饭店业发展与构建和谐社区关系

　　无论过去和现在给它一个什么名字，叫旅店、旅馆还是饭店、酒店，其本意是块“飞地”，或称之为“家外之家”。一般来说，它虽然不游离于社会，但它主要是为外来人准备的，为过客准备的，他们逗留的时间或长或短，但总的来说都是短暂的，临时的。古往今来，国内国外，大凡如此。饭店和当地社会有些联系，这些联系更多的是店主与地主之间，而不是房客与居民之间，故此，饭店的经营者所关注的主要是来往的客人，而不是当地社区。

　　历史的沿革

　　一、简单的概括

　　纵观历史，旅馆行业的发展大概经历了这样一个过程：为公而始，为商而兴，为民而昌。

　　为公者，包括古代为帝王，为官宦，为国事。行宫、驿站、馆驿等，这些均为接待、招待之所，功能明确，责任清晰，规矩明细，非商业考虑。设施的管理者关注的是官家的要求，保护住店人履行公事，并非他们的利益和要求。虽然各个历史朝代都有这样的接待住宿设施，但又以19世纪的欧洲大旅馆(GRAND HOTEL)时代最为典型，最为驰名，出现了像被誉为“王之旅馆主、旅馆主之王”的里兹(Cesar Ritz)，留下了“客人永远不会错”的格言。

　　为商者，则是一个社会的进步。随着商业活动的发生、发展与频繁，商务旅行的增加，为商务旅行者服务的商业性住宿设施应运而生，从小店、旅社到旅店、旅馆，一直到城市旅馆、饭店、酒店，不断升级，花样翻新。这些既然是商业设施，店家关注的对象是住店人，住店人的期望在于设施与商业活动的匹配与服务的周到便捷。商业旅馆出现的时间很早，延续的时间也很长，但其崛起时代是20世纪初，它的发展为现代饭店业奠定了基础，造就了像美国斯塔特勒(Ellsworth Statler)那样的旅馆主，留下了旅馆成功的三大根本要素是“位置、位置、位置”，还有“客人永远是正确的”至理名言。

　　为民者，则是大众，兴于大众旅游消费时代的出现与发展。这虽然也是商业性的住宿设施，但功能大大有别于为公者、为商者。前两者有不少共同之处，随着社会的发展，其设施与服务理念而逐渐靠近，往往公务、商务旅行合并；而后者，逐渐扩大，出现了一个庞大繁杂的体系，满足日趋多样化的大众需求。从客栈到度假旅馆，走过的路程更加漫长，满足大众需求的住宿设施变化最多。在这方面，20世纪50年代初美国人开蒙•威尔逊(Kemmons Wilson)创办的假日旅馆(Holiday Inn)开创了大众度假旅馆的新纪元。他追求的是取悦于普通百姓，尤其是家庭，他的梦想是遍布世界，从而成为今天的饭店联号的奠基人。

　　综合起来看，旅馆的发展受多种因素变革的影响，留下了清晰的时代烙印，而其中影响最为明显的有两条，其一是交通工具的进步与发展，从徒步、脚力、马匹、马车、舟船、汽车、火车以至于当今颇为普遍的飞机，这些变化影响了旅馆设施的选址、布局与设施与服务；其二是城市的出现，城乡功能与及其重要性的转化，造成人们外出旅行目的的变化。

　　二、自然的隔阂

　　为公者的招待之所，诸如国宾馆、宾馆等，一般是把非官者拒之门外的，商不让进，民不敢进，戒备森严，与外隔绝。为商者的商业旅馆，多为奢侈豪华，注重仪表，衣帽取人，往往店大欺客，自然也把那些普通人拒之门外，有的则成了普通百姓翘首观望的地方。即使是为民者，也是指的是外来之人，虽然其中也有不少是普通百姓，但又有异于当地百姓。传统上的旅游者也多是从富庶之地向较之相差的地域流动，捷足先登者也是当地的阔绰之人。为了赢得收入与利润，经营者必须首先考虑客人的利益，满足他们的要求，因为他们是衣食父母的主体。

