收益管理系统在酒店业中的应用

　　【迈点网】众所周知，目前中国的酒店行业竞争非常激烈，尤其是国外的大型酒店管理集团，依据其资金优势和管理理念，通过收购兼并、参股、独资建设和输出管理等形式，遍地开花，大大提高了其对中国酒店市场的份额，对中国本土酒店构成了巨大的竞争。如何改善企业管理和增加企业收益，已经成了各酒店领导的重要课题。收益管理作为一种先进的企业管理理念，完全能够应用于酒店行业，增强酒店的竞争力。下面我们结合中国酒店行业的实际情况，探讨一下瑞马收益管理系统在中国酒店行业中的应用。

　　△我国酒店业的现状分析

　　酒店业是我国最早对外开放的投资领域之一，自1982年第一家合资酒店“北京建国饭店”开业以来，经历了一个发展相对较快的阶段，成为入世后受到冲击最小的行业之一。它从作为行业在中国发展之初，就具有较强的国际性和鲜明的移植特征，20多年来，星级评定、引进外国管理、采用ISO标准等活动，不仅使我国现代酒店业已初具规模，同时也使我国的酒店业建立了比较完善的管理体系。根据《中国旅游统计年鉴2001》的资料，到2005年末，全国共有旅游住宿单位 37万余家，其中旅游酒店14811家，比上年末增加2046家，增长18.98%，其中星级酒店8529家，增幅高达32.52%;利用外资额已达 300多亿美元。三资酒店已逾1200家，直接从业人数接近700万，使得我国的酒店业无论是行业规模、设施质量还是经营管理水平都取得了长足进展，逐渐缩小了同国际酒店业的差距，在北京市申奥过程中，住宿成为评估较高的一个项目，充分证明了这一行业的发展水平。

　　另外随着全球的信息化和网络化的渗透，我国的酒店 IT也迅速发展起来了，很多酒店都纷纷把信息科技运用到了酒店的管理中，其中包括电话计费系统、会所管理系统、中央预订系统、客户关系管理系统、常客服务系统、餐厅管理系统、能源管理系统、酒店财务系统、物资管理系统、收益管理系统、预订管理系统、宴会销售系统、POS 系统、成本控制系统、客房前台系统、客房后台系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、呼叫中心、数据库、电子商务、多媒体培训、经理查询系统、商业智能系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。尽管我国酒店业经过多年的发展，取得了长足进步，但同发达国家和地区的酒店业相比，尤其是在收益管理系统地运用上仍然存在较大的差距。

　　△目前我国酒店业的缺陷和不足之处

　　一.行业整体管理水平相对滞后，行业规范化、标准化管理亟待加强

　　我国旅游业发展是在入境旅游业务的基础上发展起来的，为适应这种需求，在过去相当长一段时期内，旅游涉外酒店是旅游住宿设施建设和行业管理的重点，如积极兴建合资酒店、引入国际著名酒店管理公司、确定旅游涉外酒店定点制度、颁布和实施酒店星级标准等，可以说旅游涉外酒店是我国旅游生产力中最早与国际接轨的行业之一。然而，目前绝大部分住宿经营单位尚未纳入旅游行业管理范围，因此在规范化发展方面也就缺乏必要的保障。对行业管理部门来说，星级标准制定和实施的出发点是以入境旅游为目的的，因而长期以来星级管理概念已经使部分行业管理者习惯地将社会旅馆、个体旅馆排除在行业管理的范围之外。星级标准制定和实施的出发点是以入境旅游为目标的，而近几年我国旅游客源市场结构已发生了根本性的改变。从1999年开始，在“假日经济”的带动下，连续3年国内旅游收入占全国旅游总收入的比重超过70%，国内旅游人次占全国旅游总人次数的比重接近90%。这一改变，导致一方面是国内旅游增长迅猛，涉外酒店的价格难以为大多数国内游客所承受，使旅游涉外酒店出租率偏低，或者部分涉外酒店为招徕顾客不惜降价甚至亏本经营，勉强接待国内游客，造成恶性价格竞争;另一方面却是国内游客在旅游旺季难以找到价格合理、卫生条件良好、服务规范的住宿场所。尤其值得关注的是，青年旅馆、家庭旅馆等经济型、文化型社会旅馆与个体旅馆不但适应了国内市场发展的需求，也为许多入境游客所热衷。由此看来，以“星级管理”为核心的行业管理模式，已无法适应目前我国旅游业发展的新形式。因此，实施酒店业规范化、标准化的全面行业管理势在必行。[page]

　　二. 行业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低

　　信息化、网络化是当今世界经济和社会发展的大趋势，信息技术已经成为影响人类生活和经济活动的重要力量。目前各国政府行政管理、社会公共服务、企业生产经营大量运用数字化、网络化技术，加快信息化步伐;同时各行业亦积极创造条件，加快发展电子商务，面向消费者，提供多方位的信息产品和网络服务。酒店业是对互联网较为敏感的行业之一，据CNN报道：美国的微软旅游(1977年)、Travelocity.com(1996年)、 Princeline.com(1998年)、欧洲的法国旅行者、挪威海盗、日本的全日旅、全日空等网站的投资规模、市值均在10亿美元以上，游客可以通过这些网站预订航班、酒店、租用汽车，许多酒店还为客人提供互联网接入服务。据有关机构公布的数字，旅游业电子商务销售额占全球电子商务销售总额的 20%;全球约有超过17万家旅游企业在网上开展综合化、专业化的旅游服务，广泛采用的网络预定系统，已能帮助成员酒店销售25%以上的客源，一些大酒店，已实现50%的客源网络预定。

