酒店服务管理的“错位”

　　【迈点网】当前，酒店管理者、经营者已经清醒地认识到服务在酒店运行中的重要作用，并利用各方资源，想方设法地在服务上加强管理，从而使得酒店的服务质量得以大幅度提升，各部门、各岗位的服务更趋于合理、科学，更加人性化。但在这种跨越式发展之后，再度审视酒店的服务时，仍能发现较多不到位或是不尽如人意之处。酒店努力了，但有的方面距离客人的要求还有距离，而有些方面，酒店却做得“过了头”。

　　错位一：服务标准不科学

　　服务标准对服务质量的稳定和提升发挥了积极的促进作用，但也有许多不尽如人意之处。我们不妨先考虑如下几个问题：酒店的服务标准由谁制定？制定标准的目标想必是更好地服务于客人，但制定过程中是否充分考虑了客人的真实需要？

　　我们不妨先看这样的实例。在酒店的操作规范中写到，“在散客登记过程中，行李员带行李在客人身后1.5米处等候”，这是大多数酒店的服务标准。我们细想一下，入住酒店的客人大多是外地人，刚到一个陌生的地方，对自身的人身和财务安全十分关注，在登记过程中大部分客人会时不时的回头去看他的行李。试想一下，如果把客人的行李放在他的身边，行李员在其身后等待，是否会好一些呢？

　　夜床服务，几乎在所有酒店都有这项内容。具体做法都是将棉被朝床头柜的方向开角。虽角度大小酒店间有差别，但这种形式是一样的。各家酒店也将这样的形式当成“天经地义”的做法，在自己的酒店推行。但是否想到这样的问题：为什么这样做?折角的目的是什么?这是最方便客人的做法吗？

　　所以说，在我们的服务中，有许多的服务项目，虽然制定了标准，但有些标准缺乏最基本的科学性，笔者认为值得商榷。

　　错位二：客人的需求稳步提高，但服务标准滞后

　　社会高速发展，客人的消费观念、消费形式、对产品的需求等都在发生变化，酒店也不断在服务形式上推陈出新。但反观其保证服务质量的标准，却并未随之调整。

　　客房的小整理服务，在提出的最初阶段，更多的是体现对客人的尊重，让客人更舒适。时至今日，客人住在房间，除了要求房间干净整洁外，客人对安静、不被打扰越发关注，甚至很多客人把客房能最大限度地保持私密性当作第一位的要求。在这种情况下，再给客人频繁地提供小整理服务，给客人带来的就不再是舒适，可能就是打搅了。笔者出差住进某酒店，自上午11时住进客房，到晚上休息，房间总共被整理7次，房间确实整洁不少，但给笔者感觉更多的却是打扰与不便。究其原因，自然是客人对客房产品的需求变化了，但酒店提供服务的标准未作跟进调整。

　　酒店制定标准的出发点在于对客服务中做到规范，而目标则在于最大限度地满足客人需求，实现客人满意。但现在客人的需求变化了，而酒店提供服务的标准却是针对变化之前的情形制定的，结果只能是导致宾客满意度下降。

　　错位三：服务标准贯彻不到位，效果差

　　服务标准贯彻不到位，是当前大多数酒店存在的共性问题，其原因很多。其一，管理人员没有努力去落实。笔者几次到酒店实地考察，问及员工“你能否说清楚所在岗位的职责”？员工总是支支吾吾。笔者接着问“共有几条”？员工也回答不出。后又问“可否叙述一下在你职责范围内的工作的流程”？员工仍然答不出来。旁边管理人员为缓和尴尬局面，解释到：这员工平时工作不错，这会儿有些紧张。听完之后，笔者心中产生了这样的疑问，对于一位连自己在工作中应干什么都说不清的员工，他能准确履行自己的职责吗？岗位职责，就是自己在日常工作中应干哪些工作；工作流程，就是完成某项工作中各具体环节的顺序。如果这些内容员工都不掌握，他们该怎样开展工作呢？由此，可以判断管理人员并未对标准进行认真贯彻。

　　其二，不贯彻原因中也有标准本身的“硬伤”，也就是说，标准本身有问题，贯彻难度极大。笔者在许多酒店发现了这样的情况，许多部门的《员工培训手册》有几十页，甚至上百页。笔者认为，如此复杂的文件，员工记不住、答不出来，一点也不奇怪!审视酒店的职责或是流程等标准，管理人员在当初确定时，生怕有“漏洞”，就最大限度地对内容进行丰富，近乎将所有有关的项目、内容，统统囊括进来。但他们没有想到，在这样“完美”的标准后面，却隐藏了许多问题。过于复杂的内容，员工根本记不住，更无从谈及贯彻了，这些都会在很大程度上影响到标准执行的效果，进而影响管理与服务质量。[page]

