2009年度宿迁市星级饭店复核情况

　　【迈点网】为进一步提高旅游饭店服务质量和管理水平，提升星级饭店行业的整体形象，积极营造放心旅游消费环境，根据国家、省旅游星级饭店评定委员会的工作部署，我委从2009年10月开始对全市2008年12月31日前评定的29家旅游星级饭店开展了星级复核。现将复核检查情况通报如下：

　　一、复核基本情况

　　全市2008年12月31日前评定的29家星级饭店均参加了本次复核检查。复核工作从10月份开始，历时1个半月，先后经历了动员部署，自查自检、自我整改、填报材料，组织复核、明查暗访，抽查验收、公布结果四个阶段。复核检查工作严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)标准，结合《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)，从饭店的必备项目及选择项目、设施设备及服务项目、设施设备维护保养、清洁卫生、服务质量、服务与管理制度六个方面，采取暗访和明查相结合的方式，进行全面检查、考核和评分，会同各县、区旅游局共同完成复核检查工作。经过复核检查，全市17家饭店通过年度复核，其中宿迁市富建京杭大酒店、沭阳大酒店、泗阳大酒店等5家予以通报表扬；宿迁国际饭店、泗阳新世界大酒店等6家四星级饭店通过初审；对宿迁市云海阁大酒店、宿迁市金桥宾馆等2家饭店予以通报批评、责令限期整改；对宿迁市湖滨新城大酒店、宿迁市江海潮大酒店等4家饭店取消星级资格。

　　二、复核工作的主要特点

　　(一)各县、区旅游局及各星级饭店高度重视。各县、区旅游局认真传达贯彻市旅游饭店星级评定委员会《关于开展2009年旅游饭店星级复核工作的通知》精神，明确专人做好本地区星级饭店复核检查的各项组织工作。受检星级饭店根据通知要求，先期在饭店内认真开展自查、自评，针对自查、自评中发现问题，拟定方案进行自我整改提高。在各县、区旅游局及星级饭店的积极支持和配合下，复核工作顺利完成。

　　(二)复核工作程序严格规范。为保证星级饭店复核工作公平、公正、公开，市星评委选派14名责任心强、业务素质硬的市级星评员，组织集中培训，对复核检查的依据、方式、重点、程序及完成时间提出明确要求，重点学习《国家旅游局关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》、《宿迁市旅游饭店星级检查员工作守则》，规范复核程序，统一复核标准，严肃纪律要求。把复核工作作为督促饭店提高管理服务水平的一项重要抓手，结果在宿迁旅游网上公布，接受社会各界的监督和评议，扩大复核工作的公众知晓率，引导广大消费者有选择消费。

　　(三)将检查、指导、交流有机结合，共同提高、共同进步。这次星级饭店复核工作，检查员主要由我市8家三星级以上饭店总经理和旅游行政管理部门管理人员组成。在复核工作中，检查员坚持标准、相互交流、取长补短、严格复核，切实帮助饭店查找经营管理和服务质量方面存在的不足，提出了许多建设性意见，帮助饭店提高经营管理水平。这种工作方法得到了受检饭店的认可和赞扬，达到了相互交流、相互促进、共同提高的目的。

　　三、复核中发现的主要问题

　　通过复核，我们发现星级饭店之间，无论是在设施设备的维护保养及清洁卫生方面，还是饭店对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全方面均存在较大的差异，主要表现在：

　　(一)标准化意识不强。少数饭店管理人员标准化管理意识不强，对星级标准学习不够，对星级复核和评定性复核重要性及作用认识不准确，如嘉年华大酒店；部分饭店设施设备陈旧老化现象严重，与星级标准有一定差距，如云海阁大酒店；部分饭店为降低成本，擅自取消和减少服务项目，使饭店配套的选择项目达不到星级标准规定的要求，如金桥宾馆、东来大酒店。

　　(二)饭店经营管理专业化程度不高。一是部分星级饭店的管理人员未经过饭店管理专业教育和培训，专业化管理能力亟待提升；二是虽然各饭店年内都组织了多种形式的培训，但是饭店服务人员流动性较大，影响了培训效果，一些新上岗的服务人员业务知识、服务技能欠缺；三是酒店外语人才数量不足，大部分饭店通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”的员工达不到员工总数的15%。

　　(三)部分饭店日常管理工作不到位。一是中、高层管理人员执行工作力度不够，致使饭店的各项管理制度和运营规范在执行过程中产生中层梗阻，已经影响到了饭店的对客服务质量。例如，许多饭店的大堂副理形同虚设，质检记录不全等；二是为节约运营成本，一线岗位人员配备不到位，个别服务人员精神面貌欠佳；三是饭店对承包部位的管理不到位，承包部门在员工仪容仪表、服务质量、消防、卫生安全等方面的管理与饭店其他部门差距明显。

　　(四)培育企业文化和品牌意识需要进一步提升。各饭店还没有形成自己独特的企业文化，员工的凝聚力和向心力不足；酒店在市场竞争中没有牢固树立品牌意识，服务质量不稳定，企业形象不突出，在全省同行业中的知名度和影响力不高。[page]

　　四、复核结果

　　针对各饭店的复核情况，市旅游饭店星级评定委员会决定对今年参加本次复核的饭店作出如下处理：

　　1、宿迁国际饭店、新世界大酒店、业事国际酒店、江山大酒店、枫华丽致酒店、中山水天大酒店等6家四星级酒店通过复核初审，报省旅游饭店星级评定委员会复核。

　　2、富建京杭大酒店、沭阳大酒店、虹州宾馆、泗阳大酒店、洋河集团宾馆等5家饭店，现场检查情况良好，达到相应星级标准且各有特色，市旅游饭店星级评定委员会同意其通过本次复核，并予以通报表扬。

　　3、嘉年大酒店、楚龙大酒店等12家饭店复核检查情况良好，能够做到自查自检及时整改达标，基本符合相应星级标准，市旅游饭店星级评定委员会同意其通过本次复核。

　　4、云海阁大酒店由于设备设施老化，维修保养、清洁卫生不到位，管理和服务方面存在较多问题；金桥宾馆部分客房被调整成办公室，客房数量已经达不到20间；对上述两家酒店给予通报批评，暂缓通过复核，并责令限期整改。

　　5、江海潮大酒店、湖滨新城大酒店、中亚大酒店等3家三星级饭店一年多以来一直处于停业状态；东来大酒店餐饮已经停止营业，在精品城市检查中多次被定为黄旗单位，已不能保持相应星级的服务水准。市旅游饭店星级评定委员会决定取消上述4家酒店的星级资格，收回星级标牌及证书。

　　希望全市各星级饭店以此次复核检查为契机，认真执行《星级饭店服务质量标准》、《星级饭店访查规范》等国家标准和行业规范，切实提高饭店管理和服务水平，提升旅游星级饭店整体形象。

星级复核意见表

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