酒店内部公共关系理论与形象战略

　　【迈点网】公共关系可分为组织内部的公共关系和组织外部的公共关系两类。所谓内部公共关系是对一个社会组织内部纵向公共关系和横向公共关系的总称。本文试从酒店内部公共关系入手，谈谈其在酒店企业管理中的功能、作用以及具体运作。

　　一、内部公共关系理论在酒店管理中的功能和作用

　　任何一个社会组织要建立良好的形象和声誉，首先得从内部做起，内部公共关系是各类组织有效开展全方位公共关系的基础和出发点。内部公共关系状态如何，直接关系到组织公共关系目标的实现和组织形象的塑造。一位日本著名的企业家曾说过：“一群人在一起工作，其效果并不像数学公式一加一等于二那样简单。两人协力的结果，可能三倍甚至五倍于一个人的力量。相反，如果互相不协力，效果可能是零。”由此可见组织内部团结、合作精神的重要性。酒店公共关系活动要在社会公众面前树立自身的良好形象，首先要求酒店组织在内部成员心目中有良好的形象。在公共关系日益被我国企业重视的今天，内部公共关系还不大被重视，根本原因在于它的功能还没有被普遍认识。笔者认为，酒店内部公共关系至少有以下几个方面的功能和作用：

　　(一)导向功能。协调好酒店内部的公共关系，能够引导和鼓励广大员工正确方向和目标不断提高工作效益，把员工的言行引导到酒店企业既定的目标上来。

　　(二)规制功能。内部公共关系往往是通过一些无形的、非正式的、非强制性的和不成立的行为准则起作用的，它虽然不见诸文字，却由于约定俗成而对每一位员工的思想观念和举止行为起着规范和约束的作用。

　　(三)凝聚功能。内部公共关系活动使广大员工在个人目标与组织目标高度一致的基础上树立一种以组织为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。具有强烈团队观念的每位员工会对酒店所承担的社会责任和发展目标有深刻的理解，组织目标成为强有力的“粘合剂”，把全体员工的意志凝聚在一起。

　　(四)激励功能。酒店内部公共关系从精神上给员工以激励，它的适应性更广泛，作用力更持久，当企业和员工个人的进步和贡献及时受到领导的赞赏、同事的夸奖和集体的褒扬时，能够诱导和刺激员工潜在的热忱与干劲，达到调动员工积极性、主动性和创造性的目的。

　　(五)辐射功能。只有内强素质，才能外树形象。酒店内部公共关系活动也是一种自我表现活动，它向社会展示酒店企业的形象，包括员工的精神面貌、价值观念和行为准则，以提高酒店企业在社会各界公众心中的认知度、美誉度以及与公众之间的和谐度。

　　由于酒店内部公共关系具有上述功能，协调好酒店内部公共关系有助于增强酒店企业活力，提高员工的战斗力；有助于吸引广大员工参与民主管理，制定正确的决策，激励员工的积极性和创造性；有助于内部的上下沟通，各部门协调一致，形成合力；有助于酒店外部公共关系的开展，密切宾客关系，树立酒店企业良好形象。因此，协调好酒店内部公共关系对于加强员工队伍自身建设，推动和改进酒店管理工作，具有十分重要的意义。

　　二、内部公共关系理论在酒店管理中的运作过程

　　内部公共关系有其自身特定的内部公众及其内部公众关系。内部公众在与组织互动过程中必定产生认知、动机、态度和行为，这就是内部公众心理活动的全部过程和全部内容。酒店内部公共关系的运作过程就是通过某种途径，采取一定的手段对员工的心理活动进行有计划的调节和有意识的引导。具体有以下几个方面：

　　(一)增加认知。员工对组织的认知，是指员工对组织行为的知觉、印象、记忆、想象、判断和理解等。在酒店内部公共关系活动中，就是要有效地增加员工对组织的认知，培养组织形象的个性特色，特别是引导员工对酒店企业的性质和职责、任务有一个正确的认识，准确把握管理和服务的关系，从而更好地履行职能。

　　(二)激励动机。酒店内部公共关系的协调过程也是不断强化激励的过程。需要→动机→行为→目标→满足需要，这是人的心理活动的规律。通过设置一定的目标作为诱因，刺激员工未满足的需要，激发起员工实现目标的欲望。根据员工的个性、特点以及爱好，通过分配恰当的工作来激发员工内在的工作热情。同时，采用物质激励和精神鼓励的方式，奖励先进，弘扬正气，以典型带动一般，以先进推动后进。[page]

