中国旅游饭店业的发展与管理(下)

　　一、“十二五”旅游饭店业发展展望

　　(一)增量趋缓

　　有关研究显示，2004年至2008年的5年间，中国五星级饭店客房的新增供应量达到了年均15%的复合增长率，而这一期间的需求量则只上升了10%。总体供过于求的现象已经显现。随着行业投资回报水平的降低，未来几年高星级饭店的数量增幅将会趋缓。以五星级饭店为例，“投入产出比率”在这里定义为每间房每万元投资的营业收入，可以看到上世纪90年代初期，高星级饭店数量增长率较低，而“投入产出比率”较高。1994年“投入产出比率”达到最高峰0.88，而同年的数量增长率不到10%。1994年后“投入产出比率”逐年下降，但高星级饭店数量增长率仍然保持了几年的上升趋势，近年来高星级饭店的“投入产出比率”仅维持在0.35左右，2009年已下降到0.31。也就是说每万元的固定资产投资只能带来当年0.31万的营业收入。一般情况而言，在投资回报低迷的情况下，高星级饭店数量增长率应该是下降趋势，但得益于近年来高星级饭店房地产价值的充分发掘，其数量增长率仍接近20%，这里就看出其中蕴含着较大的市场风险。理性的投资者应该看到：除了房地产价值，高星级饭店项目的经营回报价值已非常有限。市场的理性调整迟早要到来。

　　(二)存量活跃

　　随着“十一五”期间新建高星级饭店陆续投入经营，市场需要较长的一段时间来“消化”这些增量。在高星级饭店项目经营回报“稳中走低”，但房地产价值突出的背景下，未来市场上的高星级饭店存量资产交易将受到各路资本的关注。全国来看，由于体制

　　问题，饭店项目产权交易不活跃。但随着越来越多的民营资本的进入、国有企业改革的深入以及产权交易制度的完善，高星级饭店产权交易必定逐渐活跃起来。可以预计，对于扩张中的国际、国内饭店集团，到产权市场上去收购存量高星级饭店将是未来项目发展的理想方式。

　　“十一五”期间，部分国内饭店集团抓住金融危机带来的机遇，试水“走出去”发展战略。如锦江酒店斥资3.07亿美元，以合资形式收购了美国最大的独立酒店管理公司州际集团(Inter-stateHotels&ResortsInc.)；深圳新世界集团收购位于美国洛杉矶的喜来登环球酒店和万豪酒店；经济型饭店品牌“如家”也开始到台湾布局发展。

　　2010年，国务院国有资产局监督管理委员会宣布：计划用3年至5年时间，在中央企业范围内全面开展非主业宾馆饭店分离重组工作，范围包括不以宾馆饭店为主业的中央企业及其子企业投资兴办的各类非主业宾馆饭店。这些宾馆饭店将通过国有产权无偿划转、协议转让、市场转让等重组到以宾馆饭店为主业的优势中央企业中。这一饭店资产重组计划预计涉及2500余家饭店，价值约1000多亿元人民币资产。重组的方式选择上可能倾向于用市场整合的方式取代以往“行政捏合”。在此次分离重组中，只要能够实现国有饭店资产的保值增值，任何性质的企业都可以接盘。我国饭店业存量资产的总体规模大，可以预计“十二五”期间，随着产权交易市场的开放与完善，饭店存量资产交易的数量将会越来越多。[page]

　　(三)寻找蓝海

　　在高星级饭店市场总体供过于求的形势下，在市场需求多元和饭店企业寻找蓝海的共同作用下，“十二五”期间培育特色饭店的时机日渐成熟。一方面，消费者有了更多的选择，需求开始出现多样化的趋势，随着顾客消费

　　经历日益丰富，消费能力日渐增强，他们已不想接受同质化的饭店产品，市场需要有特色、提供高度个人关注特色饭店的出现；另一方，饭店企业为了应对市场竞争日趋激烈的现状，开始摒弃价格竞争，转而采取差异化竞争战略，运用企业流程再造的方法，结合设计理念、重新设计产品和服务流程，这样脱离传统批量生产理念的特色饭店就应运而生了。未来旅游饭店的特色化可能集中在以下几个概念：

　　1.自然概念

　　以自然资源为特色的饭店通常依附于著名的风景旅游目的地，拥有优美清静的环境与较为独特的自然资源，如热带海滨、温泉、雪山、森林等。此类饭店的设计和运营应注意保护当地的自然生态环境，建筑形态上要完全融入自然环境，而不纠结于“大堂不设空调、四面通风是否影响客人舒适度”等话题。服务流程设计要使得客人充分享受环境，与自然“零距离”接触，如沙滩餐厅、露天SPA等创意。

