最新研究报告：消费者希望从酒店忠诚计划中得到什么？

　　(迈点网讯 Beverly编译)酒店忠诚度计划今天几乎无处不在，但据Oracle酒店管理研究发现，近60%的客人所属的酒店忠诚度计划不仅限于一个， 这意味着酒店管理人员失去了一个可以产生重复业务和发展关系的重要机会。

　　Oracle Hospitality进行了全球消费者调查，以帮助酒店经营者制定更成功的忠诚计划，并更好地了解自己的价值。忠诚度计划通过提供识别、奖励和兑换奖励等加强酒店与客人的关系并提高客人的忠诚度。

　　在今天，忠诚度计划更重要的是对客人有更深层次的理解，酒店经营者需要提供给消费者以他们需要的个性化服务。忠诚度计划为酒店提供了一个结构化的框架，根据客人在酒店住宿和忠诚度计划上的消费和互动交易数据，发掘更为丰富的客户资料。

　　以下是研究的几个主要发现：

　　•招募消费者成为忠诚度计划的一员仍大有机会：58.7%的调查参与者表示他们未加入任何一项酒店计划。相比之下，只有3.2%的人表示他们是五个及以上的酒店会员。

　　•忠诚度计划是“粘性的” ， 一旦客户报名参与计划，他们表现出对品牌的忠诚度——成员的重复业务显而易见，33.6%的澳大利亚人以及53.8%的墨西哥人表示他们经常会住提供忠诚度计划的酒店。

　　消费者需要什么

　　这项调研究调查了来自来自澳大利亚、巴西、墨西哥、法国、德国、日本、英国和美国的8000名消费者，发现了成员最重视的计划和利益的关键要素。个体化的重要性在消费者对奖励的偏好中显而易见：61.2%的人表示他们对能够选择奖励感兴趣或非常感兴趣。同样，56.5%的人希望能够定制自己的酒店体验，例如，可以选择报纸或设置自己的退房时间，而54.3%的人希望能够升级他们的酒店客房。

　　另外，消费者的选择根据区域和人口因素的不同而不同：

　　•奖励的普及程度可能因成员的居住地而异。例如，在酒店内购物的折扣很高，在拉丁美洲(巴西68.53%和墨西哥64.06%)感兴趣，但在英国只有33%的表示对这个举措感兴趣或非常感兴趣。在英国，升级客房更受人欢迎(49%)。

　　•社交媒体与忠诚度计划的整合可能会激发千禧一代的灵感。

　　千禧一代喜欢使用社交媒体并不是什么秘密。为什么不奖励他们呢?全球有43.21%的千禧一代表示对分享体验赚取积分感兴趣或非常感兴趣。社交媒体在游客中非常流行，墨西哥(61.16%)，巴西(60.29%)和美国(58.06%)。通过对比，只有22%的老年消费者(51-85岁)表现出类似的兴趣。

　　考虑到千禧一代的旅游份额(以及他们对社交媒体的迷恋)的增加，酒店经营者可以考虑奖励这些消费者，让他们在数字平台上分享他们的体验。事实上，全球43.2%的千禧一代表示对这种举措感兴趣，并且在墨西哥、巴西和美国地区受到更广泛的欢迎。

　　休闲的重要性

　　休闲旅行是消费者停留在酒店最常见的原因。但因为休闲旅行者相对商务旅行者旅行者更少，酒店经营者可能会认为他们不是有价值的目标受众， 然而事实证明，休闲旅行者会带来重复业务，不应该被忽视。

　　例如在墨西哥，与参与健康忠诚度计划相关的休闲旅客明显有更多的重复酒店住宿， 49.9%的墨西哥受访者表示每年光顾酒店达2至4次。(此外，12.2%的调查参与者表示光顾酒店5次或以上)。

　　你的忠诚度计划为何没有吸引力?

　　但是无论奖励有多么的诱人，如果忠诚度计划混乱或需要复杂的注册，那么它几乎注定会是失败的。为了帮助降低参与度障碍，报告调查揭示突出了忠诚度三个“Rs”的重要性：相关性、可兑换性和可靠性。近三分之一(29%)的受访者表示，他们不参加计划是因为获得奖励需要很长时间。因此酒店经营者需要让赚取奖励的途径清楚、简单，并需要尽早地、经常性地以各种方式分配奖励，让客人可以获得额外的奖励，例如，对酒店服务的支出消费，如水疗护理或在酒店餐厅用餐等。

　　忠诚度计划是抵御Airbnb的武器之一

　　大多数受访者(52%)表示他们没有使用Airbnb类型的服务。由于像Airbnb这类的行业干扰者的出现，引起了业界的警惕，但这里也提出了一个解决方案：忠诚是最好的防御手段。通过提供一流的忠诚度计划，扩展和增强卓越的客户体验，酒店经营者可以抵御新的竞争对手的进一步入侵。

　　(本文由迈点网编译自hotelnewsresource.com)