　　由于上述原因，景德酒店，旅馆、饭店与当地社会形成了某种难以摆脱的隔阂。旅馆的出现，会给社区带来意想不到的“好运”，如增加人气，提高知名度，刺激消费，活跃经济，促进社会文化交流，但同时也会为当地社会带来新的麻烦和问题。例如，资源消耗增加，与社区相争抢，造成物资的短缺，海西酒店，物价攀升。大量外地人的涌入，往往提出了一些特殊的要求，有的会冲击伤害当地传统民风，加剧社会稳定、安全的压力。在很多情况下，有正面积极的影响，真正受益的并非当地的居民社区，或许更是某些特殊的群体，这些群体可能游离于当地社区之外，而倒是让当地人感觉明显的可能是负面消极的影响，出现了或隐或显的冲突与矛盾。[page]

　　三、融入社会

　　随着饭店设施多样化的发展，伴随大众旅游与休闲需求的增长，饭店与社区的关系发生着微妙的变化，越来越多的饭店设施进入社区，越来越多的当地居民进入饭店，外地人和当地人的需求差异越来越小，差异变得越来越模糊，甚至难辨伯夷。这时的饭店也开始考虑社区公众的福祉，改善环境，让利于居民，取悦于当地社会，承担起企业的社会责任，以期得到当地社会的好感与支持。与此同时，当地社会也主动示好，积极配合，提供方便，融为一体，体现了东道主的善意创，造一个和谐的氛围。越来越多的企业认识到这一变化的重要性，积极创造条件。

　　这在中国这也许是刚刚开始，但这是方向,大同酒店，这是发展趋势。这也是发展给行业提出需要认真解决的新命题，一个历史性的挑战。

　　国际经验

　　饭店与社会这种关系的变迁有个历史的过程，大众旅游的发展促进了这一变化，从某种意义上讲，这种变化也许是自下而上的。

　　流行于欧洲国家早期的客栈和后来的B+B(床位+早餐)旅馆、家庭旅馆、汽车旅馆以及乡村旅馆，直接把旅馆、客人与当地社会融合在一起，满足了客人住店的基本要求，使他们得到了休息、安全、卫生、舒适，也得到了自由自在，宾主和谐。

　　19世纪"大旅馆时代"和后来的"城市旅馆时代"推崇极致与完美，张扬豪华与奢侈，渲染浮华与霸气，却给自己与社会筑起了壁垒，加大了企业与社区的隔阂。

　　第二次世界大战以后和平局面的恢复与经济的振兴，造就了百姓度假住宿模式的新纪元，饭店业开始把家庭旅游者放到了重要的位置，满足大众的基本需求成为焦点，从开创者的假日旅馆(Holiday Inn)到汽车旅馆、Motel 6，Super 8(速8)等也是如此，这些旅馆与当地百姓的关系更加紧密，与当地社区的其他行业的联系不断增加，开始把自己当作社区的一个组成部分，把社区的美化，社区的便利、社区相关行业的发展放到了自己的视线之内。

　　台湾和日本的“民宿”、“和式旅馆”，与欧美等国家的家庭旅馆、农庄旅馆颇为相似。近年来，在亚洲地区有出现一种“长住”(long-stay)和“家庭寄宿”(homestay)的旅游群体，于是有些地方直接把一些原本并非商业设施的家庭房舍，变成了新的"旅馆"，似乎在经营管理上又回到历史上曾经出现过的轨迹。这和一般商业住宿设施所不同的是，宾主真正融合在一起，尽管客人也要支付费用，甚至支付的费用未必就比其它商业设施少，但其追求则是更加个性化、人与人的交流与沟通，得到精神上的满足，有些东西是用钱难以买到的。