　　2.文化概念

　　以文化为特色的饭店通常比邻著名的人文旅游目的地。如：历史遗迹、人文景点、主题公园等。此类饭店的设计和运营要注意适当地还原和再现历史积淀和当地的民风民俗，增强住店客人对饭店营造文化氛围的认同感。

　　3.“低碳”概念

　　“低碳”是建设资源节约型、环境友好型社会对饭店行业提出的必然要求，也是可持续发展理念在饭店行业的具体实践。低碳饭店是将低碳消耗贯穿于整个生产过程，且以低能耗、低污染、低排放为主要生产方式和消费模式运营的饭店。此类饭店项目的投资运营不光要在建筑材料、设备设施、管理方式上注意节能减排，还要在消费方式要引导消费者树立低碳意识，如推行与顾客忠诚计划相类似的“碳积分”计划(宾客节约下来的一次性用品、布草洗涤量等可以换购其他饭店产品等)，以“低碳”为卖点，树立饭店企业的低碳形象。

　　二、旅游饭店业转型升级的目标：打造“中国服务”

　　(一)“中国服务”的内涵

　　十七届五中全会明确“十二五”国民经济和社会发展规划的主线是加快转变经济发展方式。打造“中国服务”是“十二五”期间服务业转变发展方式的应有之意，也是旅游饭店业应承担的长期战略任务。其具体内涵体现在以下几个方面：

　　打造“中国服务”，加快发展服务业，构建扩大内需长效机制，促进经济增长向依靠消费、投资、出口协调拉动转变是加快转变经济发展方式的主攻方向。

　　打造“中国服务”，在接待服务中体现鲜明中国特色，向各国宾朋宣传和推广中国文化，是旅游饭店业对增强国家软实力的重要贡献。

　　打造“中国服务”，从学习到创新，从竞争到共享，从国际品牌崇拜到本土品牌建立，是提升旅游饭店业国际竞争力的必由之路。[page]

　　(二)打造“中国服务”的路径

　　1.政策推动

　　产业政策是推行“中国服务”的重要保障。各级旅游部门要积极争取地方政府和有关部门对发展旅游饭店业的重视和支持，为旅游饭店业发展创造良好的政策环境。推动落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；规范和减免旅游饭店的行政事业性收费，严格禁止巧立名目乱收费、乱摊派、乱罚款，避免多头检查、重复检查。切实减轻企业负担，促进企业发展。积极鼓励和支持国内饭店集团通过兼并重组和上市融资等方式，实施旅游饭店企业品牌化、集团化发展战略。要积极创造条件，支持有条件有实力的国内饭店集团“走出去”发展，拓展国际市场，提升国际竞争力。

　　2.标准引导

　　专业性和中国文化特质充分结合的标准体系是“中国服务”的内涵体现。旅游饭店标准化工作要以星级标准为龙头，加快制订建筑设计、服务质量、节能减排以及经济型饭店、精品饭店、主题饭店、乡村饭店等配套标准，逐步建立完善适应不同类型饭店发展的标准体系，提升规范化水平。在制订国家标准、行业标准、地方标准和企业标准时，要特别注意专业性和中国文化特质的有机融合，引导和促进当地旅游饭店业标准化、精品化、特色化发展。如五星级必备条件中提出的“应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅”就是“中国服务”在星级标准中的典型体现。

　　3.品牌企业

　　中国饭店企业特别是国内品牌饭店是“中国服务”的载体。“十二五”期间，全行业要积极开展饭店集团品牌、单体饭店品牌、饭店产品品牌等不同层面的品牌创建活动，培育和壮大一批国内饭店品牌。在合理引进国际知名饭店品牌的同时，要特别注重培育和发展国内饭店品牌。在打造品牌的同时要注重企业文化建设，增强团队凝聚力、完善规范标准、培育核心竞争力，在国内饭店的设计、运营、产品、服务等诸多环节中凸显中国独有的、和谐高雅、细意浓情的中国式的待客文化。

　　4.人才支撑

　　高素质的专业人才是“中国服务”的支撑。全行业要高度重视饭店人才队伍建设，培养一批深谙饭店业发展规律，兼具国际化视野的本土饭店设计、管理、操作等各方面的专业人才。根据旅游发展趋势和饭店企业岗位需求，研究制定饭店各类服务技能人才标准，加强岗位培训、技能交流和职业道德教育，努力打造一支技能过硬、爱岗敬业的饭店服务技能人才队伍。提升饭店业基层员工薪酬水平，增强从业者的职业荣誉感，努力培育人才、留住人才。(作者 国家旅游局监督管理司 刘士军、鲁凯麟)

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