酒店产品的内涵与概念

　　【迈点网】现在很多人和很多文件、规章等都习惯性地称“酒店是服务业，酒店的主要产品是服务”，其实，仔细研究下来，各种说法很不准确、很不科学，亟待更正。可从两方面来进行仔细考量：

　　其一，现代市场营销学上对产品是用一组概念来定义的，即产品=核心产品(核心利益、最主要的需求+基本产品)+期望产品、附属(加)产品+延伸(或潜在)产品。理解了这组概念，就不难明白我对酒店业属性的新诠释了。从酒店来说，客人通过临时租用客房来满足休息、休整的核心需求。换言之，酒店就是通过客房这个有形的基本产品来满足客人的休息、休整核心需求、核心利益。

　　其二，酒店在大旅游行业“吃、住、行、游、购、娱” 六大要素中，主要的功能是解决住宿这个最主要的需求，这也就是酒店的最主要和最核心的功能。如果使用广义的服务行业概念，那么大旅游也属于服务行业。

　　酒店的核心产品打造好了，就能满足客人的核心利益和需求；服务是依附于核心产品之外的附属产品，如果附属产品做得好，就能提高核心产品的附加值。但不能因为附属产品有这种增加附加值的作用而忽视核心产品的存在，或把附加产品错当作核心产品。酒店的客房犹如珠宝，服务犹如装珠宝的盒子，盒子再精美，我们也不能重演买椟还珠的笑话。酒店客房和服务的关系也犹如皮和毛的关系。皮之不存，毛将焉附？

　　正确理解酒店产品的定义，能有助于我们正确打造酒店产品，不断提升酒店产品附加值和产品品质，真正搞好酒店市场营销和经营管理。

　　要正确打造酒店优质产品，就必须正确处理主次关系。首先就必须从酒店筹建(规划、设计、开业筹备等)开始，尽可能地满足目标客户群的核心需求和主要需求；其次才是要抓软件、抓服务。只有这样才能吸引客人、抓住客人、留住客人、让客人满意。张润钢先生也认为：“酒店品质是优生优育与专业化运营的和谐组合”。优生优育包括有备而来、精挑细选服务项目、依照投资量入为出、专业设计和施工高质量;运营包括规范、服务、 特色、保障四个方面。

　　酒店业有必要纠正忽视硬件产品的存在、离开硬件基础而奢谈服务的浅见和陋习。（作者 北京南航大酒店 李宏斌）

　　相关阅读：酒店产品活动营销的观念和技巧

　　　　　　 酒店特色经营是产品和服务的创新