2010年全国游客满意度调查分析

　　2010年，全国游客满意度调查课题组结合黄金周假期、小长假、世博会等旅游热点时间，每月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市开展调查，每季度发布调查报告。全年回收有效问卷30191份，游客评论41368条，游客投诉7363条。调查显示，2010年全国游客满意度指数为78.95，处于“基本满意”水平。

　　一、现场问卷调查：国内团队游客和入境游客满意度相对较高

　　1.三项调查显示，全国游客满意度综合指数处于“基本满意”水平

　　2010年全国游客满意度指数为78.95，处于“基本满意”水平。其中，现场游客的满意度为83.75，游客网络评论的满意度为82.49，游客投诉的满意度为45.01。

　　全年国内团队游客和散客满意度分别为87.66、81.16，入境游客满意度为85.57，出境游客满意度为84.67，均处于“比较满意”的水平。其中，国内团队游客和入境游客满意度相对较高。

　　国内团队游客满意度高于散客。全年团队游客和散客满意度分别为87.66、81.16，均处于比较满意水平。第一至第四季度团队游客满意度分别为93.90、85.05、87.95和83.75，散客满意度分别为86.53、84.12、79.20和74.80，团队游客各季度满意度始终高于散客。团队游客对导游安排购物、投诉处理、价格和景区客流的满意度较低，散客对目的地整体服务水平、旅游信息服务、景点的满意度较低。

　　全年入境游客满意度为86.77，第一至第四季度满意度分别为85.78、89.61、80.12和86.77，呈现明显的季节性波动。入境游客对价格、娱乐、景点的满意度评价相对较高，但对旅行社服务、住宿、公共服务、交通的满意度相对较低。满意度前五位的入境游客客源地依次是非洲地区、中国澳门、菲律宾、新西兰、美国，后五位依次是哈萨克、瑞典、意大利、法国、泰国。

　　全年出境游客满意度为84.67，但出现下滑趋势，第一至第四季度满意度分别为87.98、90.06、88.12和72.53。下滑主要原因是游客对目的地整体服务水平、目的地旅游业形象等旅游质量的预期有所提高，对境外旅游公共服务实际感受的满意度有较大下降。对旅行社服务的满意度有较大提升。从出境旅游目的地来看，远程市场满意度较高，截至第四季度，满意度得分顺序从高到低依次为澳洲、美国、非洲、欧洲、日韩、中国港澳台、南美、东南亚。

　　2.网络评论调查：游客网络评论满意度总体向好

　　全年游客网络评论满意度为82.49，呈现总体向好的趋势，第一至第四季度满意度分别为75.09、83.97、82.84和88.08。休闲娱乐、回头率、景点、预订网络、城市综合服务的网络评价较高，餐饮、购物、目的地旅游形象的游客网络评价较为稳定，旅游行业管理、交通、性价比、旅行社的网络评价亟待提升。旅游行业管理部门应及时监控和妥善处理游客对旅游市场秩序、旅游投诉和旅游服务等方面的意见。

　　3.旅游投诉调查：投诉处理满意度有所提升

　　全年旅游投诉满意度为45.01，也呈现总体向好的趋势，第一至第四季度满意度分别为33.70、45.70、45.31和55.32。国内散客的投诉和抱怨程度有所降低，国内散客、团队游客以及入境游客对投诉处理的满意程度均有所提升。[page]

　　二、旅游环境满意度：宜居宜游的生态环境和旅游基础设施需要加强

　　1.旅游环境、旅游公共服务、旅游相关行业以及各种服务要素满意度水平较低

　　2010年，旅游环境、旅游公共服务、旅游相关行业以及各种服务要素的满意度大部分在70分以下，满意度水平较低，与旅游业发达国家和地区尚有5分-10分的差距。

　　旅游环境全年满意度为70.74，其中国内团队游客的满意度相对较高。第一至第四季度满意度分别为73.27、74.36、66.71和68.64。游客对安全感、信息化程度、文化内涵、市容市貌美观程度的满意度评价较高，对气候与生态、卫生状况与公共厕所、步行道与自行车道的评价较低。

　　2.旅游公共服务满意度：应急系统和投诉系统需重点提升

　　公共服务全年满意度为69.78，第一至第四季度满意度分别为72.88、73.46、64.95和67.85。游客对政府旅游网站建设、旅游信息提供、旅游市场秩序的评价相对较高。尽管投诉程序便捷程度、投诉制度完善程度和投诉结果公示程度等不断改善，但是旅游投诉系统和突发事件应急系统仍有待提升。

