将饭店文化建立在终端市场接口处

　　【迈点网】为什么看似雄心勃勃的计划总是一而再，再而三地付之东流？因为饭店缺少文化剥去的支撑，特别是在终端市场的接口处——饭店的员工，他的心理没有打上清晰的印记，他们犹如一块块被石块包住的美玉，正在被雕琢的期间，雕好了就很完美，弄不好就碎了，多年来千篇万律的上司教条主义行为，早已使员工感到疲惫和厌烦，员工是直接接触宾客和服务宾客的终端市场的接口，员工服务的好坏直接影响到饭店服务口碑，客人的口碑比任何广告都来得凶猛，因此，饭店的终端市场接口，显得特别重要，怎样解决这个问题呢？

　　建立入职，晋升和辞职文化。在饭店业快速发展的今天，出现了饭店业人才供不应求的局面，员工对酒店的选择多了，员工对饭店的要求越来越高，饭店数量的急剧增加为员工跳槽提供了大量的机会，往往是一个员工刚刚被培训成熟手、刚刚被提升，他又要另谋高就了，结果每家饭店几乎都成了员工升迁的培训基地，这势必影响到了酒店的总体计划和服务细则的实施。为了解决这种不正常的流失局面，我们建立了员工入职，辞职和晋升文化制度。

　　1、员工入职，你想进来 是吗？可以，请先通过填表和面试关，过了就行了吗？不行，请先模拟详细“写一封辞职信”，为什么呢？因为酒店要了解你求职时的真实心态，另一个目的就是要让你有紧张感，这份工作来之不易。详细的模拟“辞职信”写好后马上可以上班了吗？不行，请到人力资源部培训三天，培训好了再考试，在岗培训合格和就正式进入三个月试用期，合格马上加工资。

　　2、员工晋升，为了留住熟练工，必须给熟练工留一个广阔发展的空间——所有领班，部长级管理人员一律从员工中提升，一个不许外招，这样，员工有了升职加薪的实际盼头，有了奔头。

　　3、员工辞职。员工为什么辞职？必须了解其最真实的原因，每个辞职的员工必须填一张，“辞职员工自我测试表”，内容有：是因为这里的工作条件太巨大苦，太差？是因为工资待遇对于你来说太低吗？是不喜欢自己正在从事的行业？是自己看不到发展前景吗？是来自同事可上司的矛盾，已经没有了其他更好的解决方法？是因为最近情绪出了问题？你对即将要进入的新环境彻底了解吗？新的工作环境里也许一切都要从头做起，甚至人际关系更加复杂，你能够坦然承受吗？如果员工填完测试题后，确实有事要走了，那就走吧。一般来说，员工做完测试表后，除了不得不走之外，一般都会留下来的。

　　让服务文化理念挂在员工的口上和胸牌上。宾客至上，用心服务，这是我们酒店业的一种口号，但是，员工是在学习和成长阶段，还处于不自学的时期，因此，必须要让员工时时感受到服务文化理念表现在他的行动上。

　　1、让服务文化用语挂在员工的口上。

　　目前书上的礼节礼貌，服务语已经过时，而且不容易记，比较散乱，用于书面考试，填表还可以但是在实际工作中不实用，饭店是发展的，开口说话是酒店服务的基本要，为了解决目前对宾客武器说话问题，服务文化用语必须朗朗上口，脱口而出，员工运用方便自如，因此每个部门必须有自己的“十大服务魔术语”。

　　如餐饮部早上好！中午好！晚上好！欢迎光临！这边请，请坐，请喝茶！请问先生，小姐，今晚吃点什么！不好意思；请打扰一下......这是您们点的.......请慢用！好的，马上....。请问有什么可以帮到你？没关系，这是我们应该做的！请慢走，欢迎下次光临！

　　前厅、客房、销售、公关等各各部门、岗位、都应适时，适地、自我研发一下“十大服务魔术语”总之，要朗朗上口，一气呵成，熟练咏嗵，员工能脱口而出为准，以便服务自然，方便快捷。[page]

