2011年第一季度全国游客满意度调查报告

　　编者按：2011年第一季度全国游客满意度调查课题组以元旦、春节两个旅游热点时间为主按月开展现场问卷、网络评论和质监投诉调查，结果显示游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降。

　　一、2011年第一季度全国游客满意度基本情况

　　第一季度全国游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，较上一季度下降2.8，较去年同期下降5.04。其中，现场游客的满意度为78.14，游客网络评论的满意度为77.42，游客投诉的满意度为53.58。

　　1.现场问卷调查：国内散客满意度连续两个季度处于较低水平

　　国内游客满意度稳中有降，指数为77.34，处于“基本满意”水平，较一季度下降0.60，较去年同期下降12.23。国内团队游客和散客也呈现稳中有降的态势，团队游客满意度继续保持高于散客。第一季度国内团队游客和散客满意度分别为82.93和74.32，分别处于“比较满意”和“基本满意”水平。其中国内散客连续两个季度处于75分以下。从具体指标看，国内游客预期普遍较高，导致实际感受比理想要差;对旅游价格的满意度普遍较低;口碑和重游意愿不高。其中，团队游客打分最低的是“再次选择该旅行社可能性”和“旅行社服务”，散客打分最低的是“实际感受”。

　　入境游客满意度基本稳定，指数为85.39，处于“比较满意”水平，较一季度下降1.37，较去年同期下降0.39。从具体指标看，入境游客实际感受比理想要差相对突出，其对旅行社服务的满意度不稳定，再次选择该旅行社可能性、交通、公共服务和购物等满意度相对较低，“推荐的可能性”和“重游的可能性”等口碑指标的满意度均下降较大。一季度7个样本城市入境游客满意度从高到低分别为北京、上海、西安、成都、沈阳、广州和重庆。满意度前五位的入境游客客源地依次是澳大利亚、英国、意大利、泰国、加拿大，后五位依次是中国台湾、韩国、香港、新加坡、印度尼西亚。

　　出境游客满意度波动中回升，指数为84.40，处于“比较满意”水平，较一季度上升11.87，较去年同期下降3.58。从具体指标看，出境游客的实际感受满意度和重游可能性下降较大，推荐的可能性总体不高，同时再次选择同一旅行社的可能性总体较低。一季度7个样本城市出境游客满意度从高到低分别为上海、北京、西安、广州、重庆、成都和沈阳。从出境旅游目的地来看，满意度得分前五位的城市和地区依次是中国澳门、英国、新加坡、日本、马来西亚，后五位依次是中国台湾、非洲、韩国、瑞士、越南。出境游客对中国澳门的总体满意度及服务质量的满意度相对高于中国香港和台湾，中国香港旅游公共服务的满意程度在世界范围内相对较高。

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　　2.网络评论调查：网络预订处于“非常满意”水平

　　游客网络评论的满意度波动中下降，指数为77.42，处于“基本满意”水平，较一季度下降10.66，较去年同期上升2.33。从具体指标的满意度看，处于“非常满意”水平的是网络预订，指数为92.73;处于“比较满意”水平的有文化娱乐、景点和总体感觉，指数分别为88.51、85.07和83.51;处于“基本满意”水平的有住宿、餐饮、购物和回头率/推荐度，指数分别为79.43、75.74、73.48和71.13;处于“及格”水平的有旅游价格，指数为62.68;处于“不满意度”水平的有当地居民态度、目的地旅游形象、交通、旅行社和旅游行业管理，指数分别为55.00、48.81、47.25、40.60和10.00。

　　3.旅游投诉调查：网络投诉有所上升

　　旅游投诉满意度有所下滑，指数为53.58，处于“不满意”水平，较一季度下降1.74，较去年同期上升19.88。本季度旅游投诉满意度下降的主要原因是网络投诉数量有所上升，导致游客抱怨和投诉数量指数下降5.35。从具体指标看，投诉程序便捷程度的满意度为88.19，处于“比较满意”水平;投诉制度完善程度、投诉结果公示程度等满意度分别为57.62和50.99，处于“不满意度”水平。游客抱怨和投诉数量指数为20.74，处于“不满意度”水平。上海、桂林、广安、厦门、无锡等城市建立了专门的旅游质监网站。

　　二、2011年第一季度全国游客满意度影响因素分析

　　第一季度旅游环境设施、公共服务、旅游相关行业以及各种服务要素的满意度均连续2个月回升。

　　1.旅游环境设施：气候和生态满意度较低

　　旅游环境设施满意度指数为72.69，处于“基本满意”水平，较上一季度上升4.05，较去年同期下降0.58。各指标满意度从高到低分别为市容市貌、宜游度、安全感、步行道、文化内涵、居民友好程度、公共卫生和生态气候等。从趋势看，公共卫生和生态气候满意度也相对较低。

