中外酒店管理模式的比较分析

　　【迈点网】国际知名酒店管理集团所管理的酒店之所以能在竞争中取得不败之绩，除了在修建酒店时它的硬件设施、配套设施能根据当时客人的需要来设计与规划，采用最新技术及最先进的设备，在装修上独具特色外，国际知名酒店管理集团的管理是酒店最具竞争力的优势。

　　1、中外酒店经营宗旨的比较分析

　　每个酒店都有自己的经营宗旨，它表明酒店为什么存在，主要的旨趣是什么。外国酒店的经营宗旨强调顾客利益，股东与员工利益三者的统一。从许多酒店的经营宗旨上可以看出，至少在书面上把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是企业的利润，即股东的利益放在最后。国际酒店管理集团也注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其它，酒店更多的是致力于顾客满足，提高质量赢得顾客。

　　中国人受孔子的义主利从论的影响，在企业经营中强调酒店经营的社会效益。我国酒店对经营宗旨不明确，至少可以说没有把顾客的利益放在酒店经营的第一优先。中国酒店的员工较外国酒店的服务意识差，顾客至上意识差的一个重要的原因就在于中国酒店的经营宗旨不明确。实际经营与高悬的经营宗旨相差十万八千里，就像没有航标，在黑暗中漂流的航船，盲目而无序。酒店盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业酒店，还带着浓厚的政治接待性质，酒店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。对上服务而非对客服务，总经理于上属部门作行政指派，总经理只要把上级主管服务好，职位就保住。因此部分酒店把大量工作放在满足上级上，而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国酒店的一些“以义取利”行为是向政府的寻租或是社会公关。从“义举”中获得的不是酒店的顾客，而是酒店人事，财政有决策权的人士。中国酒店管理人员工作重点不是在满足顾客而是上级的根本原因是满足顾客，盈的利润不是评估酒店管理层最重要的指标。也就是说，顾客满足于企业利润无法保证管理层的地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。在我国服务质量比较好的酒店，多是较早实施了政企分开，员工的提升与其工作绩效密切挂钩，这样才能激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。

　　2、中外酒店服务质量管理的比较分析

　　对于酒店而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。目前中国酒店的服务质量管理处于推销不力；员工缺乏纪律，经常三五成群聊天；浴池太小；楼面服务可以取消。领导人“不求有功但求无过”意识浓厚；有章不循，员工过于散漫；形式主义，许多改革走过场。基本上属于情绪化服务，其弊端是服务质量的一致性差，波动大。服务科学化、规范化、制度化、程序化的标准化管理是克服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话，依规矩才能成方圆。要求制定操作规范，服务程序，服务标准与奖惩规则，标准应尽量具体化，使之易于考核与评判，员工依据标准行事。中国酒店业无法跳越标准化而直接进入个性化阶段。外国酒店的标准化服务已不是什么时髦的方式了，大多数酒店已经推行个性化服务。个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系，容易促成额外的销售，容易得到顾客的满意；顾客的忠诚度加强；顾客参与酒店活动，如产品/服务开发：一线员工能表现个性。个性化服务的缺点是：每个服务时间更长;顾客可能变得更苛刻；员工必须受到良好的培训能应付各种不同的交往场合；成本太高；个性化依赖顾客数据库，但它要受到严格的立法限制；非常难以得到顾客的真正需求信息；顾客并不总是需要个性服务。

　　3、中外酒店竞争比较分析

　　酒店之间的竞争形式无非一是硬件：建筑，装饰风格，设施性能，环境营造等方面的竞争；二是价格的竞争；三是：社会公关水平的竞争，看谁的公众形象与知名度高；四是：软件的竞争及管理水平，服务质量的竞争。

　　目前外国酒店市场的竞争主要表现在产品差异竞争上，产品差异化策略主要有以下几种：(1)物资属性差异化(2)服务差异化(3)员工差异化(4)区位差异化(5)形象差异化。[page]

　　外国酒店集团竞争靠的是管理技术，服务质量与企业品牌。外国酒店的竞争是集团化竞争，网络化经营。中国酒店市场近年的竞争主要表现在产品的升级与价格的竞争方面。中国酒店近年的市场竞争策略与国外差异巨大，重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，也就是说注重的是档次而非差异。中国酒店竞争靠的是关系与价格，这是与外国酒店竞争关系中一个根本的差别。中国酒店与外国酒店竞争体现在形式上是个体与集团化竞争。

　　4、中外饭店管理模式比较

　　首先在经营思想上，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国酒店强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。第二，在经营风格上，国外酒店注重产品差异化，酒店寻找独特的消费方式推销自己，使自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格，以质量竞争代替价格竞争，从而取得经济效益。第三，在运行机制上，国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。第四，在服务质量管理方面，国外酒店倾向于个性化服务，而我国酒店仍旧处于服向准进的阶段。

　　对国内外酒店管理模式比较分析可以总结为：

　　(1)在经营宗旨方面，国际酒店管理集团也注重以义取利，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其它；中国酒店的一些“以义取利”行为是向政府的寻租或是社会公关。应激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。

　　(2)在质量管理方面，外国酒店的标准化服务已不是什么时髦的方式了，大多数酒店已经推行个性化服务；中国酒店的服务质量管理不标准，分呢个谈不上个性化了。

　　(3)在竞争比较方面，外国酒店市场的竞争主要表现在产品差异竞争上;中国酒店近年的市场竞争策略重点放在客源结构调整，产品服务改造升级与削价竞争上，对产品与服务的特性方面注重不够，也就是说注重的是档次而非差异。

　　(4)在管理模式方面，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国酒店强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。

　　“入世”以后，国内外经贸活动的大量增加，会给相对疲软的旅游、商务市场带来了更多客源，酒店业将从中获得较大的商业机会。因此，虽然中国酒店业还存在着种种不足，但也面临着绝好的机遇。我们应该从本国的实情出发，学习外国酒店管理的长处。

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