经济型酒店企业文化构建研究

　　【迈点网】中国的经济型酒店近些年来取得了快速发展，但整体上仍无法与发达国家的经济型酒店抗衡，其主要原因是缺乏先进企业文化体系的指导，没有形成科学的管理意识、管理模式与技术方法，经营管理与服务的效率和效益不高。如家快捷在国内经济型酒店行业中处于领先地位，其成功很大程度上得益于较为成熟的酒店文化体系。本文通过对如家快捷酒店文化体系解析，为我国经济型酒店的文化构建提供一些建议和意见。

　　一、我国经济型酒店发展状况

　　经济型酒店在全球发展经历了萌芽与发展初期、蓬勃发展时期、品牌调整时期，21世纪经济型酒店步入了又一轮快速发展时期。随着我国经济和旅游业的快速发展，经济型酒店也获得了飞速的发展。对于外出旅行、异地商务的人来说，中高档星级酒店的价格超出人们的消费标准，而旅馆的卫生状况和服务水平又不尽如人意，这时候，人们迫切需要一种干净、舒适、安全同时价格又不高的酒店。因此，经济型酒店应运而生并得到蓬勃发展。

　　我国经济型酒店第一个品牌应属锦江之星，锦江之星创建于1996年，也是中国饭店史上第一个有100家连锁店的企业。随着经济快速持续发展，进入21世纪，各种经济型酒店品牌如雨后春笋般涌现。影响较大的有如家连锁酒店、莫泰168、7天、汉庭等。这些品牌呈现出蓬勃的发展趋势。其中如家快捷和锦江之星作为国内经济型酒店的二支主要力量，其扩张速度惊人。

　　然而，我国经济型酒店在迅速扩张的背后，实际经营盈利状况并不乐观。各大品牌打起价格战，经营同质化，不可避免使得经济型酒店正在步传统酒店恶性价格竞争的后尘，加上国外经济型酒店品牌的进入，中国的经济型酒店目前面临着巨大的竞争压力。酒店经营者若想摆脱价格战，在经济型酒店激烈的市场竞争中获得一席之地，笔者认为必须做好文化建设，酒店文化才是立足之本。

　　二、我国经济型酒店文化构建现状

　　1.酒店文化内涵及其重要性

　　酒店文化是以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。它是由物质文化、制度文化和精神文化构成。具体而言，物质文化是最易被人感知的要素，它是酒店文化最外层，受制度文化和精神文化的制约，主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品等；制度文化主要指酒店的规章制度、组织机构、领导体制等，它连接物质文化和精神文化的中间环节，起着衔接作用；精神文化则是由酒店的基本信念、价值观、酒店宗旨、酒店道德和酒店精神等组成，它是酒店文化的核心，主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。

　　酒店文化对于酒店经营和发展起着极其重要的作用。首先，酒店企业文化有着强大的凝聚力和感召力，能够营造一个和谐的酒店氛围，使酒店形成一股强大的前进动力；其次，酒店文化通过行为准则、道德规范和团队意识来约束员工行为，使员工更好地为客人服务；再次，酒店文化通过激励员工，使员工有一个激情的工作态度，这能更好地发挥他们的主动性和创造性。总之，酒店文化是酒店制胜的法宝，能够更好的引导酒店经营发展。

　　2.我国经济型酒店文化构建存在的问题

　　意识方面。一些名气小的经济型酒店对酒店企业文化的建设还处于一种无意识状态;个别经济型酒店认为酒店企业文化建设是要靠一定的经济基础做支撑的，酒店文化是高档星级酒店的事情，与经济型酒店无关；还有一些经济型酒店把酒店文化的构建只停留在表面，或是搞些酒店设施、酒店装饰等，或是空喊几句口号，他们并没有深入到酒店文化的本质和核心，也未认识到酒店文化的重要性。

　　实践方面。有的经济型酒店忽略了酒店文化的内涵，只注重外显文化，即单纯追求物质文化的构建，造成酒店文化片面且不能形成独特的竞争优势；由于国外经济型酒店发展模式成熟，国内一些经济型酒店在构建酒店文化时直接采用拿来主义，对西方酒店文化照抄照搬、盲目模仿，忽略了自身酒店的实际情况，挫伤了员工的积极性和创造性，也使酒店文化缺少民族传统特色；此外，一些经济型酒店也有了自己的酒店文化，但是由于推广不够，并未把酒店文化、企业精神落实到实处。[page]

