幅下降。

　　创造内容好看和信息量丰富的邮件看起来是个艰巨的任务，但实际还是挺好操作的。大部分PMS都有这种基本的能力。如果这还不够，市场上不乏专业服务商。关键在于要慢慢起步，只不过很多酒店还没有意识到他们正守着客户数据的金矿。