酒店管理中专业人才培养的问题与对策

　　【迈点网】高级人才是酒店管理业中的重要资源，也是高校培养的目标。酒店管理专业要适应新形势下人才需求方向的需求，加强专业人才培养的研究，认真分析存在的问题，不断完善专业人才培养机制，为我国酒店管理业提供高素质专业人才队伍。本文从酒店管理专业人才的基本要求入手，指出了在酒店管理专业课程设置、行业的认识、师资培养、高级人才现状和培养目标方面存在的问题，并提出了有针对性的对策，以对我国酒店管理人才培养进行探讨。

　　第一章 绪论

　　酒店管理业在我国发展时间不长，但是随着我国改革开放的深入和市场机制的不断完善，作为第三产业生产链基础环节的酒店管理业得到了迅速发展。全国各大院校相继开设专业课程，促进培育酒店管理产业的进步。高等旅游院校酒店管理专业是为了旅游行业培养人才、输送人才的机构，其办学目标就是培养旅游酒店业需要的中高端管理人才。但是，纵观我国酒店管理业的前进历程，在酒店管理专业人才培养方面存在不少问题，面临新的挑战，已经制约了酒店管理业人才队伍建设的进一步发展。因此，本文在阐述酒店管理专业人才素质要求的基础上，对我国酒店管理业人才培养存在的问题进行了分析，提出了相应的对策，以期为我国酒店管理业在人才培养机制方面提供理论参考。

　　第二章 酒店管理专业人才素质的基本要求

　　当前我国高等教育已从传统的学历教育模式转型为学历教育与素质教育并重的模式。相对于学历教育而言,素质教育更重于对学生实际能力的培养。社会对学历和文凭、对人才的要求与理解发生了本质上的变化。从酒店管理专业的发展历程和基本特点来看，培养目标定位于应用型人才，就是以服务为宗旨、以能力为中心、以就业为导向。为了让学生更好地适应和发展酒店管理专业对高等职业技术人才素质的基本要求，应该注意以下几点。

　　第一节 业务能力

　　业务能力是开展工作的前提和基础。首先，服务能力。酒店各岗位的工作都需要专业的服务技能，而不同等级的酒店对于服务技能的要求也不一样，熟练的服务技能有助于学生迅速适应酒店工作，所以在日常的教学和实习实训中要模拟酒店的工作环境以培养学生的服务能力。其次，沟通能力。沟通是酒店业从业人员要掌握的重要的技能之一，酒店实际工作要求员工能够面对细致的工作流程、复杂的客情、各种突发事件。因此，具备良好的沟通能力是高效地解决所遇的问题、顺利开展工作的重要保证。第三，客户协调能力。对于酒店人员来说，将无可避免地要涉及客户服务工作。客户服务的重点在于协调酒店与客户之间的关系，寻找其利益的平衡点，平衡二者之间的矛盾。第四，执行能力。酒店各种经营理念需要良好的执行能力才能实现，这就要求酒店员工具备正确领会领导意图的能力，不断总结，不断完善。最后，外语能力。目前我国酒店的涉外性越来越明显，酒店业人员除了必备的英语能力之外，还须掌握韩语、日语、法语等语言。

　　第二节 管理能力

　　高职酒店管理专业除了培养星级酒店、度假村的服务人员外 , 还要培养高素质的管理人才，而管理人员的职业能力素质的要求则要高于一般的酒店业从业人员。作为一名现代酒店业管理人员，应具备一定管理知识和管理能力，懂得如何利用所掌握的资源，有效地进行资源整合、分配。主要表现在：一是计划、组织与控制能力。计划、组织和控制是现代企业管理也是酒店管理工作的基本要素。酒店管理人员的计划能力是指一方面要做好工作计划，另一方面要注重职业规划，这样才能有系统、有动力的展开工作。组织能力，则是指组织员工工作和组织销售工作的能力。对于各项活动过程的控制，会减少因过于偏向工作量考核而出现的问题。二是观察、分析与决策能力。作为酒店管理人员必须具备在市场中捕捉所需信息的能力和去伪存真的分析能力，了解把握住店客人的需求，更好地提供住店客人所必需的服务，能依据基层管理人员提供的各项数据和资料做出决策。[page]

