员工第一宾客至上

　　“宾客至上”是把客人放在首位，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当做服务的宗旨。其关键在于了解需求，只有充分掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。

　　饭店业是一种体验经济，客人为感受买单。饭店产品是由实物和服务两块产品组成，实物是有形的，服务则是无形的，宾客购买的是消费过程，在这个过程中除了看得见、摸得着的环境、设备设施、菜肴等等，还有一种就是感受。而这种感受最重要的部分都来自于员工，如员工的肢体语言，员工的眼神、笑容等等，这种感受的好坏直接影响到客户的满意度。

　　怎样才能让这种感受变得美好?笔者认为，首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的必须是安全有效的;凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。这样才能使客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的态度，享受到安全有效的服务。

　　其次，饭店必须向客人提供差异化、个性化、定制式的高品质服务。服务应避免千篇一律，要针对不同客人的多样化和多变性，或者同一个客人在不同时间、不同场合，扮演不同角色时的多样化和多变性的需求和特点随机应变。即给客人以出乎意料或从未体验过的服务，超出客人的期望值。

　　所有这一切活动由谁来完成，由饭店高层管理人员还是饭店中层管理人员?当然不是，所有这一切活动都得由基层员工来完成，基层员工是供方(饭店)与需方(宾客)接触最多的人，那么，怎样才能使员工留给客人好的感受、为宾客提供高品质的服务呢?

　　创造利润是饭店的根本目的，提高净增长率是一个重要指标，提高平均消费水平是达成这一指标的重要的手段，而高层次、高素质的客源是达成提高平均消费水平的可靠保障。我们只有提供高品质的服务才能留住高层次的客源，而高品质的服务如果没有高素质的员工队伍是无从实现的。所以，必须培养和打造高素质的员工队伍。

　　然而，高素质的员工队伍建设仅靠现有的规范和标准是远远不够的，当然，规范和标准及有效的制度管理也是必不可少的重要基础，毕竟没有规矩不成方圆。[page]

　　笔者认为，在高素质员工队伍的建设过程中，应该明确管理的概念。管理管理，管事理人，人是一种资源，具有自主性，即人的主观能动性，只有内心起作用时才能发挥作用。应该明确，对人管理的核心是人的精神管理，制度和规范是束缚不了人的精神的。

　　管事，是规范行为;理人，指的是了解人、理解人，读懂人。因此，笔者认为，在管理工作中应坚持以下几点：

　　第一，和谐管理，以人为本。我们只有读懂员工，才能更好地使员工去读懂宾客。人的本性是自我，我们应尊重员工的自我，引导员工去超越自我;我们还应尊重人的价值，不能无视员工而瞎指挥。

　　第二，内外协调，把握趋势，与时俱进，观念、理念不能“OUT”。

　　第三，用制度契约和精神契约这一双重纽带连接员工对饭店的忠诚。

　　心理契约又分为物质和精神两个方面，钱不是万能的，除了物质的满足以外，还要满足员工精神层面的各种需求，对此，管理者应不断地进行研究和探索。

　　第四，员工与饭店共同发展，在管理上要有好的思路。

　　管理是科学的，同样也是一门艺术，管理的科学性是根据本饭店的客观条件、管理模式、风格和水平来制定，应符合客观实际。制度管理是通过制度设计与执行、引导、规范和激励团队成员行为的管理方法。制度管理还要注意制度设计的可行性、制度执行的严肃性;管理艺术是深层次管理水平的体现，是管理者智慧的衡量。

　　不能不承认，管理的艺术性是软的东西，在日常管理中融入管理艺术，能使管理者在工作中收放自如。另外，我们还要为员工提供宽松适度的工作空间、井然有序的工作秩序和友好温馨的人际关系。

　　有了科学的管理和管理的艺术，我们还要提炼共同的价值观、共同的理念，使其在员工中外化于形、内化于心，在内心深处有一种精神支柱，建立起有自身特色的企业文化。

　　企业文化是在经营管理实践中形成的，并被全体成员认可的企业意识形态与表现方式，是企业的“宗教”。文化更多的是感性的东西，把抽象的东西转入感性的，内容和形式需要完美结合。另外，文化建设是核心竞争力，是别人模仿不了的，是拿不走的精神层面的东西，它具有神奇的作用。它能使员工为之付出不懈的努力，能激发员工内在的动力，并使员工充分地发挥主观能动性，自觉实现自我和超越自我。

　　综上所述，在经营管理工作中，我们要创造高利润，必须要有高素质的员工队伍。培训高素质的员工队伍，我们不仅要有有效的制度管理，融入管理艺术，还要有企业文化作为精神支柱，这样，我们才能把拥有高素质的员工队伍作为对高品位客源提供高品质服务的保障。

　　因此，笔者认为员工第一，宾客至上可以表述为：“客人就是领导、客人就是朋友，员工就是家人”，我们所做的一切，都是为了客人的满意，像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人。员工是家人，我们所做的一切，都要心系员工，把员工的事情放在第一位，要牵挂员工、了解员工合理的物质和精神需求，制定有效的制度保障，充分保持他们的个性和发挥她们的潜能，使他们张扬个性、健康发展，为客人留下真诚的、灿烂的笑容，从而开心地提供高品质的服务。

　　“员工第一，宾客至上”，即我们要以员工第一为手段达到宾客至上的目的，先有员工第一，后才能有宾客至上。(文/吴云峰)

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