　　2、让服务文化理念挂在员工的胸牌上。

　　服务理念在文件上，在《员工手册》上，实际早成为过时的操作，因为文件，读过后都被部门领导关时了办公桌的抽屉里或文件夹里《员工手册》都在员工的箱子里或枕头下面睡大觉，在实际工作中，员工是不可能再有兴趣研究我们的服务文化理念。譬如，我们要灌输一种新的服务文化理念——客人不是上帝，客人就是客人，如果通过发文形式去执行，肯定没有执行力，因为员工多年以来年受教育就是——客人就是上帝！一时不可能改变员工的思想。

　　我们知道，我们谁都没有见过上帝，所以不知用什么标准来服务。

　　如果客人是上帝，那客人为什么还要砸杯子，偷走酒店物品，骂我们的服务人员，甚至动手打人呢？

　　客人是活生生的人，他有情感、有需求，因此客人是客人了，那谁是主人呢？当然我们酒店从业人员是主人。酒店是我们的家，我们是主人。客人到你家里做客，你不热情接待，你不怕客人回去说你的坏话吗?这种思想有了，那么怎样来灌输?最好的方法是：让服务文化理念挂在员工的胸上，于是在所有员工工牌的背面贴上——“我是主人，客人来了我要以最快，最热情的态度来服务”。这样就可以让员工天天知道自己是主人，那么，千万别出错，否则客人就会就我们坏话了。

　　要让饭店文化氛围全面包围终端市场接口。单一的饭店文化，不能使饭店长期处于不败之地，只有打造一种文化氛围，全面包围终端市场接口，才能有效地让酒店赢利，如果饭店是因为大而全，大而新，生意现在很好，就不重视打造饭店文化氛围，那么早晚就无效益可言。

　　一、巧妙地拟人对话。

　　水龙头学问：饭店文件上一定有节约用水的规定，但是如果你认真留意，就会发现酒店有的水龙头经常没人关，你也不容易找到是谁忘了关水，怎么解决？一个告示牌贴在了员工常用水龙头上方：用完水后不关者。罚款20元。

　　垃圾桶的学问：讲究卫生，人人有责，这句话没有注意了，饭店员工宿舍的垃圾桶周围，常有员工乱扔垃圾，怎么办？好了，垃圾桶说话了，一张告示牌在垃圾桶上方说：“我还能装，您别扔在地上”。

　　“您别伤害我，我会更好地为您服务”，一些工具，用品随时都在与员工说话，让“它们”提示：

　　让客人与我们一起工作：其实，客人很乐意参与饭店的管理，在客房里，在客房没有贴有关提示之前，洗手间的灯有时会通宵亮着，自从在开关上贴有“节约资源”人人有责，洗手间的灯就不会再有亮通宵的情况了，自从在一些擦的纸箱上贴有“注意环保，只用一张”后，纸巾用量大大减少。

　　二，搅动波澜不惊。

　　让活动体现饭店文化；目前的饭店服务业，员工太需要精神寄托了，人们每天都在忙，天天都在做着千篇一律的事，如果没有活动，员工就成了服务的机器，因此，除了每个月固定的员工生日会之外，应有丰富多彩的文化活动，如：“顾客至上，用心服务”等演讲活动；“爱我。。。。”等卡拉OK大赛“新员工座谈会”，某典型事例的“讨论会”；将一些激动人心的发言录音在天型活动上放给大家听。

　　让员工自己回答自己提出的1000个问题，也许很多人不相信，员工可以提出1000个问题，但是事实上，如果你发一份文到饭店各个部门，包括二线部门，让所有员工将所有问题以“……怎么办”的形式交上来，实际上还不止1000个问题，有些是我们管理人员想都没想过的然后将问题集中去掉重复的部分，再发到部门让他们一一讨论回答，最后总办把关，一本真实有效的培训教材马上就形成了。这是一本连教授们想破脑袋都想不全面的活教材。

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