　　第三节 职业道德

　　职业道德素质体现了酒店业管理人才的内在修养水平。职业道德素质要求管理者首先做到爱岗敬业,树立“顾客就是上帝”的理念，竭诚为顾客提供优质高效的服务。另外，要有全局观念，在遇到个人与酒店利益冲突时要顾全大局，舍个人利益以保全酒店声誉和形象。这里重点强调以下几方面。一是服务意识。服务意识的具体要求则包括五个方面：服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪、服务态度。在日常教学中开设相应的课程对于学生的服务意识进行培训，并且要在实习实训中不断强化。二是质量意识。对于酒店来讲，服务质量的好坏主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”；另一方面则是人的因素，酒店服务质量的内容包括优良的服务态度、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速的服务效率和专业化的员工等几个方面。在高职酒店管理专业的学生的教学中要通过各种方式来培养学生的质量意识，提高学生的服务技能。

　　三是制度意识。酒店优质的服务和经济效益都要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用，每位酒店员工必须自觉遵守。在高职院校的日常管理、教学以及实习过程中，则必须要强化制度意识。

　　第三章 酒店管理专业人才培养的问题

　　第一节 对行业性质缺乏深刻认识

　　我国酒店业自改革开放后，整体发展态势良好，众多高校也看准了市场对酒店专业人才的需求，纷纷开设酒店管理专业，尽管有的并不具备足够条件。专业培养目标通常是“培养适应社会主义现代化酒店需要的中高级管理人才”，但是现代化酒店对人才究竟有哪些需要，高校并没有充分认识，尽管中高档酒店对人才的需求非常迫切，高校酒店专业毕业生远没有预计的那样受到企业欢迎。可以说，没有真正了解酒店岗位的素质要求，闭门造车，是高校人才培养质量不高的首要原因。高校在开设专业时，很少强调酒店业的辛苦，甚至招生时还有误导倾向，学生单纯地认为学的是管理，将来就可以有一份高高在上的好工作。由于教学双方都忽视了酒店业对人才素质的基本要求，毕业生到了现实的酒店环境中，根本没有心理准备，知难而退也在情理之中了。

　　第二节 专业课程设置不合理

　　由于对酒店业的基本性质没有深入认识，必然也会导致课程设置不得要领。酒店业一个主要特征就是操作性强，无论是门前的礼宾员迎客，还是总台接待登记，或是餐厅服务，每一项具体工作都要有人实实在在地去完成，很多高校认为既然开设的是酒店管理，就应该多设管理课程。因此，讲述抽象原理的内容较多，学生觉得具体工作离自己似乎非常遥远。酒店使用毕业生时，最初大都安排其在一线服务岗位上，这也是符合企业用人的一般规律的，但学生往往觉得自己学非所用，甚至是大材小用，较大的心理落差使他们很难安心工作，而他们的胜任能力也总使酒店大失所望。

　　第三节 不重视专业师资培养

　　专业建设离不开专业教师，对于实践性非常强的酒店专业，教师如果没有从事过酒店工作，通常只能照本宣科，学生也不可能对这一行业有深刻认识和热爱。更为糟糕的是，一些高校领导认为酒店管理的教学是非常简单的，把一套酒店管理手册上的条条框框讲给学生听，熟记酒店惯例就足以应付各类问题。因此，对于酒店专业师资的培养没有引起足够重视，导致了教师的工作热情不高，教学质量也无法保证，造成恶性循环。

　　第四节 实践环节薄弱

　　实践课呈多样性和复杂性，对实践课该上什么内容，以什么样的标准和形式进行评价，目前还缺乏有效的评估体系。实习基地的建设也受到资金、技术、规则等因素的制约。如果酒店管理专业的课程体系和培训标准严格按照技能证书的考核标准，确切地说，应该是按行业标准执行，取得学历证书就意味着技能的掌握。而现行的做法，教学计划很难贴近行业要求，实践环节薄弱，重心还是在完成学历教育上。

　　第四章 完善酒店管理专业人才培养的对策

　　第一节 强化职业忠诚度教育

　　高校酒店管理专业的培养目标应该是高层次的，这一点勿庸置疑，但是学生从进入行业到成为能独挡一面的高级管理人才却不是一朝一夕的事，而要经过长期艰苦磨练。据相关调查，酒店员工不仅是跳槽情况多，更多的是改行。这就必然造成大量社会和教育资源的浪费。在酒店的时间越长，越会感到这一行业的辛苦，还会感到作为服务者的卑微。因此，酒店员工的职业忠诚度远非一些传统手段就可以维持。职业忠诚度教育应该成为高校的一项重要任务，而忠诚度的一个核心问题就涉及到员工对自己职业的认同。此外，高校应该在学生刚进入专业学习时，就要实事求是地告诉他们酒店工作的本质特点，帮助学生尽早做好思想准备，强化职业忠诚度，让学生对酒店管理和服务有更为全面的感受，有利于培养他们积极的职业意识和职业自豪感。[page]