　　新型的饭店设施不断出现，其经营与管理变化多端。共管公寓、合租公寓、分时度假与度假权益交换等，这时的客人可能与天各一方的游人汇集在一起，也许与当地人生活在一起，同享一个生活空间，他们更愿意融合，而不是割裂、甘于孤独。

　　饭店，包括豪华饭店、商业饭店、度假饭店，都开始多方位向社会开放，开放餐厅，开放购物中心，开放公共娱乐健身设施，开放会议、展览设施，把许多公共服务设施变成当地社区公共社会活动的中心，从婚丧嫁娶庆典活动，到私人家宴，各类聚会，都会在饭店举行。饭店变成了当地社区的社交集聚之地，并非外来人独享之所，这无疑是个令人欣慰的变化。

　　于是，将社会活动置于饭店之中，或将饭店融入社区之内，开始成为一个重要的趋势。有的是单方主动的，感动了对方；有的是双方都主动的，效果则颇为显著。有的是政府主导的，通过政策进行引导和鼓励的，有的是企业主动的，中卫酒店，取得了双赢的效果。最近几年，日本政府提出了“观光立国”的旅游发展战略，其中有一项重要的措施，那就是其中“观光圈整备法”所提及的，把日本的一些相邻城镇组成一个个紧密相关、综合完整的旅游圈，鼓励旅游者以中心城市为中心到周边城市旅游，安康酒店，并明确地提倡住宿设施与餐饮分开，鼓励旅游者到住宿设施之外的餐饮设施就餐，享用当地社区用当地的原料、技艺和特色准备的食品，使当地人能够更多地分享旅游者带来的消费收益，促进当地社会经济的发展。

　　最近一些年来，世界上出现了一个颇为奇特的现象，这样的现象也许是些特例，但是非常值得认真研究，那就是一些饭店成为国家或社区的形象代表。一般来说，国家和城市的特定形象是其旅游吸引力的源泉，其中文化遗产、自然奇观发挥着重要的作用，然而，中东小小酋长国迪拜，竟然把一个自诩为“七星”帆船形的阿拉伯塔饭店推向世界，开创了一个造型独特、服务超群的饭店成为国家形象的先例。今天的迪拜，遐迩闻名，不能不说这家饭店的功不可没。它虽然是个特例，它的成功难以复制，但给同行们留下了思考的空间，这也应当是它带给社会的贡献，其它任何一个单体饭店设施似乎难以与之比较的贡献。[page]

　　中国的现实与发展

　　简单的评述

　　中国是个历史悠久的国家，中国的发展有着很多独特之处。中国饭店业发展的过程中也为世界饭店的经营与管理做出了自己的贡献，中国千年古训“宾至如归”的理念也为整个全球招待业所继承与推崇。但是，由于历史的偏见与社会发展过程中的复杂性，旅馆主曾被列入“车船店脚牙，无罪也该杀”的行当。当然，这已经远远成为历史的传说。

　　即使是新中国诞生之后，当代饭店业的发展也是非常规的，从某种意义上来说是畸形的，从一开始就没有把它和社区、社会放到一个适当的位置，甚至谁为谁服务的关系也没有摆正。这个行业，开始时只有公营，没有私营，或公多私少，黔东酒店，不大考虑百姓的需求，更不考虑当地人的好恶，甚至当地人都没有享用的权力，被摒弃排除在外；后来，为了发展旅游，促进了现代饭店业的崛起，但其起始点的是服务于外国人，境外人，富裕人，以满足他们的需求为主旨，出现了攀比档次，追求豪华之风。从而封闭多，开放少，被定位为“外事”，一个特殊行业，与民无关。它们可能有着很多特权，享受到当地企业或社会所没有的优惠，这些有的还一直延续到现在。

　　在服务意识上，“客人是上帝”(尽管到现在也搞不清楚，这被大家经常挂在嘴边的行业格言最初出自何人之口)，虽然都在无言中，但总是客为尊，民为卑，经营者敢于得罪当地社区；防民多，防客少；外国人至上，本地人为下，与当地社区形成了一条无形的鸿沟。大多数中国人都会清楚地记得，改革开放之初，当年广州的白天鹅宾馆率先撤除警卫、敞开大门让市民自由出入之举，曾为当地的一大新闻，转载于全国各大媒体。