　　(三)转变态度。态度是公众对某类事物所持的一种心理倾向，这种心理倾向包括认知因素、感情因素和意向因素。酒店内部公共关系工作的一项重要任务，是通过各种形式的宣传、教育和沟通活动，端正员工的工作态度，改变消极的态度，使广大员工形成一种符合社会规范和职业要求的正确态度，是提高酒店素质的重要方面，其内容可分为以下几点：(1)树立员工对酒店的信心，同时培养员工确定自己的人生目标，并以酒店的发展作为个人成功的前提。(2)养成主动、积极、负责尽职、勤奋不懈的工作态度。(3)倡导忠诚、廉正、热忱的为人方针，信守已有的道德规范，主动与同事合作，不作无谓的争吵和破坏。(4)培训坚强的意志，使员工勇于面对现实和逆境，不被环境所左右，不被困难所吓倒，固守人生工作岗位。(5)培养成功的欲望和知足的人生观，唯此才能避免或减轻失败的灰心颓丧程度。

　　(四)调控行为。内部公共关系最终目标是引导和控制内部公众的行为。因为它的每一个成员都是其与外界接触的触角，都处于对外公共关系的第一线；酒店的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好行为具体体现出来。而酒店又是一个直接与五湖四海的客人直接交流的窗口，因此，在对外交往中，酒店的每一个组织成员都是有非常重要的公共关系行为主体。而这种主体性的发必须对其行为进行规范和约束，鼓励积极行为的发扬光大，使组织行为系统产生最大的功效。如连年高踞于世界十大名酒店前列的曼谷东方饭店、香港的文华酒店、半岛酒店，都是具有几十年历史的老酒店。尽管经过翻新改造，但设施相对来说，并不如新建的现代化酒店，然而，却能保持如此高的声誉，长盛不衰，究其原因，就是服务的尽善尽美，给客人的亲切感使他们确有“宾至如归”的感受。在这些酒店的老顾客，只要住上一天半天，不管在酒店内走到哪里，酒店的员工都会热情与他们打招呼，并叫得出他们的名字，酒店了解他们的爱好、习惯、生日，客人住在酒店里，完全没有陌生感，不存在防范感，在这些酒店里都会非常重视内部的沟通与交流，保持员工积极的良好心态进行服务，这就是世界超一流酒店成功“秘诀”所在。

　　内部公共关系是酒店有效开展外部公共关系，树立酒店良好组织形象的重要基础，而良好的组织形象是组织宝贵的财富和资源。协调好酒店内部公共关系，可以更好地树立酒店良好的外部形象。因此，必须依靠全体员工的共同努力，提高自身的公关素质，树立公众意识、形象意识、信息意识、服务意识等公共关系意识，培养必备的心理素质和个性魅力，表现出良好的精神风貌，树立和维护自己在公众心目中的良好社会形象，从而提高酒店的整体形象。

　　三、运用内部公共关系理论需要正确把握的几个问题

　　(一)要坚持目标的正确性和一致性。企业内部公共关系活动的目标是为员工创造一个良好的人际环境、工作环境，造就酒店员工良好的职业道德和价值观念，协调和改善内部的各种关系，充分调动广大员工的积极性和创造性。而酒店企业管理目标，就是要用科学的管理措施，达到预期的结果，也就是要保证使广大员工立足岗位、尽心尽职，完成酒店所承担的各项任务，两者的目标是一致的。如果把酒店内部公共关系与员工管理分成“各自为营、互不相干”的两个系统，这与公共关系和管理的本意是背道而驰的。

　　(二)要坚持内容的针对性和有效性。企业内部公共关系的对象是内部组织和内部员工，他们之间存在着一种特定的联系，又存在各种矛盾。因此，开展内部公共关系活动必须针对酒店企业的特点，突出酒店企业的性质和任务，既要运用公共关系的一般原理，又要因时因地、权宜应变，防止照抄照搬、脱离实际，使公共关系理论的作用在酒店企业管理中得到有效的发挥。

　　(三)要坚持方法的多样性和艺术性。公共关系学本身是一门“术”多于“学”、应用性很强的学科。因此，在方法上要讲究不拘一格，多种多样。如在宣传鼓动方面，可采取演讲、报告会、座谈、个别谈话，读书、读报活动，黑板报、墙报、宣传栏、宣传橱窗，报刊、书籍，音乐、广播、电视，荣誉室，员工俱乐部以及企业网站等等。在处理人际关系上，要努力营造以诚相待，平等宽容，礼貌热情，团结协作的良好氛围。特别是在当前旅游接待任务重、人员流动频繁的情况下，更要注意在做好思想工作的同时，重视做好从优待岗的工作，关心员工的工作和生活，切实解决员工的实际困难，以进一步增强员工队伍的凝聚力。

　　(四)要坚持机制的完备性和长效性。公共关系的基本方针是着眼于长期打算，着手于平时的努力。协调好酒店内部关系不是一朝一夕的事情，必须付诸持久的努力，全面地、有计划地、连贯地、坚持不懈地开展工作。因此，要使公共关系理论在酒店企业管理工作中长期发挥作用，就应该建立完备的工作机制。从社会的发展趋势看，无论是企业内部公共关系还是外部公共关系，都还有很大的发展前景。（作者 浙江商业职业技术学院 洪美玉）

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