2010年国内酒店用户点评报告

　　基本信息

　　点评来源：在同程网预订过酒店的会员(可在成功入住后的三个月之内发布点评)所发布的有效点评

　　点评总数：60万条

　　点评规则：每次评分最高分5分，最低分1分，每次入住可提交一次评分，并可补充点评一次，同时会员可在评分后，写下对入住酒店的感受、意见和建议，除触犯道德与法律底线的，所有点评均为有效点评。

　　报告期间：2010年1月1日-12月31日

　　报告编制时间：2011年1月12日

　　分析角度

　　1、酒店各项服务综合评分分析

　　2、各类型酒店满意度分析

　　3、星级酒店评分分析

　　4、全国各省市酒店满意度分析

　　报告正文

　　1、地理位置综合评分最高，性价比评分最低

　　如图1.所示，2010年全年酒店的综合评分为3.99分，其中最高分是地理位置，为4.07分；设施装潢和卫生服务均为4.01分，基本满足用户的需求;最低分为性价比，为3.86分，反映出用户对酒店价格比较敏感。

　　2、度假型酒店满意度最高

　　如图2.所示，2010年度假型酒店综合评分最高为4.08分，满意度为81.82%，其酒店的设施装潢评分最高，达4.56分，与其高品质定位相符。值得关注的是经济型酒店以0.01分的优势超越星级酒店(五星级、四星级、三星级、二星级统称为星级酒店)。[page]

　　3、各星级酒店综合评分，五星级酒店最高

　　如图3.所示，2010年国内星级酒店评分中，五星级与二星级酒店存在0.54分的差距。各项指标具体评分对比，见图4.和图5.

　　如图4.所示，五星级酒店各指标评分均在4分以上，其中酒店性价比得分为4.06分，四星级酒店各指标评分均在4分左右，其中酒店性价比得分为3.86分。由此可以看出，用户对于高星级酒店价格的满意度普遍不高，造成这一原因主要是用户对于高星级酒店的期望值比较高，在实际入住之后，容易产生不满。

　　如图5.所示，低星级酒店除地理位置的评分在4分以上外，其余各指标评分均低于星级酒店综合评分，低星级酒店的设施装潢和卫生服务得分均比较低，有待进一步加强。[page]

　　4、国内各省市酒店综合满意度排名，西藏、香港地区满意度较高

　　如图6.所示，2010年国内各省市酒店综合满意度排名中，满意度在80%以上的只有西藏和香港两个地区，而四川、上海、江西、海南、新疆地区的满意度位列全国之末，整体满意度水平较低。

　　5、北京、上海、杭州酒店点评数最大，各项指标处于中等水平

　　如图7.所示，北京、上海地区的酒店点评数量约占全国酒店点评数量的20%，而酒店的各项指标均低于全国酒店的综合评分，处于中等水平。北京和上海属于国内商务和旅游出行的发达城市，酒店数量也领先于国内其他城市，消费者对于酒店的各项服务或有较高的期望，实际体验后存在一定的落差造成各项指标评分较低。此外，高峰期的超高接待量所导致的服务品质下降也是北京和上海酒店各项指标评分偏低的原因之一。

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　　　　　　 2010年10月酒店用户点评报告