　　错位四：在服务过程中过分关注个性化，忽视标准化

　　近期，笔者在给酒店做培训过程中，问及被培训者“能否说出您所在岗位的职责和工作流程”等问题时，几乎没有人能回答上来。另外，笔者收集了几家酒店近200件投诉案例作分析时发现，造成投诉的原因绝大多数集中于服务员技能不过硬、效率过低等已经被标准化了的方面，而可以归结到个性化服务上的却几乎没有。

　　管理人员意识到个性化服务对提升满意度方面的重要作用后，便在经营过程中大打个性化服务牌，把大量甚至是主要的精力放到上面。此时我们却发现，作为基础的标准化服务被抛到了脑后。这样一来，我们就应该思考，如此的状态，个性化服务对酒店的服务质量会有多大程度的提高呢？

　　错位五：我们在“个性化”服务的认识上，一味强调个体“个性”，而忽视了群体“个性”

　　在研究中我们注意到，在问及酒店工作人员“贵酒店主要的客源市场是谁”这一问题时，几乎没有人能回答得很肯定，甚至吞吞吐吐说不出来。为什么会这样？看看酒店日常工作中的“个性化”服务究竟是如何提供的就知道了。

　　依照我们的习惯，在认识问题时我们都会习惯于将认识的对象由大到小地分类，先是大类，再是小类，最后是个体，这样会使我们的认识简单而准确。然而我们在按照“个性”为客人服务时却没有这样做。我们直接盯紧每一位客人，看其个体之间的不同，却很少将客人划分类型，从大的方面进行差异分析。如果依照认识问题的习惯改变一下方法，先将客人的类别区分开，总结出各类型客人的特点，那么“个性化”服务已经提供了一半，在此基础上再针对个体不同稍作加工，就既能降低我们工作的难度，又能增强“个性化”服务效果。

　　错位六：注重服务“完美”提供，忽视程度控制

　　笔者一次出差住进某酒店，客房提供了由苹果、香蕉和橘子组成的盘。入住不久，一位朋友携小孩拜访，小孩对果盘内的香蕉“情有独钟”，一口气全部吃光。待笔者晚餐结束回到房间，发现果盘内的水果已被补充过，仔细一看发现，盘中的水果只有香蕉了，苹果和橘子不见了。这样的现象在许多酒店都有，可以说是我们追求完美服务的结果。服务员进入房间发现，客人的香蕉被吃光了，而其他水果没动，便得出结论：客人喜欢香蕉。于是便出现了上述结果。不了解酒店的客人会认为是客房的“规矩”便不再张口，了解酒店的客人会体会到这是服务员的“好意”，便也不张口了。这种情形下，客人到底是满意还是“有苦说不出”便不难界定。我们对服务员提供“完美”服务的强烈愿望表示肯定，但如果对上述服务质量进行评价的话，则是出发点很好，效果很差。

　　服务是提高客人满意度并赢得更多新顾客的有效途径，是促进酒店利润持续增长的重要基础，也是酒店差异化经营并形成特色的重要手段，总之，是酒店竞争的核心武器。若使这一“武器”发挥最大效力，要做的就是使服务“到位”，这是我们应该追求的，也是客人想要的。

　　错位七：过分关注“客体个性”，忽视“主体个性”

　　注重个性化服务，酒店管理者要求服务员关注客人的饮食、起居等各个方面，但却往往遇到难题。首先，客人的流动量太大，我们不可能每一个都清楚；其次，客人的个性化需求在不断地变化，服务员可能费力不少但收效甚微。在寻找上述问题答案时，不妨看一看最近市场上出现的一种新产品———主题酒店。这类酒店一派热闹景象。究其原因，不难发现，能将客人牢牢吸引住的成功之处就在于它所拥有的鲜明特色，即充分发挥了“主体个性”。

　　由此可见，在实际的经营中，酒店要想取得好的业绩，除了要盯住“客体个性”去“迎合”之外，应深挖“主体个性”去“吸引”，只有这样才能在激烈的市场竞争中争取主动。（作者 山东旅游职业学院 马继明）

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