徐锦祉：当前酒店业市场形势与星评标准分析

　　2016年6月14日，应广东省旅游局的邀请，全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任委员、北京市饭店协会会长徐锦祉为全省旅游系统开展了一场以《当前酒店业市场形势与星评标准》为主题的授课讲座。

　　当前星级酒店面对的市场形势如何?

　　全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任委员、北京市饭店协会会长徐锦祉从2014—2015年平均出租率、平均房价、RevPAR(每间可供租出客房产生的平均实际营业收入)等八个方面，对全国和广东省三至五星级酒店的经营情况进行了数据对比。

　　一、2014-2015年星级饭店经营情况

　　1.广东省五星级酒店、四星级酒店平均出租率高于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级酒店、四星级酒店平均出租率高于全国;2014年，广东省三星级酒店平均出租率高于全国，2015年，略低于全国。

　　2.广东省五星级、四星级、三星级酒店平均房价均高于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级、四星级、三星级酒店平均房价均高于全国。

　　3.广东省五星级、四星级、三星级酒店RevPAR均高于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级、四星级、三星级酒店RevPAR(每间可供租出客房产生的平均实际营业收入)均高于全国。

　　4.广东省三星级酒店客房收入占总收入比重高于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级、四星级酒店客房收入占总收入比重低于全国，三星级酒店客房收入占总收入比重高于全国。

　　5.广东省五星级、四星级、三星级酒店餐饮收入占总收入比重均低于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级、四星级、三星级酒店餐饮收入占总收入比重均低于全国。

　　6.广东省三星级酒店人工成本率高于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级酒店人工成本率低于全国;2014年，广东省四星级酒店人工成本率低于全国，2015年则高于全国;在2014和2015年，广东省三星级酒店人工成本率高于全国。

　　7.广东省四星级、三星级酒店能耗成本率高于全国。

　　2014年，广东省五星级酒店能耗成本率高于全国，2015年，低于全国;在2014和2015年，广东省四星级、三星级酒店能耗成本率高于全国。

　　8.广东省三星级酒店员工流失率低于全国。

　　在2014和2015年，广东省五星级酒店员工流失率高于全国;2014年，广东省四星级酒店员工流失率高于全国，2015年，低于全国;在2014和2015年，广东省三星级酒店员工流失率低于全国。

　　二、酒店行业市场形势中的积极因素

　　★ 总体来说市场呈向上的趋势，但幅度不会太大。

　　★ 业态趋于成熟：酒店业市场目前有星级酒店、经济型酒店、精品酒店、民宿：

　　民宿将会是星级酒店的重要竞争对手，而公寓酒店将是城市酒店的重要竞争对手。公寓酒店提供的服务设施满足家庭旅游度假市场，有非常广阔的市场。

　　★ 销售方式明朗：销售渠道有OTA(在线旅游社)和传统旅行社两类。 传统旅行社的销售面临挑战。收益分析对酒店的定价管理非常重要。近五年酒店的管理在发生着变化，尤其是销售，变化较大。

　　★ 投资理性化：投资理性化，不再盲目追求豪华度、规模和综合性，而更加追求酒店的舒适度。

　　★ “一带一路”给酒店带来的商机：

　　广东是中国大陆与沿线国家经贸合作量最大、人文交通最密切的省份，是21世纪海上丝绸之路南线的重要一站;“十三五时期”，将吸引“一带一路”沿线国家8500万人次游客来华旅游，拉动旅游消费约1100亿美元; 政府、行业、企业、文化交流互访的增多，区域经济带来的会议、论坛、活动的频繁开展，将给会奖旅游带来更多机会。

　　三、酒店行业市场形势中值得关注的方面

　　★ 酒店行业激烈的市场竞争和大型活动的不足，需要政府协助开展促销、宣传、奖励大型活动。

　　★ 能源费用的攀升，需要政府推广节能措施，提供更新改造的支持好奖励。酒店要关注节能，节能关乎酒店的经营成本，对酒店行业至关重要。

　　★ 人力资源的瓶颈，主要表现为：流动性大、招工难，五险一金和社平工资逐年提高，酒店行业要重新审视酒店人力资源管理，保证员工队伍稳定。

　　★ 国际酒店管理公司显现的问题：收费高、要求多、反应慢，人员专业程度有下降趋势，但国际酒店管理公司在营销方面存在优势。

　　★ 酒店行业营改增，需要旅游局的协调指导。

　　★ 网络舆论会要求相关部门加强监督，指导酒店要关注网上评论和员工管理。

　　星级酒店评定标准应该怎样解读?