　　3.旅游行业满意度：景区满意度相对较高，旅游相关行业的满意度需全面提升

　　餐饮业全年满意度为68.87，第一至第四季度满意度分别为70.94、70.82、64.79和68.93。游客对菜品风味、餐饮服务人员、就餐方便程度的满意度评价较高，对餐饮价格、食品卫生、就餐环境的评价有待提升。

　　住宿业全年满意度为68.55，第一至第四季度满意度分别为70.62、70.46、64.72和68.39。游客对安全管理、坐落位置、住宿价格的满意度评价较高，对旅游信息提供、住宿服务人员的评价有待提升。

　　交通业全年满意度为68.76，第一至第四季度满意度分别为72.95、72.66、61.70和67.73。游客对机场、火车站、出租车的满意度评价较高，对公交车与汽车站、交通指示牌与手册、道路设施的评价有待提升。

　　景区业全年满意度为72.27，第一至第四季度满意度分别为75.33、75.99、68.66和69.10。景区安全与卫生管理、客流量、指示标识的满意度较高，门票价格、无障碍设施、服务人员的满意度较低。

　　旅行社业全年满意度为69.49，第一至第四季度满意度分别为72.46、74.38、63.73和67.40。旅游线路合理性、付费项目、导游与领队的满意度相对较高。

　　零售业全年满意度为68.49，第一至第四季度满意度分别为70.68、71.41、63.98和67.89。散客对购物价格、入境游客对购物质量以及团队游客对购物时间的满意度较低。

　　文娱业全年满意度为70.37，第一至第四季度满意度分别为71.06、73.04、68.39和68.98。游客对地方娱乐特色、文化含量的满意度评价较高，对晚间娱乐丰富程度、收费价格的评价有待提升。

　　4.旅游服务要素满意度：游客对价格合理性和服务人员的满意度较低

　　旅游价格合理性全年满意度为66.45，第一至第四季度满意度分别为62.60、68.86、67.51和66.83。游客对住宿、餐饮、娱乐价格的满意度评价较高，对景区门票、购物价格的评价较低。此外，游客对旅游从业人员技能水平、仪容仪表、推销方式的评价相对较高，对服务态度、诚信水平的评价较低。[page]

　　三、2011年做好三项工作

　　1.持之以恒地开展全国游客满意度调查有效监测国内散客、国内团队、入境游客和出境游客等不同类型的游客满意度，以及旅游目的地特征行业、公共服务、相关行业、城市整体服务水平、价格和从业人员等服务要素的满意度。

　　2.将调查成果转化为一套有效的工作抓手统一指导全国和各地的游客满意度调查工作，完善旅行社、交通、文娱等行业以及目的地的游客评价系统。

　　3.进一步完善调查方法，确保调查成果的科学性与工业和信息化部、民航总局、中国汽车工业协会等开展满意度调查和发布工作的国内外地方政府、行业协会和第三方机构加强沟通;与“电信服务质量用户满意度”、“航空公司用户满意度”、“汽车用户满意度”等工作组互相交流。

　　四、城市游客满意度水平有待提升

　　2010年50个城市游客满意度排名呈现以下四个特点：第一，城市游客满意度区域特征比较明显，前十位以东部城市特别是长三角地区城市为主，后十位以中西部城市为主。第二，城市游客满意度水平有待进一步提升，80分以上的城市只有5个，75-80分的城市有12个，75分以下的城市多达33个。第三，从得分结构看，满意度较高城市的游客网络评价也较高，旅游质监体系更加完善，游客投诉满意度相对较高。第四，2010年第一至第四季度，样本城市排名变动基本可分为季度性和外部冲击性两种类型，成都、宁波、苏州和无锡的游客满意度稳步上升。

　　2010年50个样本城市游客满意度从高到低的依次为：南京82.54、宁波82.29、北京81.01、上海80.73、成都80.31、苏州79.96、厦门78.37、无锡78.11、青岛77.86、黄山77.79、天津77.75、沈阳77.15、呼和浩特77.06、大连76.79、杭州76.43、广州76.34、深圳75.19、拉萨74.85、珠海74.85、承德74.67、武汉74.65、吉林市74.38、哈尔滨74.37、三亚74.26、贵阳74.21、重庆73.82、合肥73.42、桂林73.14、昆明72.91、济南72.26、洛阳72.20、遵义72.00、太原71.77、福州71.60、乌鲁木齐71.44、秦皇岛71.33、长沙70.99、南宁70.74、西宁70.74、海口70.63、张家界70.58、银川70.58、长春70.44、西安70.36、石家庄69.70、郑州69.54、兰州68.68、南昌67.94、广安67.40、延安66.14。

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