客户信息数据库鲜为人知的风险

　　早些年，酒店觉得赢得利润是最终的目标，而现在，酒店都会说赢得顾客才是获得利润的基础。酒店孜孜不倦为客人提供个性化服务、创造完美体验，无非就是想虏获客户的忠诚。客户信息数据库是记录客人资料的系统，是酒店了解客人、掌握客人需求特点的平台，通过这个平台，酒店提供个性化服务成为可能。

　　客户信息数据库在更多时候被酒店称之为客史档案，一般分为三个方面内容：第一是常规档案，主要是客人的基本资料，包括客人的姓名、性别、出生年月，联系方式等等;第二是客人消费的个性化档案，包括客人的消费特点、行为特征和个人嗜好等等;第三是客户信息的分析档案，它是基于前两个方面酒店做的深入分析，包括比如顾客的忠诚度分析、利润分析、未来的营销方式分析等等。

　　建立健全客户信息数据库对酒店的作用非同一般，对于提升工作效率、服务品质和经营效益均有莫大的帮助，但是，它背后蕴藏的风险，酒店管理者不可不察。

　　一、信息采集的风险

　　1、信息准确性的风险

　　我们知道，每一个顾客都有不同的消费习惯，对服务的要求也不会千篇一律，所以，服务员在采集顾客的信息时，完全可以说是一项挑战!怎么才能知道哪一些细节是顾客的消费偏好呢?

　　比如一个客人在挑选矿泉水时选择依云，并不表示他喜欢这个牌子，也许他只是第一次尝试。可是如果他点了这个矿泉水，要求加两片柠檬，这意味着可能他确实有点偏好。假如他连续点了两次，那么，我们就可以确定，这种方式确实是客人的消费偏好。

　　一线服务人员受到专业水平、教育程度、社会阅历等因素的限制，如果没有经过系统的顾客信息采集培训，采集的信息准确性风险度就很高。更有一些知识丰富的老员工，采集的信息也有出错的时候。比如客房服务员两次打扫一位客人的房间时，都有听到客人播放古典音乐，由此服务员认定客人喜欢古典音乐，这一信息被酒店顾客信息库所采集，所以，每当这位客人入住时，都会特意为其房间播放古典音乐。直到后来客人很奇怪的询问酒店为何每次都为他准备古典音乐时，才知道客人入住期间播放古典音乐只是出于当时工作的需要，并非自己的爱好。

　　2、信息安全性的风险

　　科技的发展极大地挑战着个人隐私，很多个人信息被泛滥地应用在各个商业领域，对他们造成了很大的骚扰。所以，建立顾客信息数据库时，怎么保证它的安全性就成为问题。通常来说，这里指的安全性包含两层意思：第一是顾客是否愿意酒店建立他个人的信息数据库。因为不是所有的客人都愿意自己的信息被一个企业所熟知;第二是酒店如何保证顾客信息数据库不致外泄。酒店一线员工的流动性本身，对于顾客信息的保密就存在风险，更何况竞争对手出于某些商业目的，很可能使用谍报手段获取顾客的信息。在这种情况下，酒店如何保证客户的资料不被窃取呢?[page]

　　二、信息应用的风险

　　1、心理预期风险

　　对于经常在同个酒店消费的客人，对酒店的服务通常会有心理预期。比如，希望酒店的员工都能直接称呼他的姓名，知道他的习惯爱好等等，提供这样针对性的服务能让顾客得到很大的心理满足。一旦在某个消费环节这些心理预期没有实现，顾客可能产生很大的不满，导致投诉甚至失去这位顾客。而服务的稳定性并不是所有酒店在任何时候都能保证的。

　　另外，酒店对于部分客人的到来会做一些准备工作，内容里可能就包括询问顾客的习惯爱好等具体信息。当顾客一旦说明自己的偏好后，在酒店的消费过程中，也将产生心理预期，即“我的要求一定会得到满足”。而实际情况可能并非如此。里兹卡尔顿酒店(Ritz-Carlton Hotel)有一个很好的例子：美国牙医官方委员会正在为举办会议选址，当时有人推荐里兹酒店。负责人联系酒店准备考察时，除了商讨举办会议的要求外，酒店销售代表还询问负责人是否有什么特殊需求，负责人回答说他的太太喜欢不含咖啡因的健怡可乐，并且在考察期间将度过自己的生日。销售代表很认真的做了记录，他热情的态度也留给负责人很深的印象。在负责人考察时，酒店设施很豪华，会场也完全按照要求设计，对于举办他们的会议里兹酒店无疑是个完美的选择。但是，负责人在酒店住了三天(其中包括他的生日)，却始终没有看到一罐健怡可乐或者任何关于自己生日的信息。最终，负责人没有选择里兹酒店作为牙医官方委员会会址。

　　2、实际应用风险

　　在应用过程中，由于信息采集的不准确，必然导致在应用时提供错误的服务，这是其一。

　　其二，在客户信息准确的前提下，在应用时也可能出现差错和失误。举个很简单的案例：某大型快递公司是酒店的忠实大客户，节假日到来，酒店准备给这家公司的负责人送去一份礼物，根据信息数据库的显示，快递公司的负责人非常喜欢收集模型车，酒店就选购了一款精美的模型车，找了一家快递公司送了过去。原以为负责人一定会大为高兴，没想到等来的却是负责人不想续签来年协议的消息。后经调查方知，问题出在送模型车的快递公司上，这家快递公司是负责人公司的主要竞争对手，难怪负责人如此不满。

　　3、应用过度风险

　　其实，客户信息数据库对于酒店而言是一把双刃剑：一方面，它为获取和分析客户信息提供了平台，从而为提供个性化的服务创造了条件;另一方面，酒店有可能将数据库里储存的习惯和爱好重复的强加给客户。

　　笔者在《客房恋故旧、餐饮求新变》中曾写过这样一个案例：说的是一个省委领导，他是胶东人，喜欢吃虾酱玉米饼子，所以他每次到各地市调研，各市地的接待单位都把他的偏好记得牢牢地，早餐上爱虾酱玉米饼子，午餐上虾酱玉米饼子，晚餐上虾酱玉米饼子;这个市地上虾酱玉米饼子，下个市地也上虾酱玉米饼子。每次不想吃，地市领导给帮忙加，服务员给帮忙分。让他见了虾酱玉米饼子都想吐。最后一站，一下车就给接待单位讲，今天能不能不上虾酱玉米饼子。不要说虾酱玉米饼子，天天龙虾都不行!这是典型的客户信息应用过度。

　　客户信息数据库本身不可否认是非常有价值的，但如何正确把握、灵活使用，充分发挥它的作用、避免风险是酒店应该在数据库建立之初就需要研究的问题。(迈点博客 张本鑫)

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　　　　　　　　浅谈酒店如何收集顾客档案信息