　　在这一大背景下，我国酒店业信息化、网络化程度相对较低，导致管理效率和经济效益偏低，主要表现在一方面由于信息不畅通，许多酒店客源严重不足，客房闲置率在不断上升。有资料统计显示,2000年以来，全国酒店每年至少有60万间客房处于闲置状态，按平均每间客房投资10万元计算，全国就有300亿元的酒店资产闲置，从而造成大量酒店企业财务负担过重，使投资者和经营者陷入了入不敷出的艰难处境，处于半死不活的恶性循环中。另一方面，在旅游高峰期，大量游客无法找到符合要求的住宿设施，同时一些酒店则人满为患，超负荷运转，而行业管理部门对市场的宏观调控与组织协调的功能亦因信息的传递与反馈不畅，而未能充分发挥作用。如果能运用到收益管理系统，使酒店管理者能预测到未来一段时间的访客数量，然后根据这个数量及时采取措施，让酒店能使他们的客房入住率尽可能达到最大程度，如果在旅游高峰期，可以根据收益管理系统得到的数据，把客房尽量给愿意用高价订房的顾客如注，使自己的客房的平均房价提高，这样在很大程度上提高了酒店的收入。

　　△使用收益管理系统和酒店收益的密切关系

　　细数酒店IT的帮助，不外乎是提高酒店的管理效益及经济效益，提高服务质量、工作效率，完善酒店内部管理体制，提高酒店决策水平等。从市场角度审视IT技术对酒店的帮助是酒店最关注的要点。IT技术究竟能帮助酒店在市场上赢取什么，东驿麦经理认为：“资讯科技使酒店在激烈的市场竞争中取得优势，其普遍适用的策略是成本领先战略、差别化战略和集中战略。”其中，成本领先战略是指通过规模效应、不断的技术创新以及严格的成本费用控制，使企业花费的每一块钱发挥最大的效用，从而增大利润空间，赢取更灵活的定价策略和应变措施。差别化战略是指通过提供独特的服务、一致有效的培训、以科学的质量控制增进顾客的忠诚度。集中战略是指定位20%能够带来80%效益的重点顾客。

　　酒店的收入水平的高低和酒店房间的入住率及平均房价有关，所以要想提高酒店的收入，就得提高入住率与平均房价的积。提高这两个要素当然与酒店的服务、管理、还有营销策略有着密切的联系，其中管理有着决定性的影响，而管理效率的提高当然离不开一个成熟的收益管理系统。[page]

　　一、酒店业使用收益管理的必要性

　　收益管理的前提是特定的商品是一种“极度易逝”的商品。比如特定航班的特定座位，一旦飞机起飞，同时机上还有没有卖出的票，你就再也不能将那座位卖出去了，因此您最好为此座位定出合理的价格，然后及时的卖出去。当然宾馆的房间也遵循同样的规律，对于特定的客房，一旦过了时间，如果这间客房还没人入住的话，这间客房在这特定的时间它的收入就为零了，如果您能把房价做适当的调整，就能调整客房的入住率。因此采用精密的收益管理系统能使服务收益最大化。

　　二、使用收益管理能解决的问题

　　收益管理软件帮助我们，无论外面的生意怎么样，都能获得回报最大化，消除波峰和波谷，收益管理模块可以为酒店的房间设定最佳房价和可用数量。如果知道顾客的消费历史，你就能预先设定房价，启闭日期和每月最少入住天数。如果需求下降，酒店经理可以通过调整房价来增大需求。如果供低于求，那么管理人员可以根据收益管理系统来对预定量进行调整，把房子尽量留给能付高价钱的旅客使用，以提高整体的收入。如果竞争酒店大幅减价，员工可以立即在规则集中启用相应的商业智能，以便达到最佳的价格和房间可用性的组合。所以不管将来经济状况怎么样，无论客房的需求升还是降，我们可以很清楚地看到，收益管理软件的应用对于维持和提升酒店净收入数字具有正面积极的影响。

　　三、收益管理怎么解决这些问题

　　1、合理划分房价层次

　　收益管理是一种风险——报酬管理，而设计房价结构层次是为了使酒店作出有意义的决策：拒绝现有预定，而将客房留给那些会支付更高房费的旅客。可以看出，运用收益管理，酒店会为了将来可能实现的收入而放弃现有确定的收入，这增大了收入实现的风险，如果承担风险所带来的相应回报太小，收益管理就失去了意义。所以，酒店有必要设计房价结构，并针对每一价格层次进行管理，以确保增加的利益与承担风险相对应。

