科学发展观在破解饭店发展难题的作用

　　截至2010年底，全国共有14691家星级饭店，还有范围更大、类型更多的经济型酒店、宾馆、政府招待所、农家酒店、企业会所、社会旅馆等旅游接待单位。旅游饭店业在拉动经济增长、吸纳人员就业、提升区域形象等方面发挥着不可替代的作用。同时，旅游饭店业在发展中也遭遇着效益不好、质量不优、恶性竞争、人才流失等“成长的烦恼”。面对当前日趋复杂的严峻形势，树立科学发展观理念，转变饭店发展方式，既是饭店企业发展的内在需要和社会责任，也是破解饭店发展难题、促进旅游饭店业又好又快发展的根本措施和办法。

　　科学定位，创新产品

　　一是在功能配置上科学定位。应根据饭店市场需要来配置功能,如：高端旅游饭店既要服务于外地商务客人，也要加强饭店的社区功能建设，如增设婚礼接待设施、娱乐设施以及健身养生设施，通过附属功能的完善，形成“乘数效应”，提升饭店经营效益和服务质量，也提升抵御风险的能力;低星级饭店可以增设类似于青年旅舍的经济房间，以满足国内外经济型团队的要求。

　　二是在有效服务上科学定位。有些饭店为了在低档饭店中获得竞争优势，在不增加成本的前提下，打破行业惯例，降低或取消客人认为不重要的设施和服务，如高消费餐馆或休息室，而在床的舒适度、房间的卫生度、环境的安静度上精心打造，创造了新的价值曲线，赢得了好的产品效益。

　　三是在营销拓展上科学定位。应充分发挥网上平台的销售功能和推广功能，加强与渠道商的合作，大力拓展网上预订，以比在门市预订便宜10%的价格吸引更多的消费者。现在全球约有超过30万家旅游企业开展综合化、专业化的旅游服务，广泛采用网络预订系统，帮助成员饭店招徕25%以上的客源，一些大饭店已经实现了50%的客源网络预订。

　　科学经营，提升效益

　　一是加大市场营销力度。饭店要树立全员销售理念，要把每一个服务点都变成饭店的盈利点或间接盈利点。应善于运用电视、电影、报纸、杂志、广告、网络等信息载体以及各种文体活动、美食活动、康体活动、展示活动等，进行整合营销。应结合饭店文化符号的提炼，导入CIS系统，树立鲜明的饭店形象。

　　二是加大成本核算力度。饭店成本费用开支的大小，直接关系到饭店能否营利及营利的多少。饭店应加强对成本费用的管理，加强成本费用的预算，对各种消耗物品的采购从进货、验收、储存、盘点、耗用等各个环节实施全面控制，做到成本费用形成之前有预算，预算执行过程之中有控制，成本费用形成之后有分析。[page]

　　三是加大节能减排力度。饭店是高投入、高产出的消费场所，是资源、能源的消耗大户。饭店应明确创建目标，制定创建计划，加大绿色旅游饭店创建步伐，不断推进节能减排。加强能源的管理与使用，按照绿色旅游饭店的

　　标准要求，制定和完善能源消耗的统计与分析、能源指标的定额和定量及责任落实和奖惩等制度。应加强生产过程的管理与控制，饭店总经理对能耗比、入住率、采购价要做到心中有“数”。要积极倡导绿色消费，提供绿色服务。比如，餐厅提倡打包服务、大小盘例份、不食用野生保护动物等。客房服务要减少塑料包装，改用布制洗衣袋、床单一客一换等。此外，酒店的建设和改造过程中，在建筑装饰材料的选用、消耗品的采购、动力设施设备的造型等方面，酒店都应优先考虑环保和节能产品。

　　四是加大管理输出力度。管理输出是饭店企业资本输出之外又一种形式，从市场的角度看，这是饭店管理逐步理性的必然，由于资本输出存在着“利益让渡”，管理输出提速成为部分资产导向型饭店集团的现实考虑。各类饭店集团和饭店管理公司既要开展非产权介入模式的管理输出，更要谋划“投资+管理+品牌”模式的管理输出。应寻求文化的深层次融合，创造新的价值认同，从而实现管理输出的扩张。

　　科学管理，塑造品质

　　即通过管理的科学化和规范化，来实现饭店品质的塑造。

　　一要抓质量管理。饭店企业应及时转变服务质量管理观念，使服务质量管理方式从“粗放型”转变成“集约型”，应将质量管理与质量控制有机结合起来，建立一套完善的服务质量管理控制体系，采取“预前控制”办法，实施“天气预报”制度，把每天客情资料进行加工整理并分类归档，组织部门骨干，梳理分析问题，采取防范措施，同时把服务质量管理范围扩展，并覆盖到饭店硬件设施、软件服务、设备检修、安全保卫、饮食卫生等各个层面。还应结合饭店实际情况，因地制宜引进ISO9001、ISO14001和六西格玛质量认证体系，实现质量提升与管理效益的双赢。

　　二要推进智能管理。实现饭店管理的智能化，应形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理和传输控制的综合体系。这些信息体系的建立将成为饭店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统，都应与智能管理系统连接融合，构成一套完整的饭店智能化、信息化体系。应针对饭店实际情况，因地制宜，选择不同类型的智能化、信息化系统。推进与电信部门的合作，打造“数码E房”。

