旅游饭店如何提高自身的竞争力

　　【迈点网】加强人力建设是旅游饭店生存和发展的基础

　　一个企业不管其规模如何，也不论其处在何种行业，都离不开人力资源。IBM公司前总裁华生说：“你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就可以有再生的机会。”旅游饭店作为以有形的设施和无形的服务为凭借，向宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益的服务企业，其生产的产品主要是由有形的设施设备与无形的服务构成，尤以服务为主，而服务是靠人来完成的。因此，产品的好坏，关键取决于旅游饭店是否拥有一支高质量、高水平的员工队伍。

　　饭店竞争，表面上看来似乎是客源的竞争，而实际上还是饭店员工队伍的实力较量。一个饭店要始终保持饭店人才队伍的优势，才能在激烈的市场竞争中占有自己的一席之地。保持饭店人才优势的根本出路还在于切实把握好选人、育人、用人与留人四个环节。

　　选人既可在饭店内部挖掘，也可在外部引进。目前正是饭店员工流动的高峰时期，它给有远见的饭店储备人才提供了很多机会。至于饭店内部挖掘，则要看管理层是否具独具慧眼；其次是把握好育人环节，其重点在于坚持抓好饭店的持续培训工作。有目的地有计划地抓好管理人员与员工队伍的培训与考核，甚至创造条件有计划地选派业务骨干到旅游院校甚至境外深造，可以不断提高饭店员工队伍的基本素质；用好人是饭店人力建设的主体，也是饭店工作成效的检验标志。在这个问题上必须坚持量才适用，充分考虑员工的身心要求设计工作，使工作尽可能个性化与丰富化。在当前饭店人才流失严重的状态下，饭店一定要坚持“多劳多得，优质优价”的原则，以待遇留人；提供个人无限预期的拓展空间，以发展留人；为员工创造良好的心理环境，以情感留人。

　　努力形成合力是旅游饭店生存与发展的关键

　　宾客进入饭店以后，消费由不同部门和不同岗位共同生产的使用价值，只要有一个环节不协调，饭店产品的质量就会出问题。因此，团队协作在饭店经营管理中显得至关重要。这里既有饭店管理班子的团结协作，也包含管理层与员工的和谐一致，其建设途径应该在以下几个方面：

　　一是营造相互信任的饭店氛围。相互信任是一个团队最坚实的合作基础，能够增强饭店每一位员工的安全感和他们对饭店团队的情感，从而达到真正认同饭店，并将其作为个人发展的舞台。

　　二是树立共同愿景。当员工的愿景与团队的愿景一致时，他们才会有较强的事业心和责任感，对团队的业绩表现出一种荣誉感和自豪感，并乐意积极承担团队的任务。

　　三是建立有效的饭店沟通机制。只有畅通的沟通渠道，才会有频繁的信息交流，才能使团队成员减少压抑，增强踏实感，工作才容易出成绩，饭店的目标才有可能实现。

　　四是对饭店员工慎用惩罚激励。惩罚是对员工的否定，一个经常被否定的员工，其工作热情自然荡然无存。组织的正面激励与肯定利于增强饭店员工对企业的正面认同。[page]

　　加强应变能力是饭店生存和发展的需要

　　饭店要抢占市场，就必须在“活”字上狠下工夫，大力增强饭店经营管理的应变能力。

　　首先，必须制定灵活的经营策略。市场经济使饭店必须面对消费者需求的不断变化调整产品与经营策略。在强调营销策划与产品质量的前提下，应用活政策，搞活经营，做活生意。目前，有一些饭店招徕客源，抢占市场的做法就是在“活”字上下了一番工夫，大致归为以下几类：一是采用会员制，建立饭店消费客户关系，巩固和扩大饭店固定客源；二是实行全员营销，充分挖掘饭店员工的人脉资源；三是做好顾客的跟踪工作，坚持新老客户一视同仁，不断增加回头客;四是采取灵活的价格政策，对饭店不同的消费对象，不同的经营时段实施不同的价格政策以刺激消费。

　　其次，要实施灵活的用工制度。我国的饭店在服务人员的用工问题上一般都强调员工的年龄限制，非要年轻漂亮不可，这恐怕也是许多饭店员工难招的重要原因之一，这种观念应当逐步改变。

　　沿海一些地区由国有企业转型而来的一些饭店使用了较多的四十岁以上的服务人员，目前看效果不错。国外欧美地区的一些饭店也使用了较多的四十岁以上的服务人员。这些人年龄虽然大些，但他们敬业精神强，热情肯干，往往能够更好地提供优质服务。这也应该成为解决目前饭店服务人员难招的有效途径之一。

　　第三，饭店要大力培育复合型人才。对员工应强化一专多能，积极实施交叉培训，不断增强饭店员工适应多种岗位需要的能力。这既有利于消除员工的工作枯燥感，促进员工职业生涯的发展，同时也有利于减少饭店的人力资源成本。

　　第四，正确处理好标准化与个性化的关系。饭店管理和服务工作不能没有规范，但任何规范如果失去灵活性就会变成僵化死板的教条。服务人员在对客服务的过程中，一方面要严格实施标准化服务，但同时也要因客人的需要而随机应变，在合法的状态下，以客人高兴和满意为准则。所以，旅游饭店应该培养自己的员工，使之具备在任何复杂的情况下独立处理矛盾与问题的能力。（作者 湖南理工学院经管学院 刘飞龙）

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