2018年巴乐兔合租市场客诉报告

　　2019年3月11日，巴乐兔发布了《2018年巴乐兔合租市场客诉报告》，深度解析了年轻人合租中可能产生的各种问题。作为合租市场领先的互联网居间服务平台，巴乐兔将2018年产生的所有真实客诉数据进行整理、分类，并对结合案例进行分析，得出了年轻人合租中真实存在的痛点。与行业一起探讨背后声音，反推改善方法和轻重缓急。

　　退租、房源设施和租约问题最易被投诉

　　投诉问题中，占比最高的前三位是退租问题、设施问题和租约问题，分别占全年投诉类型的47%、15%和11%。

　　退租问题中，强制清退占比46%，常见原因有租客未缴租金、违规入住多人等主观原因，也有业主卖房和其他不可抗力不能居住的客观原因。租客在租约期满前主动退房，是第二大原因，占比43%，事实上，年轻人租房存在很多无法完成租期的问题。对于以上问题，互联网平台将有责任作为居间方同时保障租客与房东双方的权益，如非租客原因，则优先保障租客剩余租金和押金退还，并为租客提供法律援助，协助租客申诉其他权益;同时服务效果将影响房东评分;如租客提前退房，平台则协助租客沟通房东，建议租客按租约履行。

　　设施问题直接影响租客的租住体验，其中房东无法及时提供设施维修服务占总投诉的61%，平台将帮助租客沟通房东，并根据房东响应时效和解决效果影响房东评分。同时，房源设施配置实际落地与口头承诺不符，占比29%，平台会协助租客将口头承诺落实到平台电子租约中，避免后期扯皮，并监督执行。

　　租约问题前三位原因是电费和其他费用相关、起租日无法正常入住和定金问题，分别占比42%、29%和20%。其中水电网燃等费用细节容易出现滥收、乱收等现象，针对这一点，巴乐兔推出了“阳光收费”功能，将各类费用的收费规则及缴费方式体现在租约中，同时监督房东按照租约执行。而起租日无法正常入住，多由上任租客未搬走、房源未整理完毕等原因导致，平台将协助租客沟通好房东，保障权益。

　　租住安全与环境问题占全年投诉类型的7%，其中卫生环境问题占比78%，直观反映了年轻租客群体从“租房”到“生活”的态度改变。

　　对客诉报告的整体解读

　　当前长租行业的投诉问题发生较为频繁，一直以来行业的潜规则都缺乏对租客权益的有力保障，问题暴露和改进应从几个方面入手。

　　核心问题一，合同约定的违约情况和责任不清晰。房东往往从维护自身利益的角度模糊掉关键条款，而这些条款却是保障租客权益的重要法律凭证，这样就造成租约合同在权责方面的不对等。要解决这一问题，应当由有约束力的第三方(政府机构、有公信力的平台企业等)参与撰写租约合同，深度研究行业问题，保证合同能对等体现权责，并扮演居间监督责任。

　　核心问题二，租约执行上存在监管力度不够，取证和落地执行难的问题。租客申诉房东往往旷日持久，经常最后不得不自吞苦果。行业缺乏市场化手段的干预管控。要解决这一问题，可以由第三方平台留存租客和房东的沟通与服务记录，作为有力的履约服务凭证;第三方居间责任需落实到位，以租约为核心保障双方权益;租客和平台可对房东打分，互联网使信息对称、透明，有利于良币驱逐劣币，形成越来越健康的行业生态。

　　核心问题三，行业亟需建立新的服务和评价标准。使用市场机制健全对房东和租客的双向监管，让好房东的发展越来越好，口碑差的要改进，改进不及时的要淘汰。要解决这一问题，需要作为监管方和第三方平台方有责任在正确的价值导向下根据市场实际情况建立行业服务标准，明确定义租约双方模糊有争议的细节，并通过行政和市场化的手段引导房东和机构改进服务质量，提升行业满意度，也使得交易效率得到大幅提升。

　　报告中所引用的数据真实反映了合租市场上高几率问题，对这些问题的分析和跟进解决能针对性提升对上下游两端用户的服务质量，同时，对这些问题的披露有利于建立全新的行业服务标准及良性的生态。