酒店网络点评的问题和发展思考

　　随着旅游网络在线平台日渐成熟，“网评”，已然成为继“价格”、“位置”之后，当今人们选择酒店的又一重要参考因素。不过调查发现，在国内的旅游在线平台上，好评远远多过坏评的数量，有些网站甚至发布的是清一色好评。好评、坏评如何辨别真假？酒店网络评价掺有多少水分？网站与酒店之间有怎样的纽带关系？待疑团解开之前，值得提醒的是，酒店住客在参考网评时，不得不先考虑，这一块网络田地是否正遭遇着“水军”的侵袭。

　　调查现象一：酒店网络点评声音日渐受重视

　　近日，国外旅游点评网站TripAdvisor遭致不少酒店的投诉。投诉的原因在于，该网站曾发布用户指责酒店服务人员偷东西、骚扰或歧视客人等坏评，并且不愿意将其删除，或是拒绝删除酒店差评、调查一些恶评的真实性等。

　　有多年酒店从业经历人士表示，这说明酒店点评网站的声音受到重视了。随着国内酒店越来越重视网络营销，网络上的评论从逐渐进入人们视野，到慢慢影响网友的选择，再到对酒店品牌的影响正一步步加深，正因为有了点评网站这一平台，来自四面八方住客的声音越来越大，酒店很难忽视他们的存在，尤其是坏评。

　　调查现象二：坏评比例不超过5%

　　坏评，这个看似对酒店构成威慑力的秘密武器，在点评网所占的比例并不多。点评网站一般会对用户的评价都作出审核，对坏评的审核则更加谨慎。真正意义上的坏评在整个点评总数中不超过5%。这种坏评，指的是分数低于4分(满分5分)的点评。

　　从某点评网站上看到，页面上出现了“网络好评酒店”和“网络差评酒店”两种，点入差评酒店，多数是4至5分的差评，而其中的一条3分的评价得到了酒店方的回复。有人士表示，当酒店方提出删除坏评时，网站则建议酒店给予线上回复。

　　然而，在上万条好评中，有多少是“网络水军”的灌水，我们不得而知。在如何保证信息的真实性和公正性上，一个是海量的评价有助于提高可信度，另一个则是经过审核来确保信息的准确。然而在审核程序的具体情况上，点评网站却不能给出有力的说明。

　　有业界人士表示，即便出现坏评，也未必说明该网站就具有公信力。坏评的出现好比障眼法，为的是让人们产生一定的信任。

　　调查现象三：预订网站或利用差评向酒店二次收费

　　实际上，酒店的点评不仅仅出现在单纯的点评网站中，携程、艺龙这些预订平台中同样有来自住客的种种声音。然而此类网站因与酒店之间产生直接的利益关系，而令其评价体系更多为利益所操控。这样的实例在不久前就发生在携程身上。

　　住客对某酒店的差评被携程单方面删除，引来多方的争议。该住客认为携程作为中介机构，立场应该保持中立，不应私自删除差评，然而此事最后因无权追究携程网的责任而不了了之。

　　有业界人士表示，在线网站抽取酒店佣金，尽管允许会员发表入住酒店的评价，然而这样导致的最终结果可能是：网站可以删除高佣金酒店的差评。网站也可以利用差评对酒店进行二次收费。

　　网络点评有无真实性与公正性可言？

　　是不是掺杂着不足，就意味着点评就是真实的？某在线点评网站相关负责人表示，做这行基本上都知道，要做到信息百分之百的准确真实，基本上是不可能的。在众多的点评中，难免会有某些酒店或点评机构的“网络水军”出现。在点评网络还处在尚未步入成熟的阶段，一方面审核用户的真实身份的确有难度，另一个更重要的方面，则在于为了增加更多的流量，需要一些不知名的用户进行点评或灌水，以增加网络的知名度与影响力。这样下来，真实性和公正性其实很难得以保证。[page]

　　权威点评和网络评价，酒店方如何权衡？

　　来自酒店酒店官方网页上宾客的留言往往受到高层们的重视。而酒店最怕的是暗访，世界一流酒店组织成员中就有一些检察官，不表露身份，在入住酒店之后，将发现的问题反馈出来，这些对高星级酒店或是国际上知名的品牌酒店十分具有威慑力。在业内人士看来，很多拥有自己品牌的五星级酒店，更关注权威点评者的声音与评价，高校教授、主流媒体或是业界专家，以及一些酒店VIP客户，相比一般点评网站的评价，他们的意见或建议则更为重要。

　　点评网站的生存空间尚存，但前景仍未可知

　　知名专家、中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为，设立一个网络平台，等于是给所有的酒店住客一个宣泄的平台。点评网络的兴起，意味着评价主体正在朝多元化发展，而这个也是未来发展的趋势。酒店的评定或评价，不可能永远停留在一种标准体系下，从政府层面所制定的星级评定标准，到住客、业界人士对酒店舒适度、满意度的一种评价，评价主体越多，也就意味着反映酒店软硬件好坏的层面也越丰富。

　　事实上，尽管近日新版旅游饭店星评标准已确定将于明年1月1日起实施，但其中仍未对主题酒店、经济型酒店作出相应的规定，那么其他层面对该类酒店评价则显得不可或缺。

　　在刘思敏看来，网络点评的存在空间很大，但点评网站是否走得长远还需视其盈利模式而定。他表示，以目前一些独立的点评网站运营模式来看，其收益仍具有不确定性，因为要保证其评价是中立的、非商业性的、公正的，那则要求广告本身与评价内容无关。然而，他也坦言，现在国内商业环境诚信缺失，网络环境的虚拟性会又将其放大，想要在保证其公益性的前提下走得更远，恐怕难度很大。

　　点评+预订的模式本身有误

　　在谈到目前众多在线旅游网站开辟点评平台这一现状时，刘思敏表示，这样的模式本身就是错误的。通过点评来获取商业利益显然大大降低点评的真实可信度。

　　有业界人士表示，部分酒店点评网站聘用试睡员进行点评，看似公正合理，实则掺杂水分。调查发现，很多试睡员在微博上发表的网评，一般都是写好不写坏，这很难让人不怀疑他们自身与酒店，或是点评网站与酒店之间存在某种商业的利益。刘思敏表示，试睡员也需要承担一定的风险，网站为了防止试睡员被收买，一般都会给出时间限制，那么在短暂的时间内，试睡员所形成的专业业务水平也是值得怀疑的，在这个行业都还处在未确定的情况下，很难避免一些试睡员趁早与酒店之间勾结，更快地利用网络这个平台谋取私利。刘思敏认为，应该给这些试睡员红人们一些忠告，不应该滥用影响力而成为“股市带头大哥”的翻版。

　　应建立健全第三方评价机构的相关法律

　　在信用环境极其恶劣的情况下，做好网络的法律监管显然是必不可少的，且不是一朝一夕可以完成的。刘思敏认为，另一个需要完善的方面则在于，建立健全第三方评价机构的相关法律法规。他指出，现在出现的不少点评网络其实已经是第三方评价机构的雏形，有的则不伦不类，处于不成熟的阶段。而这些网站的运营与操作，需要法律法规进行引导与规范，并且受到适当的制约，以防止为了利益最大化而捏造、隐瞒或是掩盖事实。除此之外，还应该加强人们对网络安全及监管等方面的法律法规的认识。（作者 周人果）

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