2017年中国饭店市场网络口碑报告

　　2017年5月5日，第六届中国饭店文化节在重庆隆重召开，会上中国饭店协会联合众荟信息发布了《2017年中国饭店市场网络口碑报告》。该报告涵盖了2010年-2016年国内外18大主流点评网站，包含线上425,958家酒店，超过1.2亿条点评，主要分析2015年至2016年网络口碑的变化，其中2016年共产生点评3200多万，分析观点1亿多个。

　　总体来看，随着互联网人口红利的消退，点评数量下滑，市场进入稳定期。但是住宿点评已深入人心，成为酒店消费者决策的一部分，这一点在中高档酒店消费者身上尤为明显。家庭亲子点评数获得了最大幅度的增长，大多数消费者的关注点仍为酒店硬件设施。

　　低调奢华有内涵的豪门贵族

　　——豪华型酒店点评分析

　　2016年的贵族们好像越来越低调了，豪华型酒店点评下滑速度高于整体酒店两个点。家庭亲子点评观点增长幅度最大，更多豪华型消费者们开始回归家庭。豪华型消费者对服务重视以及对服务水平要求非常高，这一点在总体观点都呈现下降时服务的观点数却基本上维持不变上可以体现出来，由此，豪华型酒店管理者们在高标准服务中找出个性化的服务从而赢得消费者的青睐是一门重要课题。

　　在今年的豪华型酒店重点维度分析中可以看到，消费者对于酒店前台服务、客房服务、以及隔音效果的改善等均赢得了消费者的满意，可见现在的消费者对于时间及服务质量的需求越来越高。值得注意的是，豪华型酒店的接机服务观点数也有了41.2%的增长，随着消费者出行的变化，酒店曾经的一些“冷门”服务也开始受到重视。

　　高富帅与白富美篇

　                                                                                          　——高档型酒店点评分析

　　2016年，高富帅与白富美们好像远离在线点评进入了低调期，2016年高档型酒店是点评下滑的重灾区，达到-35.88%。仔细分析来看，度假型高档酒店点评略有上涨，商务型高档酒店点评下滑最大。大多数商务型客人来去匆匆，没有留下一点儿信息。商务型客人多是公司代订酒店，但随着消费者多重身份的转变，在商务型客人度假时，他们就是高档型度假酒店的目标客户群，这样消费类型的转变下，酒店应在留住商务型客人方面动脑筋，让商务型客人更愿意开口、更希望分享，以达到多重身份、多次消费的目的。

　　在高档型酒店重点维度分析中酒店应注意的是安保服务。安保服务在2016年被提及率提高了88.04%，但与之相比的是表扬率出现了-4.90%的下滑。这一状况值得高档酒店从业者们在2017年进行反思。

　　致敬那些正在努力奋斗的boy和girl们

　　                                                                                                        ——中档型酒店点评分析

　　2016年那些拼搏的少年们开始对下榻酒店有了更高的要求，酒店服务质量成为他们关注提升幅度最高的点，与此同时，酒店噪音和装饰风格等有了较大的改善。“拼搏的少年们”对酒店安保给予了超高的重视，安保服务观点数增长率达到 107.71%。

　　旅游达人们的必选项

　                                                                                             　——经济型酒店点评分析

　　大众旅游时代来临，更多的消费者出游频率大大提高，旅游已成为日常生活。相较而言经济型酒店更适用于短途多频旅客。2016年对于酒店的安保问题多次被推倒风口浪尖上，经济型酒店也不例外，2016年安保服务增长率为135.75%，成为经济型酒店最受关注的问题之一。值得高兴的是，随着酒店对网络的不断改善，提高网速，解决网络的不稳定性问题等方面的努力，2016年网络问题明显得到很大的改善。

　　2017年的经济型酒店从业者们要将一部分精力放到酒店停车服务上。随着自驾、家庭游的增加，停车场需求越来越大，酒店需要提前做好应对此类趋势的发展。