　　如：某酒店的管理人员将其对散客的房价分为5个层次：

　　层次1：挂牌价(无折扣)

　　层次2：10-20%的折扣价

　　层次3：25-35%的折扣价

　　层次4：40-50%的折扣价

　　层次5：50%以上的折扣价

　　在这一假设的房价结构中，每一层次可能又由多个相近的房价构成。需要指出的是，应该每一层次而非每一种房价进行管理，否则，管理人员就会发现他们需要追踪控制过多的房价种类。从实用的角度来讲，大多数酒店的房价都没有必要超过4-6个层次，限制房价种类的主要原因是在于，收益管理要求预测客源市场对每一种房价种类的需求。房价层次越多，预测所花费得时间越多，且预测的准确性越差。即，随着房价层次的增加，收益管理所带来的效益呈下降趋势。

　　另外，在划分价格层次时，应该确保没一层次都有足够多的客源，使酒店有可能控制每一层次的客流量。在实施的过程中，必须保持对各层次房价的客源进行监控，当发现某一价格层次很少被用到时，应考虑对其进行重新划分。[page]

　　2、房价结构控制

　　收益管理的关键在于，通过需求预测，决定酒店房价的高低。通常，旅客预定的提前期越长，要求的折扣越多，所以，酒店提前越长时间使客房被订满，则丧失愿意支付高房租的旅客的可能性越大(因为酒店失去了对该日收入进行管理的能力，它必须拒绝在此之后的一切订房要求)。因此，为了有效实现收益管理的目标，要求酒店尽可能在靠近占用日将客房租出去。为此，酒店应建立一套完善的需求预测制度，并不断的将愿意支付高房租的需求量同可供出租的客房数进行比较，这种方法被称为“房价结构控制”，它能帮助管理人员就现存客房在不同客源市场的分配做出决策。

　　下表揭示了通过对房价结构的控制增加客房收入的具体操作方法.表中假设有一家有500 间可供出租客房的酒店,管理人员要达到的目标是尽可能把客房租给愿意支付高房价的旅客,同时把客房的空置率控制在可接受的范围内。管理人希望500间客房都能以无折扣的标价出售，看需求预测表明，愿意接受这一价位的旅客仅会租用380间客房。管理人员会制定计划，以确保有足够的客房留给这一类型的旅客。剩下的120间客房最好能以10-20%的折扣价租出去，但需求预测表明，在这一高度房价层次，仅能租出63间房，故还有57间房只能按25-35%的折扣价租出去。对该酒店而言，不应按40-50%的折扣价租出任何一间客房，因为高价格的需求以超过可供出租客房数。

　　所以我们应该根据从收益管理系统预测得出的预测需求量来调整相应折扣幅度的客房间数，才不至于让客房过量的被闲置或者因为客房过早的被预订完而错失了愿意付高价房费的旅客。

　　3、旅客停留时间控制

　　旅客停留时间控制是在房价控制基础上进行的更进一步的工作。房价结构控制是决定将某间客房以200元的价格马上租出，还是留给以后可能会支付250元的旅客。而旅客停留时间控制是就在有旅客愿意支付250元房价的情况下，接受停留时间为一天的预定，还是留给可能的停留4天的旅客做出决策。在这一例子中，房价结构控制能为酒店增加50元的收入，而旅客停留时间控制则能增加750元的收入。对旅客停留时间管理比较复杂，看掌握这一管理技术所开来的回报却是可观的。

　　在进行停留时间控制后，管理人员要预测不同停留时间的需求量。如上例中，负责管理客房销售的经理在拒绝停留一天的旅客的预定时，必须知道停留4天的旅客的可能数量。虽然旅客平均停留时间使酒店业最常用的一个用于分析客源市场的统计指标，但在收益管理中，要求管理人员掌握更有效的数据;将于某日入住的停留时间如:1天、2天、3天等的旅客人数。把这一数据和可供出租客房数联系考虑，能帮助管理人员做出应于何时实行、如何实行最低停留时间限制的决策。停留时间限制要经过复杂的配对计算，最好在电脑系统的帮助下进行。如，电脑系统在将不同停留时间的预计旅客数同可供出租房间天数进行配置后，可能会建议酒店拒绝将于某特定日期到达的、停留时间为1天、4天、5天、的旅客预定，而接受停留时间为2天、3天、6天及6天以上的旅客的预定。[page]

　　△收益管理基本概念

　　一般而言，收益管理(RM)是一种科学的经营管理策略，其宗旨是把产品按不同的价格适时地卖给不同的顾客, 从而最大限度地增加公司的收益 (Sell the right product to the right customer at the right time at the right price).对于航空公司来说, 收益管理通常应用在以下几个方面:

　　1.在瞬息万变的市场中准确地预测和分析顾客的消费行为并根据其消费模式将顾客分类。

　　2.以最有效的方法针对每一类顾客设定不同的票价和限量，并时刻根据市场的变化不断进行调整。

　　3.为市场推广和公司营运提供决策支持，包括：订价策略、日程安排、产品开发、广告宣传、销售和推广、人员使用以及合理安排舱位数量。

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