学习型酒店人力资源管理改革的研究

　　随着经济全球化和信息技术的迅猛发展，建立学习型组织必然成为企业发展战略中的核心内容之一，而作为最早与国际接轨的酒店业自然成为改革的先行者。面对组织模式的变化，酒店的人力资源管理体系也应作出相应的调整，以尽快适应改革的需要。

　　1 学习型酒店的含义

　　彼得·圣吉提出了“学习型组织”的概念，并在其本人所著的《第五项修炼》提供了一套使传统企业转变成学习型企业的方法，其最终目的，是希望通过全员的学习达到群体的凝聚力，从而避免企业的短期“夭折”，延长企业的经营寿命。在此基础上，结合酒店业自身经营的特点，所谓的“学习型酒店”是指经过充分进行需求研究的基础上，制定出一套由全体酒店员工共同参与完成的学习体系，从而实形成员工职业生涯规划目标与酒店发展战略相一致的可持续发展组织。

　　2 学习型酒店人力资源管理改革的理论基础

　　国内外实践证明，学习型企业是当前最成功的企业模式之一，它所倡导的是在全员学习的基础上， 产生企业发展的源动力，推进企业的可持续发展。而酒店本身就是人力资源密集度极高的行业，且我国的酒店业员工流动率远远超过了30%的比率。如何在高流动率的市场环境中，建立一支稳定的学习型团队，进而推动酒店业的发展，这是摆在酒店人力资源管理部门面前的极大问题。而解决这一问题的关键就在于：酒店人力资源部门必须要对学习型酒店的建立和发展的理论基础要有深刻的认识和理解。这一基础指的就是在彼得·圣吉本人所著的《第五项修炼》中所指出的创建学习型组织必须要经过五项修炼：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考。

　　根据酒店对人才培养的计划与目标，这五项修炼的理解应该是这样的：

　　2.1 自我超越

　　由于酒店业本身是对客服务的窗口行业，对员工的服务要求是在完成预定的服务流程基础上满足客人个性化需求。由于客人服务需求的多样化和服务效果评价主观化的特点，使得酒店业在经营管理中尤其要重视员工的服务技能和服务技巧的指导， 充分发挥员工服务的主动性和创新性。

　　2.2 改善心智模式

　　心智模式从心理学的角度来看是人们所形成的固有的思维模式。这种思维模式的形成与人的成长环境和所处的社会环境有着很大的关系。改善酒店里管理层和员工的思维模式，它能提供给其他的修炼提供良好的心理环境，这是建设学习型酒店，推进酒店发展的必备能力。 [page]

　　2.3 建立共同愿景

　　根据彼得·圣吉的描述，这里所说的共同愿景 “它是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么，是组织中人们所共同持有的意想和景象，当人们有共同愿景时，这个愿望会紧紧将他们结合起来”。实际上说的就是在酒店的经营管理当中，只有建立组织与员工都认可和接纳的规划，才有可能促使员工自觉的努力学习， 才有可能创造出为实现共同愿景的源源不断的推动力。

　　2.4 团队学习

　　团队学习是相对于个人学习而言的，其优势在于可以在短期集合团队中众人的智慧和创造力，获得个人无法单独实现的奋斗目标，从而缩短企业的经营周期，提前实现酒店的经营目标。

　　2.5 系统思考

　　通过不断的自我学习，提升个人素质，摆脱了陈旧思维模式带来的束缚，在与同事进行了多形式、高效能的共同学习之后，建立团队共同发展的愿景规划，最终建立个人正确的思考模式和学习方法，学会用动态的、发展的观念与看待行业的变化，推进酒店的发展。

　　3 学习型酒店人力资源管理改革的核心内容

　　 建立标杆管理制度，实现员工的自我超越由于酒店业本身是对客服务的窗口行业，对员工的服务要求是在完成预定的服务流程基础上满足客人个性化需求。因此，酒店人力资源部门要通过入职培训、岗位培训、晋级培训等等以提高员工的酒店岗位服务意识，让员工能在最短的时间内了解岗位的职业素质要求，实现自我能力的超越。为实现上述目的，人力资源部在改革中应当采取“竖典型，立标杆”的管理制度，在各类培训中树立全员学习的模范员工，逐步引导员工从普通服务员， 经过服务技师的阶段发展，最终成为服务大师，实现员工自我价值的突破。（作者 李晓川）

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