国际惯例与中国特色的冲突

　　在酒店行业打着“国际惯例”的幌子而存在的不合理的消费规定不少，譬如一直被酒店业奉为“国际惯例”不愿更改的“12点退房”规定、被认定是霸王条款却仍在坚持的“酒店对个人贵重物品丢失不负任何法律责任”或“贵重物品妥善保管，遗失概不负责”规定……

　　这些虚虚实实、或真或假的“惯例”背后代表着谁的利益?诸如此类不合理的“惯例”，在酒店行业到底还有多少?

　　酒店“逼”客人开空调盖羽绒被

　　近日，记者通过探访发现，武汉星级酒店多是一床被子过冬夏。据业内人士介绍，不只是武汉，目前全国的星级酒店，冬夏普遍多是一床厚被子，为棉质或羽绒材质。看起来虽比普通居民家里过冬的薄，但纯羽绒材质的被子相当暖和，比得上一床厚棉被。大多数情况下，客人只能通过空调调温。

　　酒店是用电大户。实际上，通过合理更换被褥，酒店客房夏天的温度可以从20℃以下升至25℃左右，能省多少电，具体数据无法测算，但肯定是个天文数字。

　　对于“为何冬夏一床被不换床薄被”，酒店的答案如出一辙：这是“国际惯例”，被褥的厚度和舒适程度，是服务品质的一种体现。

　　明摆着费钱的“国际惯例”，为何酒店经营者还要趋之若鹜?记者就此走访了近10家酒店的管理层。他们摆出了很多原因，首先是运营成本。客人是否会少用空调，酒店心里没有底。而新被子的添置成本摆在那儿。特别是星级酒店，对床上用品要求较高。客房越多、级别越高的酒店，其一次性投入的成本也就越高。知名酒店，多为连锁企业，每间客房添床被子，可不是个小数目。

　　有业内人士指出，高端酒店的管理权，实际上掌握在少数西方酒店管理巨头手中，他们为旗下酒店制订了一套严格的标准，其中就包括被子的厚度。目前国内酒店的经营和服务理念，基本是西方“舶来品”，西方多年来为客人提供“四季如春”的环境理念，已在他们脑海中根深蒂固。

　　对此，武汉大学资源与环境科学学院胡将军教授认为，根据国务院有关规定，公共场所空调温度，夏季最低26℃，冬季最高20℃，该规定也是对所有行业的一项指导意见。酒店在确定被子厚度时，理应考虑这一意见。

　　“酒店对个人贵重物品丢失不负任何法律责任”被认定为霸王条款

　　今年，北京市工商局向社会公布了首批27种霸王条款，其中“酒店对个人贵重物品丢失不负任何法律责任”或“贵重物品妥善保管，遗失概不负责”，被认定是霸王条款之一。据记者调查，类似于“酒店对个人贵重物品丢失不负任何法律责任”这样的格式条款在某些酒店依然存在。如：北京市京师大厦就有“当你外出时，请关好房门，如果有贵重物品，请存放到保险箱内。 未放入保险箱内，如有丢失，本酒店概不负责赔偿。”但也有一些酒店则是另一种情况。如湖南长沙市金源大酒店服务指南中没有任何关于客人遗失物品的字句，只有“酒店所有客房以及总服务台设有免责保险箱为阁下提供方便”，北京国际饭店则是提醒“请将贵重物品，放入保险柜内”。

　　“在‘丢失’的事实尚未发生时，酒店经营方就单反面做出‘酒店对个人贵重物品丢失不负任何法律责任’这样的规定，本身就是不公平、不合理的，就是霸王条款。”北京市消费者协会法律顾问邱宝昌律师表示，这是在免除自己应承担的责任，将经营风险强加于消费者身上，侵犯了消费者合法的权益。

　　12点退房:国际惯例与中国特色的冲突

　　无论何时入住都必须在中午12点前退房，12点之后退房加收半天房费，18点退房则加收一天房费。这一酒店业行规尽管饱受争议，但因号称“全球通行”，一直坚冰难破。即使《中国旅游饭店行业规范》删除“12时退房”一条，但国内的星级酒店大多仍死扛行规。

　　“12点退房”的“国际惯例”最初源于欧洲，由于欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间，为了节省成本而形成这一行规，后来被北美、亚洲等地饭店行业广泛采用。值得的是，这一惯例正在被打破，有专家评论称，我国服务业体制机制迥异，却也死守人家老祖宗的“国际惯例”，可谓司马昭之心。 

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