　　大家都感受到，中国在变化，而且变化得非常迅速，大大地超出了人们的想象。饭店的客人结构变了，即使是高档饭店，即使是在北京、上海这样的国际大都市，中国客人入住的比例也已经非常之高，更不用说那是远远不是“世界城市”的城市。饭店的经营模式变了，床板已经不再占据挣钱的头把交椅，而其它收入来源也与当地社区相关。饭店的声誉，不仅仅是这个饭店的建筑，华丽的装潢，精良的服务，完善的设备，还要看它所处的位置，所处社区经济、文化、环境的质量。同时，社区也要评估这个饭店给社区带来的不仅仅是消极的负担，临沂酒店，还有想不到恩惠。

　　学术界的关注

　　关于公司的社会责任问题，并非是新问题，从概念的提出到现在也有将近一个世纪的历史，但是在饭店行业则是个新的关注点。从学术研究的领域来看，虽然近些年来有一些理论的探讨和国外论述的评介，但是对中国饭店行业专门的研究并不多见。2007年周晓歌/戴斌的《饭店发展的社区影响研究--一个分析框架和北京昆仑饭店的个案研究》是其中为数不多的研究成果之一。这篇论文在个案调查的基础上，揭示出的一个现实是，“饭店与社区间的互动意识薄弱，处于被动影响层次”，防城酒店。也就是说，目前国内大部分饭店在对待社区问题的重视程度远远低于国际著名饭店集团，还多停留在政府相关政策和引导，主动性差，缺乏必要的制度、机制安排，多为随机性、偶发性或“运动式”。虽然社区对饭店的关注来自就业和相关的商业影响，但不少当地居民对饭店的存在表示淡漠，缺乏互动与合作。

　　业界的探索

　　近些年来，中国的饭店业开始重视与社区的关系，尤其是在大力倡导保护环境、降低碳排量、促进社会和谐等倡导可持续发展的形势下，越来越多的中外饭店，包括著名国际酒店管理公司麾下的高星级饭店和新涌现的经济型酒店联号，表现出了积极的态度，把企业的社会责任提高到公司战略的位置来认识，采取了比较具体的措施，取得了明显的效果。尤其是在周边环境的改善、公共服务设施的建造、劳动就业以及延伸产业链条和服务项目方面，密切了业界与社区的关系。诚然，饭店的规模有大有小，在改善与社区和谐关系方面可做的事情很多，可以大到企业投资延伸产业链、市场营销战略、人力资源建设、节能减排等，小到改善社区生活环境，活跃社区文化生活，增进相会理解和帮助等。如香格里拉集团在“绿色饭店”、节能减排的创新措施，如家酒店提出的“把影响减少，回馈社区”的做法就深刻地反映了企业的责任和诚意。

　　值得欣慰的是，最近一些年来，在中国，饭店业和学术界连起手来，共同探讨这一新的命题，通过不同形式的论坛、对话，从不同的角度阐述企业社会责任，寻求改善企业与社区发展共赢之路。

　　结束语

　　旅游业不是个单一的行业，而是由诸多行业组成的综合体，而旅游发展对社会、经济的贡献，也绝不可能由其中某一个单独的行业来实现。饭店业作为现代服务业，其服务对象越来越宽泛，服务的方式越来越复杂，其影响也越来越深远，因此，实现可持续发展和创建和谐社会也成了这些企业的重要责任之一，因此，如何处理好饭店与社区的关系，不仅是饭店经营成功与否的重要因素，也是这个行业目前所面临的重大挑战，是必须要认真对待的。而世界酒店联盟也应当在这一领域发挥自己的优势。（作者 中国社会科学院旅游研究中心主任、研究员 张广瑞）

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