低星级酒店用户满意度增长快速

　　近年来，随着上网预订酒店成为潮流，越来越多客人习惯通过酒店点评来选择酒店。数据显示，有近八成的客人表示在订酒店前会参考酒店点评，越来越多客人愿意分享入住感受。在这种趋势的推动下，国内酒店行业越来越关注酒店点评--客人的点评率持续上升、带来了更多鲜活的信息;酒店愈加重视客人的点评，并及时在网上进行回复。客人与酒店通过携程酒店点评这个可靠的平台进行了有效的互动，进一步提升中国酒店业的服务水准。

　　三线城市酒店点评回复率开始反超一、二线城市

　　有报告显示，各星级酒店对客人点评的重视程度均有大幅度的提升，2010年酒店点评的回复率超过了40%。

　　从不同星级来看，酒店点评的回复率均出现了明显上升，其中四星级酒店的点评回复率在各星级中保持最高的水平。二星级酒店的点评回复率已经赶超三星级。

　　从区域来看，吉林、海南等省市的酒店点评回复率都比较高，超过了60%，而广东、新疆等省市的酒店回复率较低，在30%左右。另外，三线城市酒店点评回复率也在2009年开始反超一、二线城市，说明三线城市的酒店开始了解客户点评对酒店预订量的帮助，并加强对点评的回复。

　　低星级酒店满意度增长快

　　总体来看，最近三年各星级酒店的满意度均有所提高，其中高星级酒店的满意度明显高于低星级。但是自2009年开始，低星级酒店满意度增长幅度开始明显高于与其他星级。

　　业内人士表示，这种现象一方面体现出低星级酒店开始重视加强管理，提升自身的品牌价值。另一方面，近年来，随着一批具备现代化管理理念的新兴集团(例如：如家、汉庭等)诞生，全面提升低星级酒店行业的服务水平。星程等中档连锁酒店品牌也纷纷通过品牌化、标准化提升三星、四星级酒店的服务品质。

　　女性客人更爱分享点评 海南酒店被点评率最高

　　数据显示，休闲客人最爱点评，所占比例最高，女性客人比男性更乐意分享点评，而以休闲酒店为主的海南酒店业最受关注，被点评率最高。

　　以度假为目的的客户点评数量最高，其次是商务客人。休闲客人相对于忙碌的商务客户，时间和精力上都更加充足，也更加关注休闲感受，乐于分享旅行感受，其中包括了酒店点评，点评积极性要高于商务客人，点评内容也相对更加丰富全面。

　　性别对点评也有直接影响--女性客人更乐意分享自己的入住体验。虽然男性的点评无论是数量还是参与点评的人数要远远高于女性，约为女性的2倍。但是人均点评数量，男性却低于女性。点评最多的男性客人点评了110条，而点评最多的女性客人竟然有超过了300条的点评。

　　在所有省份的酒店中，订单点评率最高的是海南省，其次是广西省和江苏省。海南省酒店的平均订单点评率高于均值的2倍，这与海南高比例的度假休闲客是密不可分的。

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　　　　　　　　酒店网络点评的问题和发展思考