现代酒店服务文化的建设思路

　　1、创建服务品牌是酒店服务文化建设的基础。酒店产品品牌形象只有通过优质服务才能传递给广大顾客。优质服务是酒店创造服务品牌的重要条件。优质服务可以通过实行差异化、个性化和创新化的服务来完成。改善服务态度、提供微笑服务和提高服务的附加值，都是酒店塑造服务品牌的有利手段。如迪拜的帆船型酒店，其独特的帆船造型会让你联想到它的被誉为“七星级”的超级服务；米奇老鼠的大耳朵、大型的圆拱形字母M和麦当劳叔叔都会让你立刻想到迪斯尼乐园和麦当劳餐厅。这就是服务企业品牌的象征。而这一服务品牌正是向顾客传递他们独特的服务文化。

　　2、顾客满意是酒店服务文化建设的目的。一个高度满意的顾客会更长期地忠诚于酒店，会购买更多的酒店服务，并提高购买酒店服务的档次，会对该酒店有好感并进行口碑宣传，会忽视竞争者的品牌和广告并对价格不敏感，会向酒店提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。同时，由于酒店与老顾客进行交易不会像与新顾客进行交易一样要经历艰难的讨价还价的过程，这会降低酒店的交易成本。

　　3、用心服务是酒店服务文化建设的宗旨。服务贵在“用心”，“用心”可以使酒店吸引更多的顾客，了解并把握顾客的所思、所想、所求，热情周到地接待顾客，为顾客排忧解难，使顾客感到方便、舒适和满意。“用心”体现出一种较高境界和实实在在的服务文化，只要酒店能够对顾客做到用心服务，“想顾客所想，各顾客所欲”，顾客的满意度和忠诚度就会提高。如希尔顿酒店集团就是要求酒店员工微笑服务、用心服务，除了为顾客提供基本服务外，还需要提供个性化服务。

　　4、满足员工需求是酒店服务文化建设的保障。“没有满意的员工，就不可能有满意的顾客”，而酒店员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对酒店提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。在一条完整的服务链上，服务产生的价值是通过人，也就是酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到每一项服务中，对顾客的满意度产生重要的影响。塑造以人为本的酒店服务文化，使员工在最适合他的工作职位上发挥才能，提升能力，并协助员工做好职业生涯计划。员工在这样的环境中才会对酒店忠诚。通过酒店员工的努力工作，为顾客提供优质的服务产品，从而使酒店树立良好的企业形象，提高酒店的知名度和品牌价值。

　　酒店服务文化的建设是一个长期工程。酒店的服务文化一旦确立，就能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥酒店服务文化的辐射力和推动力，通过精神和文化的力量规范酒店和员工的行为。在现代酒店行业的竞争中，服务文化建设的竞争已经成为其独特的核心。健康、优秀的酒店服务文化是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。一个酒店要有自己的竞争力和特色，就必须要有自己独具特色的酒店服务文化和精神底蕴。(作者 陈玲)

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