　　第二节 改善课程设置结构

　　我国高校酒店专业课程设置除了实践环节薄弱外，另一个特点就是培养计划的制订随意性大，开设专业的系部往往根据现有老师的专长开几门课草草应付，课程设置完全没有按照市场化操作。因此，要改变课程设置的弊端，可以邀请了知名酒店的企业家成立委员会，对专业的建设提出要求和建议。例如，将教学任务分成多项模块，每个模块都是理论和实践的紧密结合，并且严格考核，确保每位学生达到要求。教学结束后安排学生在企业进行实习，然后重新回到课堂上继续学习较深层次的理论课。要求学生在企业实习时，基本能应付实践操作要求，亲身经历一些和管理相关的问题。

　　酒店管理专业教材应该是建立在能力目标的基础之上，依照某项工作流程采取多种教学手段和资料的综合。教材中应规定场地的选择、资料的准备、操作过程模块的控制、每个模块的时间安排等。以酒店前台收银员为例，传统的教材，把它划归为饭店前厅管理这一章，只是一个概念的阐述。至于收银员必备的能力， 如外币知识、退房、收银员的报告等等并未涉及；退房工作的具体操作标准与程序也没有明确的阐述，而这些恰恰是将来学生在工作中所必须掌握的。

　　第三节 加强师资力量培养

　　制约优秀酒店管理人才来高职院校任教的障碍之一，就是高职院校按学历和技术职称提供待遇的模式，尤其是后者。目前，酒店乃至整个服务行业缺乏相应的技术职称评定体系，相当部分的酒店管理人员尽管有着较高的职位和从业多年的管理经验，但高职院校没有相应的转评体系与之相对应。因此，要极强师资力量的培训。一是可组织和邀请行业相关专家，通过多种形式对高校教师进行培训。高校则把教师输送到一流的酒店实地兼职，人人成为“双师型”教师，以此从根本上解决教师对行业缺乏认知、学生应用能力薄弱的问题。二是校企结合，清华实践。由于高校聘用教师偏重学术研究能力，酒店专业教师大多理论能力较强，而没有实际企业经验，讲课时不可避免会有教条主义倾向。因此，高校应该寻找和企业合作机会，鼓励教师参加企业实习，有过实习体验的教师更容易开展案例教学，提高课程的趣味性。同时，由于教师在实习过程中必然和各类客人有所接触，对于服务和管理也会有很多切身体验，能够把真实感受传递给学生，也会帮助学生对将要从事的职业有更好的心理准备。

　　第四节 加强实践教学

　　应大大加强实践性教学，采用案例、参观等身临其境、教学效果好、学生可积极参与的教学方式。如果酒店管理课程全部都采用理论为主讲授式的传统教学法，则会让学生学之无味，空洞微效。老师的授课需要学生积极的参与，提出的问题也不是在于寻求唯一的答案，而是考察学生在寻求答案过程中的表现与能力。比如与酒店管理直接相关的理论课程如人力资源管理便可以采用相似的实践性教学环节进行模拟招聘。而餐饮管理也可以请专业的酒店管理人员现场教学，经实践证明效果很好，学生的学习积极性也得到提高，同时无形中也可以接触到酒店行业的一线信息与专业人士。为了提高教学质量，要有稳定的教学经费保证经常性地请实践性的管理师资来讲座，同时能多安排现场观摩增加学生的感性认识与现场体会。我们应该改变中国传统的教学方法，体现酒店管理的学术理论与实践知识、技能相结合的特点，使学生在获得丰富专业知识的同时，掌握扎实的实践操作技能和经验。

　　第五章 结语

　　高校培养的酒店专业毕业生如果不能学以致用，将直接影响我国酒店业的未来发展，同时也会造成教学资源的大量浪费。高校必须认识到这一问题的严重性，努力培养符合现代酒店要求的合格人才。开设酒店管理专业的系部应当改变旧观念，从培养计划和模式入手，培养出高素质的现代酒店管理人才。

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