酒店质量管理网络体系

　　【迈点网】酒店的服务质量特别讲究时效性，往往是边生产、边销售，这就给酒店管理带来一定的难度。酒店的质量保证与员工的岗前规范标准培训的合格有重要关系。

　　1、大堂副理对酒店质量的管理。

　　1) 酒店的质量管理以大堂副理为主。这是他们工作的主要职责之一。一般来说，每个班安排二位大堂副理，一位侧重于大堂秩序和宾客投诉。另一位侧重于在酒店各处检查巡视服务质量。比较好的办法，是分管大堂副理的负责人和培训部的负责人，再加上一位大堂副理三人组成一个质检小组，负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。他们直接向驻店经理汇报工作情况。

　　2) 他们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序以及服务标准比较熟悉；具有一定的的权威性和管理检查上的力度；比较公正；敢于管理；善于发现问题；并有处理、解决、协调各类问题的工作能力和管理能力。他们每天对酒店各部门、各岗位工作服务情况例行检查和督导，特别重视每天抵、离店的VIP客人的接待和质量检查工作。

　　3) 专职质量检查，有利于酒店质量管理的稳定。专职队伍必须细致，对质量问题的分析也比较深入，有发言权，也便于他们积累检查督导方面的经验。这个组织的负责人每个月要汇总当月宾客投诉和全月质量检查情况，并提出质检组织的分析、评述意见及下一步提高酒店质量的措施意见，报总经理和驻店经理，以便酒店高层者了解质量情况，做出质量管理的正确决策。

　　2、各职能部门能质量管理工作的管理。

　　1)人力资源部对员工每月仪表仪容、执行店规店纪情况的了解和检查；

　　2)工程部对整个酒店各部门设备设施维修保养方面情况进行督导和检查;对整个酒店各部位安全的检查和督导管理；

　　3)这些部门将每月重点一、二次检查和平时抽查结合起来，每月各写一份有关纪律、卫生、安全、设备检查情况及分析对策的报告，交总经理和驻店经理。

　　3、各级管理人员对服务质量检查督导和管理。

　　1)酒店总经理、驻店经理、夜班经理每天都要检查巡视酒店的服务质量。其检查的重点各有不同：总经理是一般性的巡视，了解情况；驻店经理要能比较深入地检查督导各部门对客服务工作；夜班经理主要侧重夜间对客服务和酒店的接待、工作秩序。

　　2)酒店的各总监及各部门经理，每天要抽出三分之一的时间，检查本部门的服务质量。每天要将本部门范围内的各工种、各部位巡视检查二、三遍。 发现本部门服务质量和工作质量中的成绩和不足，并加以改正。

　　3)酒店主管、领班更是质量检查方面的主力。检查工作质量是他们的日常主要工作。他们是酒店质量管理最基层、最直接、最有效、最具体的管理者、检查者和督导者。他们对酒店各项规格、程序和服务工作标准理解得越具体、越准确，并照此执行，酒店的各项质量工作就越有保证。

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