　　2.旅游公共服务：旅游投诉系统满意度较低

　　旅游公共服务满意度指数为69.78，处于“合格”水平，较上一季度上升1.93，较去年同期下降3.1。旅游公共服务满意度较低的原因是旅游投诉系统满意度较低。各指标满意度从高到低分别为政府旅游网站、突发事件应急系统、旅游信息提供、旅游市场秩序和旅游投诉系统。

　　3.旅游行业满意度：各相关行业满意度均有所提升，全部达到70以上水平，其中，景区满意度相对较高，旅行社服务的提升幅度相对较大。

　　餐饮服务满意度指数为71.50，达到“基本满意”水平，较上一季度上升2.57，较去年同期上升0.56其中，餐饮价格的满意度提升较大。各指标满意度从高到低依次为餐饮价格、餐饮服务人员、菜品风味、就餐方便程度、就餐环境、食品卫生。

　　住宿服务满意度指数为72.82，达到“基本满意”水平，较上一季度上升4.43，较去年同期上升2.21，其中，住宿价格的满意度提升较大。各指标满意度从高到低依次为住宿价格、旅游信息提供、坐落位置、安全性、酒店人员。[page]

　　交通服务满意度指数为71.53，达到“基本满意”水平，较上一季度上升3.80，较去年同期下降1.42，其中，公交车与汽车站的满意度提升较大。各指标满意度从高到低依次为机场、交通指示牌与手册、出租车、道路设施、火车站、车船等交通工具、公交车与汽车站。

　　景区服务满意度指数为73.27，达到“基本满意”水平，各分项指标均有所提升，景区门票价格的满意度提升较大，较上一季度上升4.17，较去年同期下降2.06。各指标满意度从高到低依次为景区指示标识、安全和卫生管理、景区信息咨询服务、景区门票、景区基础设施。

　　旅行社服务满意度指数为72.70，达到“基本满意”水平，较上一季度上升5.30，较去年同期上升0.24，其中，合同履行情况的满意度提升较大。各指标满意度从高到低依次为旅游线路合理性、导游和领队、信誉、购物时间和付费项目、合同履行情况、监督管理。

　　购物服务满意度指数为70.98，达到“基本满意”水平，较上一季度上升3.10，较去年同期上升0.30。其中，商品价格的满意度提升较大。各指标满意度从高到低依次为商品质量、商品价格、商品特色、购退货自由度、购物人员服务质量、推销方式。

　　娱乐服务满意度指数为72.52，达到“基本满意”水平，较上一季度上升3.54，较去年同期上升1.46。其中，地方娱乐特色的满意度提升较大。各指标满意度从高到低依次为娱乐活动丰富程度、文化含量、地方特色、收费价格。

　　4.旅游服务要素满意度：总体价格合理性达到与性价比同等的满意程度，景区门票价格的满意度提升较大。

　　旅游价格合理性和性价比的满意度分别为72.07、72.03，达到“基本满意”水平，较上一季度分别上升5.24、4.00，较去年同期上升9.47、0.09，其中，景区门票价格的满意度提升较大。各主要行业满意度从高到低依次为住宿、景区门票、餐饮、娱乐、购物。此外，游客对旅游从业人员满意度从高到低依次为诚信水平、仪容仪表、技能水平、推销方式、服务态度。

　　三、50城市游客满意度

　　2011年第一季度样本城市游客满意度从高到低依次为：宁波85.44、北京84.06、成都82.84、无锡82.14、上海80.54、黄山80.32、苏州80.01、厦门79.90、吉林市78.96、大连78.56、青岛78.20、南京77.76、沈阳77.73、武汉77.61、贵阳77.58、杭州77.10、天津76.79、哈尔滨76.46、重庆76.19、呼和浩特75.83、深圳75.70、桂林75.57、合肥75.55、珠海75.39、广州75.31、承德75.19、济南75.13、昆明74.95、遵义74.85、石家庄74.84、长沙74.68、洛阳74.12、银川73.13、南宁72.96、乌鲁木齐72.70、拉萨72.64、三亚72.38、郑州72.34、西安71.74、长春71.56、太原70.88、福州70.84、南昌70.63、张家界70.34、兰州69.42、西宁69.42、海口68.81、秦皇岛68.54、广安67.97、延安66.26。

　　以上城市游客满意度呈现以下三个特点：一是各等级满意度的城市数量相对稳定，本季度处于“比较满意”、“基本满意”和“及格”水平的城市数量分别为7个、37个和6个;二是存在一些排名靠前且比较稳定的城市，如北京、上海、南京、宁波、苏州和厦门;三是东中西部地区均有满意度较高的城市，吉林市、成都市游客满意度较高。

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