　　三要抓安全管理。旅游饭店是安全责任的直接主体，要建立健全安全生产责任制度、培训制度、例会制度、巡查制度、监督制度、事故隐患排查制度以及持证上岗制度;把好设备设施的“质量关”、用品食品的“原料关”、餐饮操作的“卫生关”;抓好客房和康乐的“消防关”、娱乐场所的“防毒关”、电梯设施的“日检关”。

　　四要抓细节管理。应建立细节化的管理制度和操作流程。饭店总经理和管理层要加强对饭店整体情况的把握和控制，不仅要主持大局，还要见微知著。如：饭店总经理要亲自感受每间客房、

　　亲自体验每道菜肴，亲自关注每次VIP接待，经常了解情况，及时发现问题，把“细节决定成败”变成“细节成就品牌”。

　　五要抓品牌管理。参加“星评”是推进饭店建设与管理标准化的重要举措和重要路径，但饭店星评也仅仅是手段而不是目的，目的是通过星评，追求饭店经济效益最大化和社会效益最优化。因此，饭店取得星级称号仅仅是饭店品牌建设的开始，应通过评星的过程提升饭店的管理水平和服务质量，通过评星的成果促进饭店的长远发展。要加强评星后的后续管理，一方面要加强饭店设备设施的维护保养，另一方面要加强饭店服务质量的跟进。

　　六要抓合作管理。饭店作为旅游链条的一个环节,要加大与其他旅游要素如景区、旅行社、旅游车辆、旅游院校和旅游商品的联手，互为平台，互相交流，互为市场，相互给力，把分散的要素组合成产品，使产品具有较强的市场竞争力。[page]

　　科学育人，提高素质

　　饭店属于劳动密集型产业，从业人员的素质和能力至关重要。

　　一要加强班子建设。要在坚持德才兼备、注重实绩和群众公认原则的基础上，将职业素养好、管理水平高、业务能力强的优秀人才选配到饭店的班子里。要建立正确的绩效评价体系，按照“团结协调、勤奋实干、创新争先”的要求，推进班子建设，使班子成员真正成为勤学善思的表率、维护团结的表率、求真务实的表率和开拓进取的表率。

　　二要加强骨干引导。如何留住骨干人才，提高饭店竞争力，是摆在饭店管理者面前的一个重要课题。应加强企业文化建设，以价值认同把住骨干人才;制定科学奖励政策，以合理待遇稳住骨干人才;做好职业生涯指导，用发展空间来留住骨干人才;引进期权管理制度，用产权制度“捆住”骨干人才。

　　三要加强员工培训。服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店要把培训工作列为重点工作来抓。一般来说，培训费用应占营业收入的2%至5%。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培

　　训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，形成全方位的经常性培训，为提高服务质量奠定坚实的基础。

　　四要加强技能练兵。应通过开展岗位练兵、技术比武、优秀员工评选等活动，切实提高饭店从业人员的品质意识和专业素养，在饭店内部形成“比、学、赶、帮、超”的合作氛围和共事环境，促进服务质量提升。

　　五要加强饭店文化。应形成饭店与员工共同秉承的价值观、共同遵守的信念。以文化培养员工的忠诚度，打造饭店的凝聚力，消除职业倦怠感，形成稳定的管理层。

　　科学服务，做出个性

　　一是多元化服务。应开发适应市场需要的多元化产品。比如推出体验式、创意化婚庆服务，圣诞联欢活动，年夜饭、美食节、儿童生日和老人寿辰庆祝等一些活动，通过多元化产品的提供，给饭店带来更大的市场和更多的“回头客”。

　　二是特色化服务。饭店服务不仅要讲标准化，还要突出特色化，特色化服务不仅能加大饭店的影响力度，还能形成收益上的“乘数效应”。

　　三是品牌化服务。品牌化服务着眼于服务的精细化和人性化，强调服务的品质，是服务职业化的体现。当前，很多旅游饭店积极引进“金钥匙”服务理念、皇金管家服务理念，在提高品牌服务方面进行了富有成效的探索和实践，取得了较好的收效。

　　四是个性化服务。个性化服务主要针对客人需求的多样化，通过在总台、餐厅依托信息化手段建立“客情档案”，储存他们的住店记录及个人爱好需求，针对不同的客人、不同的需求，提供有针对性的服务。个性化服务要求建立“首问负责制”，应杜绝工作中相互推诿的现象。针对客人遇到的困难或者服务上的问题，每一位工作人员都应热情接待并帮助解决，直到客人满意为止。个性化服务中应十分重视VIP服务。

　　五是增值化服务。应使服务不仅“物有所值”，且应以全面、多样来提升客人的满意度，达到“物超所值”的效果。比如，代客整理会议文档纪要、网上查询最新资讯、租车服务等。或者，推出电影票、杂技票、戏票、景点门票等廉价预售服务等。(文/范星宏)

　　相关阅读：酒店绩效考核中的难题

　　　　　　　　酒店管理全面预算管理解决方案