酒店实习生的困惑：如何承担多重角色

　　酒店雇佣实习生由来已久，学校以输出人才为最终目的，为即将毕业的学生提供了一个接触社会、理论联系实际的场所；学生也因到酒店实习，把所学知识应用到实践，锻炼了实际动手能力，磨炼了意志，为今后正式走上工作岗位铺好了道路；酒店因雇佣实习生而节省了人力成本，可以说，三方共赢，各取所需。但是在实习的过程中，三者之间总会产生复杂的冲突关系，使三方共赢的目标难以实现。其中的关键是实习生的角色扮演，他们能否成功地扮演实习中担任的多重角色直接关系到酒店、学校及实习生本身的互惠共赢。

　　实习生角色转换不足

　　实习生从校园踏入职场，从学生变为员工，就会产生新旧角色的转换，这种角色的转换是必然的，也是实习生顺利适应实习生活的重要前提。而往往实习生在实习之前或之中并没有调整好心态，做好充分的心理准备，造成角色转换不成功或不及时。

　　首先，对于实习生而言，不论学历高低，几乎都是被安排在最基层的服务岗位，部分实习生，尤其是学历高的实习生，根本无法接受每天端盘子、扫客房的事实。调查发现，相当一部分实习生觉得应按学历不同而安排不同的实习岗位，实习生也可以在管理层实习，把实习生都安排在一线服务会导致人力资源不合理配置。无可厚非，这样的想法具有一定的合理性，但是对于酒店来说，让实习生在管理层实习的做法是缺乏可操作性的，这需要实习生自身调整好心态，毕竟只有充分了解和熟悉了基层的操作才能实行有效的管理。

　　其次，实习生角色转换的不足还表现在不了解酒店行业的特殊性，把酒店工作想得过于轻松化。深入访谈发现，绝大多数实习生对实习岗位有心理落差，并觉得岗位比想象中辛苦，这也表明多数实习生并没有做好应对吃苦的准备，这更加剧了角色转换的困难。

　　实习生存在角色距离

　　角色距离就是一个人自身的素质、能力、水平与他所要扮演的角色之间的差异现象。酒店实习生的角色距离也因角色差异、个人能力和素质而产生。

　　由于在学校里，学生扮演的角色就是“学生”，而实习后在工作岗位上就是“员工”，“学生”和“员工”是两种不同的角色类型，不同即产生“距离”。而且走进工作单位后，社会接触面广了，交往机会多了，其角色范围就会扩大，加上角色关系的复杂化会使之产生角色距离。

　　酒店实习生如果被安排在一个完全不能体现其能力的岗位，就很难吸引他进入角色。同样，如果把他安排在一个完全不是其所擅长的岗位上时，他一样难以进入角色。只有根据各实习生具体的情况，把他们安排在其完全有能力完成但又并非没有一点“挑战”的工作岗位时，他们才能充分显示其才能。

　　实习生角色负担较重

　　酒店实习生角色负担较重主要体现在两个方面。首先，实习生工作强度大。调查发现，实习生在酒店超时工作的现象较为严重，有半数以上的酒店经常工作超时。这在一定程度上加重了实习生的角色负担，使其承受巨大的角色压力，角色扮演困难增加。这也直接造成不少实习生毕业后不愿从事酒店工作的原因之一。

　　其次，实习生的情感压力大。服务人员从事的是情感性工作，他们要对陌生的、甚至再也见不到的顾客微笑、用眼神接触、表达真诚的关心、进行友好的对话。对顾客友好、礼貌、移情、敏感等是做好服务工作的基本条件。服务人员为了有效地工作，经常不得不压抑自己的真实情感，即使是在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质服务。因此服务人员面临较大的情感压力，构成角色负担重的另一个原因。[page]

　　实习生的角色失调

　　人们对社会角色的扮演从来都不是一帆风顺的，总会经常产生矛盾，甚至遭遇失败。酒店实习生存在的角色失调问题主要有角色模糊、角色冲突、角色中断三种情况。

　　第一，角色模糊。角色模糊是因为个人不能预测其行为会导致何种结果以及产生什么反应,或不清楚别人对他的行为期望是由什么造成。换句话说，即个人无法获得清晰的角色期望。调查发现，超过2/3的实习生对于管理者和上司的具体工作要求不明确或模糊，这表明大多实习生不能准确明白管理者的要求，存在着一定程度的角色模糊，他们不清楚自己作为一个实习生具体该做什么，该怎么做，这产生的原因有可能是实习生自身没有正确理解管理者的意思，也可能是管理者的信息传递不准确，即信息不对称。对此，领导者应该尽量把工作的要求具体化，明确化，加强与员工的沟通，做到信息传递的有效性；同时作为下属的实习生也应该善于倾听，多思考多请教，保证正确全面地理解上级传达的意思。

　　第二，角色冲突。当来自某一群体或组织的压力与来自另一群体或组织的压力彼此不相容时，即产生角色间的冲突。若冲突相当严重，个人就可能从某一角色中退缩，而去设法满足另一角色的要求。角色间冲突是实习生角色冲突的最主要表现。一方面，对于正在实习的大学生，其中不乏想要考研的学生，只是对于考研的同学，角色之间的冲突就显得尤为突出。另一方面，学生在校所学理论知识与实践的不统一也是实习生角色间冲突的一种表现。作为学生在书本上学到的具体问题的解决方法到了实践当中却行不通的现象不足为奇。调查发现有一半以上的实习生认为现实问题的具体操作方法与书本上所学知识不一致，为什么会理论和实践背离如此远？这给我们的教学内容留下一个很大的问号。

　　此外，除了作为学生和酒店员工角色之间的冲突，实习生作为下级、同事还存在着与上级及其他员工之间的冲突。调查发现，让实习生认为所受待遇不平等的原因主要集中在工资、劳动强度、上级态度和工作分配上。这意味着酒店内部在很大程度上有排斥外来实习生的现象，造成实习生心理不平衡，引发实习生和酒店的角色间冲突。

　　第三，角色中断。角色中断的发生是由于人们在承担前一种角色时并没有为后一阶段所要承担的角色做好准备，或前一种角色所具有的一套行为规范与和后来的新角色所要求的行为直接冲突。在实习生中，角色中断的也是经常发生的，身体的不适，精神方面的压力等都是产生角色中断的原因。调查发现，有不少实习生曾因工作的不适应而中断实习。一方面是因为刚踏出社会，还没有做好相应的思想准备，没有吃苦耐劳和坚持到底的精神，另一方面则是因为身体素质的原因不能承受酒店量大、时间长的工作，其中也不排除其他的特殊情况，如家有急事等。

　　总之，角色问题的产生在一定程度上来说是无法避免的，只能通过有效措施减轻其不良影响。解铃还需系铃人，针对角色问题产生的原因，应该从实习生、酒店和学校等方面采取相应措施来进行解决。（作者 湖南师范大学旅游学院 郑群明、熊翠）

　　相关阅读：加强酒店业员工绩效管理以留住人才

　　　　　　 酒店员工满意度管理现状、问题及对策