　　星评标准有利于指导酒店的设计、建设和改造，系统化、优化酒店管理，规范酒店对客服务。徐锦祉提到，星评标准在不断完善，对酒店的硬件、软件和管理都提出了较严格的要求。

　　对酒店硬件的要求

　　1.强调刚性要求，即各星级酒店应具备的功能和设备设施。前厅功能、客房类型、卫生间功能、餐厅、电梯、停车、客用品等等，用以区分星级酒店与非星级酒店、低星级酒店与中、高星级酒店。

　　2.低星级酒店减少配套，高星级酒店要求更完备的功能和更高的品质，以符合客人不断提升的需求。如：高星级酒店增加了对五星级酒店停车场、残疾人车位、客房和卫生间面积和功能布局的合理性、客房内开关、枕头类型、专用电话、隔音遮光等功能的要求，以满足客人不断提升的期望值。

　　3.突出“客房”作为酒店的核心产品，以增加收入，提高利润。以对五星级酒店的星评标准为例，附录A《必备项目检查表》中对客房必须具备的项目要求最多，达到23条，占所有项目的27.4%;附录B《设施设备评分表》中客房部分的分值比重最大，达到191分，占31.8%。

　　4.强调客房的舒适度，对舒适度的要求内容更多，分值更高。以对五星级酒店的星评标准为例，附录A《必备项目检查表》中对客房舒适度提出了许多具体且必须具备的要求，如：附录A，3.4，要求五星级酒店客房装修豪华，具有良好的整体氛围。应该有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内铺满高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好……附录B《设施设备评分表》对客房舒适度方面给与了很多分值。

　　5.弱化对酒店餐饮、康体娱乐的需求，在当前酒店市场餐饮普遍下滑的形势下，减轻了酒店的压力，更适应经营需要。以对五星级酒店的星评标准为例：附录A，4.3，不再要求五星级酒店除咖啡厅外必须具备外国餐厅，可以是西餐厅，风味餐厅或外国特色餐厅等。

　　6.引入了高科技在酒店的应用，达到方便客人、提高服务效率的作用。例如：客控系统，楼宇自控系统，先进的网络预定平台和终端预定软件，先进的宴会会议设施设备等。

　　7.以节能环保为指导，有效节约成本。星评标准对星级酒店尤其是高星级酒店的节能环保提出了更高的要求。以对五星级酒店的星评标准为例，附录A，1.2，对五星级酒店内外装修材料的环保要求为新标准增加项;附录A，1.12，要求五星级酒店“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”，为新标准增加项。

　　8.重视后勤区域条件的配备，有利于稳定员工队伍。在当前饭店业人力资源短缺的形势下，新标准体现了对星级酒店尤其是高星级酒店人力资源的重视，要求企业从员工培训及发展、工作、后勤环境等方面给予员工一定的保障，有利于稳定员工队伍。

　　对酒店软件的要求

　　1.软件可量。对软件的要求具体到项目、流程、动作等;某些标准量化：如行李服务。2003版标准对行李服务的要求为“态度好、效率高、安全”8个字，而2010版标准对行李服务提出了5个流程。

　　2.提高了对酒店员工素质的要求。2010版星评标准取消了2003版中对岗位服装的细化要求，以及对礼貌程度、纪律性和外语水平的要求，用更加符合当前饭店业发展水平的要求、应变能力、团队间的沟通和团队精神等来取代，体现出对现代饭店员工素养更加全面和更高的要求。

　　对酒店管理文件的要求

　　1.从一星级到五星级，对服务与管理制度的要求逐级递增;

　　2.包括七个方面的文件：规章制度、操作程序、服务规范、岗位安全责任制、应急预案、人力资源规划、能源管理。

　　星级饭店的未来发展对人才有哪些需求?

　　★ 对高级管理人员：

　　应具备良好的职业道德和正确的工作方式;能通过数据规律分析提高专业管理水平;能够不断创新，积极进取，还要在团队建设中，体现其领导能力。

　　★ 对中、低级管理人员：应认真负责，具有良好的职业操守;具备积极主动的服务意识和专业技能;懂得换位思考，有较强的应变能力;能通过科学培训，增强团队凝聚力。 ★ 对员工：对酒店服务行业感兴趣，具有优良的品格、拥有较强的实操能力、良好的语言表达能力和端庄的仪态举止。

　　看完以上徐锦祉专家讲座上的精华内容，相信大家对当前酒店行业面对的市场形势、星级酒店评定标准和不断提高的酒店人才要求都有了更多的认识。相信来到星级酒店入住的你，也一定会更加放心的，更加安心滴~

　　要知道，酒店评星对提高经营管理的专业性，提升酒店服务质量，提高市场营销效率，推进社会监督和行业管理，保护消费者的利益等都有着重要意义，而星级酒店评定标准，更是值得所有酒店管理者和酒店行业人士深入学习。