酒店全面质量管理体系的构成与目标

　　【迈点网】一、 系统构建全面质量管理体系的目标

　　构建全面质量管理体系是一个系统工程，在充分借鉴凯悦国际、喜达屋、希尔顿、香格里拉、洲际等国际知名连锁酒店的经验，根据管理公司及成员酒店的实际情况，特制定系统构建全面质量管理体系方案，该方案的实施分为四个阶段。

　　第一阶段为构建框架阶段，此阶段重点是构建管理公司和成员酒店培训师框架，加大管理公司和成员酒店各级培训师的培训力度，提高贯彻标准的水平，增加造血功能；建立课程研发中心，系统开发员工、领班、主管、经理、总监及以上个及管理人员常规课程体系；开发在岗培训体系，力求各成员酒店在岗培训系统化，规范化；建立服务质量检测体系，形成检查、督促、整改和提高的质量改进机制；构建质检员体系，加大质检员的培训力度，增强质量意识，提高质量检测的执法水平。

　　第二阶段为逐项构建阶段：此阶段重点构建具有国际水准又能很好的去企业实际情况相结合的标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、反馈体系、改进体系、文化体系七个子系统，此阶段完成后，全面质量管理体系的雏形基本形成，各子系统的功能基本完善，系统推进七个子系统将对成员酒店服务质量的提升提供强有力的支撑。

　　第三阶段为系统完善阶段：此阶段重点继续完善七个子系统的功能，加大各系统的衔接，逐渐将七个子系统融合成一个相互支持，有机结合的全面质量管理体系。

　　第四阶段为持续提升阶段：此阶段将是一个恒久的阶段，通过全面质量管理的实施，逐步提升管理公司和成员酒店的服务质量，打造酒店服务品牌。

　　二、 全面质量管理体系的构成

　　全面质量管理体系涵盖了七个子系统，分别是标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、反馈体系、改进体系、文化体系。其中标准体系包括最新国家星级饭店标准、酒店岗位说明书体系、政策与程序体系、标准操作流程体系；培训体系包括培训人员体系、培训课程体系、培训制度体系、培训保障体系；督导体系包括督导人员体系、督导培训体系、督导执行体系；检查体系包括员工自查、班组检查、部门检查、酒店检查、管理公司检查、同行互查、行业组织检查、反馈体系包括质量检测反馈体系、宾客满意度管理体系、员工满意度管理体系；改进体系包括质量分析会机制、质量管理墙机制、部门、酒店、管理公司自我改进机制；文化机制包括服务文化体系、执行文化体系、制度文化体系、沟通文化体系、培训文化体系、督导文化体系、激励文化机制。

　　七个子系统是相互结合，不可分割的，在全面质量管理体系中各有侧重点，其中标准体系是基础，培训体系是核心，督导管理体系是关键，质量检测体系是手段，反馈体系是渠道、改进体系是重点，文化体系是灵魂。

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