中国出境旅游突发事件应对情况分析

　　3月11日日本发生特大地震时，我国有数千游客在日旅游。出境旅游遭遇突发事件该如何应对再次引起有关各方的关注。

　　随着我国整体消费水平的不断提高，出境游人数增长明显。来自国家旅游局的统计数据显示，从1992年到2010年，我国出境旅游市场由不到300万人次持续增长至5739万人次，增加了近20倍。目前中国公民出境旅游目的地国家和地区已达141个，我国也已经成为亚洲第一大出境旅游客源国。但是随着出境旅游数量的快速增加，随之而来的旅游安全问题也让准备出境旅游的国人有些担心。

　　近日，中国旅游报联合清华大学媒介调查实验室在全国范围内进行抽样调查，在1121份有效问卷中，面对不可抗力造成的风险，77.78%的出游者希望“导游及旅行社及时作出决策，合理安排行程”;69.63%的出游者希望“及时获取真实有效的信息”。

　　图1出境游过程中，最担心出现什么风险?

　　出境游客最担心的是“目的地的治安环境”

　　对于出境游过程中可能出现的各种风险，游客最担心的是“目的地的治安环境”，在回答你“最担心的出游风险”时高达79.26%的调查对象给出了这样的答案。旅游交通安全、旅游消费欺诈也分别以69.63%和60.74%的比例紧随其后。这或许与近期接连发生的旅游安全事件有关。如2010年7月，香港导游阿珍为强迫游客购物而恶语相向，影响仍未完全消除;2010年8月，香港一旅行团20多人在菲律宾被劫，伤亡惨重;2011年春节刚过，埃及等地大规模骚乱时，当地中国游客的安危牵动着无数人的心……与前三项相比，自然灾害和环境卫生状况的受关注程度就相对较少，分别为22.96%22.22%。但是接连发生的冰岛火山喷发、澳大利亚洪水、新西兰地震等提醒广大游客不可掉以轻心。[page]

　　图2遇到因不可抗力导致的风险时，游客最需要得到什么帮助?

　　出游者最需要得到的帮助是“驻外机构提供紧急救助”

　　对于出境游过程中可能遇到的不可抗力造成的风险，出游者最需要得到的帮助是“驻外机构提供紧急救助”，在所有调查对象中，80%的受访者选择了这一选项。这直接关系到游客的生命财产安全是否能够在第一时间得到保障。

　　调查还显示，77.78%的出游者希望“导游及旅行社及时作出决策，合理安排行程”;69.63%的出游者希望“及时获取真实有效的信息”;还有28.15%的出游者比较关心后期赔偿问题。由于不可抗力致使行程中止或更改而产生的费用往往会成为旅游纠纷产生的重要原因，因此，他们希望“妥善解决救助过程中发生的费用”。

　　图3因不可抗力导致的风险致使行程中止或更改而产生的费用，应由谁承担?

　　30%的人认为“由于不可抗力产生的费用”应由旅行社承担

　　由于不可抗力产生的费用应该由谁承担?对于这个问题的看法“仁者见仁，智者见智”。《中华人民共和国合同法》第一百一十七条明确规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。”旅游组团标准合同规定中也明确提到，旅游者和旅行社双方因不可抗的因素不能履行合同的，不承担赔偿责任。

　　但是对于广大游客来说，他们却认为游客是跟团出游的，在旅行中产生了问题就该由旅行社负责。调查结果显示，30%左右的人认为这些费用应由旅行社承担，仅有7%的受访者选择自己承担。[page]

　　上海的林先生和妻子去香港旅游时遇到台风，行程因而增加了一天，但增加的费用却由自己出。他认为“遇到不可抗力延误或更改行程很影响游客的心情，旅行社却一点损失都不承担，太不公平了”。

　　针对类似的因不可抗力因素造成的旅游纠纷，如何追责和解决一直是困扰游客与旅行社的一个问题。“不可抗力”的后果由哪一方来承担，很难有判断标准。虽然去年最高人民法院曾就审理旅游纠纷发布了司法解释，但仍不能概括各种现实发生的情况。

　　正是因为这一原因，业内人士建议，在发生类似事件时，游客与旅行社双方应协商解决。调查结果显示有超过28%的人支持这一看法。

　　解决因不可抗力产生的纠纷最好的方式是引入保险机制

　　但这并不是解决因“不可抗力”产生纠纷的最好方法。不少专家建议最好的方式是引入保险机制，让保险公司设置相应险种，如果发生类似事件，救助、赔偿等费用由保险公司承担。调查显示，支持这一观点的人超过了35%。

　　国家旅游局也推出了“旅行社责任险全国统保示范项目”。示范责任险产品覆盖了境内和104个中国公民旅游目的地，游客、导游、领队都在保障之内，解决了境外保障难的问题。同时，新版旅行社责任险将原来最低赔偿限额9万元提高到了最低20万元、最高80万元的赔偿额度。食物中毒、交通事故、飞机航班延误等多项风险，首度纳入了旅游保险范围，同时还设计了5种附加险，如紧急救援费用险、旅程延误险、旅行取消险等。购买了这些附加险，就意味着因自然灾害、公共卫生事件和政府行为等原因导致旅行延误或者取消而造成的损失可由保险公司赔偿。

　　除旅行社责任保险之外，游客自身的保险意识也至关重要。但是调查结果却并不让人乐观，调查显示，仍有接近半数的游客保险意识不强。

　　对于出境旅游是否购买旅游保险的问题，41%的人选择“视情况而定”，甚至是抱无所谓的态度，“一般不买”。正因如此，国家旅游局在推动饭店、景区等旅游企业投保公众责任保险的同时，也在强化对公众的旅游保险宣传，推动其购买旅游者个人保险。

　　专家提醒出境游客加强自我保护意识

　　游客在出境旅游之前一般都会通过各种渠道获取目的地安全信息，但是在获取方式上却有很大不同。调查显示，有88.89%的出游者选择查阅互联网，68.15%的出游者选择通过旅行社了解，42.96%的出游者选择新闻媒体，29.63%的出游者选择通过亲朋介绍，还有0.74%的出游者会选择其他途径来了解。

　　业内专家提醒广大出境游客加强自我保护意识，应提前做好准备工作，不但要了解目的地国家的风土人情、气候情况、治安情况、法律及我国驻外国使馆地址和联系电话等，还要知道当地的火警、急救等应急电话，以便在紧急情况下向当地求助。在游玩期间要注意保护护照、重要文件、钱物及贵重物品等，将这些物品与其他行李分别搁放，以免丢失。旅途中一旦发生安全事故，及时向相关部门或我国驻当地使领馆联系。(文/徐万佳)

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