创新造就品牌酒店核心竞争力

　　顾客的满意度最终决定了酒店的入住率和经营效益。哪些因素决定了顾客的满意度呢?从顾客走进酒店大门或者网上预订客房开始，到顾客离开酒店为止，这段时间他与酒店各方面的接触都会成为影响其最终评价的因素，包括建筑环境设计、客房餐饮产品，人员服务水平等。而现代顾客的消费经验远超以往，他们已不再满足于标准化服务，对于酒店而言，只有创新才能带给顾客惊喜和较高的满意度，也只有创新才能形成品牌酒店的核心竞争力。

　　硬件环境创新

　　顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。比如肯尼亚在大树上建造了“树屋酒店”，加拿大在冰上建造了“冰旅馆”，法国将中世纪的城堡改造成“古堡酒店”，印度将古代贵族府邸建成“私人府邸酒店”，阿联酋在沙漠上建造了“沙漠酒店”，澳大利亚的露营酒店以奢华而著名。这些国外主题型特色酒店将当地的地理环境和文化结合起来，创造了别的地方难以仿制的酒店硬件环境。笔者对无锡市品牌酒店进行了实地调研，发现国内不少酒店十分重视酒店硬件环境创新。像无锡湖滨饭店因靠近太湖而请著名设计师建造成船帆型，整个建筑与旁边的蠡湖美景浑然一体。君来梁溪饭店则将具有美、法、英等国风格的别墅改造成客房，给人耳目一新之感。这种对于硬件环境的创新应该考虑到当地实际条件，顺势而为。

　　食宿产品创新

　　酒店为顾客提供的产品主要是客房和餐饮，所以客房和餐饮产品的创新极为重要。专家认为，顾客的满意度由实际感知度和期望度之差决定，当实际感知度低于期望值时，顾客不满意;当实际感知度高于期望值时，顾客较满意;当实际感知度等于期望值时，顾客觉得合格。

　　一般顾客对酒店的期望度是根据标准化服务形成的，所以如果只为顾客提供标准化服务，就不能够使顾客获得高满意度，只有创新才能带给顾客额外的惊喜。无锡君来太湖饭店利用靠近高尔夫球场的优势，将住宿产品与高尔夫运动打包出售，吸引了许多高端度假人士。君来湖滨饭店针对住宿的世博会华侨，专门推出了住宿手续绿色通道、房内免费水果和景点打包产品，使顾客惊喜不断。太湖珍宝坊酒店不断研究顾客口味，开发了太湖船菜宴、河豚宴等专项餐饮产品，四季都有创新菜，赢得了较高的知名度。

　　软件服务创新

　　顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。由于顾客文化背景和社会阶层千差万别，所以要达到各种客人的满意标准，对服务人员考验很大。比如，品牌酒店为客人提供麻制拖鞋，一般被认为是较高档次的表现，但香港顾客就很不满意，会联想到“披麻戴孝”，不吉利。品牌酒店做夜床时要放鲜花以美化环境，但易过敏的客人就会投诉。[page]

　　要解决服务中这些问题，需要一线人员具有较高的文化修养、敏感的观察能力和全面的协调能力。比如，无锡湖滨饭店为乘出租车到店的客人发租车登记牌，为某些客人提供大码拖鞋，为送到房间的水果贴上保鲜膜。有的服务员从枕形看出客人睡一个枕头低而两个枕头又嫌高，就从布草间拿来一个较小的枕头。这些看似微小的细节，往往最能打动顾客的心，他们会觉得酒店在关注和关心他们。要达到这种细致的服务并产生宾客双方真诚的交流是非常不容易的，需要服务人员在工作中不断创新。

　　管理机制创新

　　现在许多酒店遇到的普遍问题就是员工的素质和忠诚度不够，酒店业的高跳槽率使员工的稳定度成为所有酒店管理者面前的一道难题。笔者认为，原因主要有两方面，一是目前激烈的竞争使酒店利润大幅降低，导致员工薪酬水平不高;二是现代年轻员工思想活跃，不适应传统酒店严格的管理机制。

　　合理解决这一问题的方法不能只靠加工资，更多地要依靠管理机制与管理艺术。如无锡君来梁溪饭店十分重视与员工的沟通，通过设立总经理接待日定期与员工进行面谈和信件交流，总经理对每名员工的特点如数家珍。湖滨饭店通过为员工提供良好的生活和职业发展环境而赢得员工的心，如改造员工食堂和车库、资助员工英语考证、丰富业余生活等。

　　创新管理机制关键是真正意识到员工是酒店的主体，管理者应从事业、生活和工作方面关心员工，为酒店创造奖惩分明又极具人性化的管理环境，从而使员工对企业充满感恩之心。这样的员工提供的服务才是让顾客满意、贴心、热心的服务，否则光靠严格的惩罚条例塑造的员工服务，只能是冰冷和模式化 的服务。营销手段创新

　　不同的酒店应针对目标顾客采取有针对性的营销方式。从笔者进行的市场调查来看，以下几种创新的营销方式都取得了不错的效果。一是俱乐部营销。如君来湖滨饭店针对高端顾客群体，建设了香樟园俱乐部，通过会员消费优惠、贵宾附加服务、日常情感联络、定期组织娱乐活动等方式，使俱乐部群体不断发展，成为饭店回头客的重要群体。二是网上体验营销。通过在网络上建设虚拟客房项目，使顾客在预订之前就可以上网了解将要住宿的环境细节，虚拟体验入住效果，大大提升了顾客的兴趣和实际入住率。三是绿色营销。当代消费者环保意识越来越强，通过绿色环保宣传将使酒店赢得顾客更多的信任与好感。如太湖珍宝坊酒店以船形建筑外形坐落于太湖边上，排水十分方便，但为了保护环境，专门花费300万建造了先进的排污系统，使每一滴进入太湖的水都达到了国际标准。

　　现代营销方式随着科技进步将进一步更新，如目前国家大力研发的物联网项目就具有极大地应用潜力。物联网是通过信息传感设备，按约定的协议实现人与人、人与物、物与物全面互联的网络。相比互联网，物联网将大大扩大信息网络连接的范围与规模，大大扩展信息化在人类社会方方面面的应用范围、大大加深信息化的应用深度。

　　真正构成品牌酒店区别于一般酒店的优势和核心竞争力的正是从建筑、产品、服务、管理、营销等方面体现出来的创新意识。创新不是虚幻无定的东西，它实实在在地存在于酒店从业者每一次努力为顾客创造愉悦体验的工作中。但若要真正使创新成为企业永续发展的不竭动力和核心竞争力，需要酒店管理者通过长期努力将创新意识凝结为企业文化的核心，并固化在所有员工的心中。(无锡商业职业技术学院 赵刘)

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