信息化让星评暗访员难以遁形

　　随着国家级星级评定新标准的重新审核，同时酒店质量运营管理水平的提高，暗访的需求量明显增大，这两个月，每个月都有2-3次暗访任务，但说实话，有几个暗访者能在离店时依然未被认出?而信息化水平的提高，为酒店，尤其是连锁经营的酒店识别暗访者提供了良好的工具：

　　1、由于酒店集团和管理公司共享客户资料，只要一位客人被认定是暗访者，那么，你不仅仅是在这家酒店，而是在这家酒店所属的整个集团酒店均被识别;

　　2、酒店集团聘请的暗访者经常会“连续性”的入住同一集团的多家酒店，一个客人，在上海黄埔区住2天，然后跑到长宁区住2天，之后又去了徐汇区住2天……，说实话，除了暗访者，正常客人貌似都不这么干;

　　3、利用PMS的纪录和监控录像，酒店可以在被集团下达暗访结果后“反思”暗访者，将其“标注”，以备后用。

　　当然，除了酒店集团，每个酒店面对星评和暗访员都有大量的方法和措施，但大多均遵循以下原则：

　　1、星评暗访者一般都是散客，一般不会是1个人;

　　2、他们在入住过程中，看起来没有明显的“目的性”，也就是很少外出而“宅”在客房内，只要出来一般都是在酒店内部消费，而消费又展现出“浏览”的迹象;

　　3、如果是星级饭店，预订是一定要考察的范围，所以，客人大多数都是电话预订;

　　4、客人总是展现出“非正常的好奇心”，比如对PA区域装饰物的稳定性的关注，消防栓的有效性的关注等等。

　　只要星评员的身分固定，无论星评者如何留意，总是难免被识破的结果，面对这种做法，刻意的强调“侦查与反侦查”注定收效甚微。星评与暗访不应该成为“猫捉老鼠”的游戏，建立开放的星评员体系，建立客人评价、暗访评价、酒店自检、集团明查、主管部门抽查的多层次酒店质量评估体系才是解决问题的关键，而通过这样的评估体系建立，促进酒店注重运营质量和宾客满意度，从而全面地推进国内酒店业发展才是根本目的。（文/穆林）

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