　　三、如家快捷酒店文化解析

　　1.如家概况

　　如家快捷酒店成立于2002年6月，它是由首旅集团和携程旅行服务公司共同投资组建而成。如家快捷借鉴了在欧美成熟完善的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。从成立时的11家酒店，到2008年2月签约464家酒店，如家迅速在全国布点遍地开花。如家快捷并于2006年10月26日在美国纳斯达克成功上市，成为中国第一个海外上市的经济型连锁酒店。如家快捷酒店自组建以来能得以快速发展，这与酒店所有员工的辛勤工作是分不开的。如家快捷员工之所以能勤奋敬业又与如家文化是息息相关的。如家坚信———只有服务好员工，员工才会满意；只有满意的员工，才能为顾客提供满意的服务；而要想让员工满意，必须做好员工关系管理工作。这种信念和精神才是支撑和推动如家飞速扩张的重要法宝。就是在这种文化指导下，如家才能取得今天令人瞩目的成绩。

　　2.如家酒店文化体系

　　(1)酒店文化的物质层面。酒店产品文化方面，如家对员工的仪容仪表、言行举止、基本礼节等等都有着具体的规范和标准。如家还紧紧围绕客户需求开发“如家一样”的服务，例如：要求员工“三步微笑”，提供免费上网，推出的“书适如家”服务(即在房间为客人提供图书，所选图书都是酒店精心选择后为客人奉上的)，这些都在细节上尽可能营造出家的温馨。

　　(2)酒店文化的制度层面。如家非常系统地建立了16本标准的酒店经营管理手册，选择了较为扁平的组织结构。扁平化的组织结构避免了由于层级过多造成的时间延误、繁冗琐杂，使管理环境相对清晰。如家的每一个店从店长到最基层的员工只有3个级别，依次是店长、管理团队(值班经理、店长助理、客房主管)和基层员工。如家在管理上没有复杂的内部流程，要求所有问题都在3个层级内解决。事实上如家的文化倡导的是尽可能少的层级结构和行政报告关系，人与人之间营造简单平实温馨的家庭氛围，而这种文化正是与如家的业务经营相匹配的。如家的“草根会议”，即管理高层与基层员工的直接对话，既有利于提高员工的满意度、忠诚度，也有利于管理高层深入了解基层工作情况。

　　(3)酒店文化的精神层面。“外部五角”和“内部三角”理论是如家独特的经营理念。外部的五角是指行业、产品、价格、服务和营销，是显形的、可以被复制的；内部的三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，是隐形的，是难以复制的。因此，对内部的三角要注重并逐渐培育。

　　四、对我国经济型酒店文化构建的几点思考

　　1.要认识到酒店文化的重要性，着力于对酒店内涵文化的构建。经济型酒店选拔管理者时，要考察其思想水平、文化素质以及其对酒店文化的认识等方面。此外，还要使员工对酒店文化认同，酒店文化只有靠员工执行才能最终得到落实，才能具备持久的生命力。

　　2.文化要定位准确。在构建酒店文化过程中要注重创新，做到人无我有。如家文化定位准确，为外出旅行、异地商务客人提供“干净、温馨”的住宿环境，鹅黄色的外观、淡雅碎花被套、清爽的环境无一不透出“家”的感觉。

　　3.要构建系统的酒店文化体系。酒店文化只有做到内部协调统一才能发挥应有的作用。比如如家文化体系，最高层面是创新与标准化的企业价值观;中间层次是其在制度上的落实，包括创新性的草根会议、标准化服务制度等;最底层次是物质层面的实践，如建筑特色、产品特色等，三个层次协调贯通才使得如家文化发挥巨大的推动作用。

　　4.重视员工作用，以人为本。没有满意的员工就没有满意的顾客，酒店的企业文化最终会通过员工的服务行为被顾客所认知，员工可以创造奇迹，帮助酒店获得成功，员工也可以制造麻烦，导致酒店经营失败。高素质的、有着强烈归属感和责任感的酒店员工是酒店经营成功的“武器”。因此，经济型酒店要最大限度地重视并尊重员工，发挥他们的积极性和创造性，培养员工的归属感，使之做到爱店如家、以店为家。(作者 郑州大学旅游管理学院 赵肖肖)

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