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关于酒店运营“三维核心统一体系”模式
“三维核心统一体系”的具体内容为：以顾客感知度和满意度为核心;围绕顾客感知度和满意度核心的第一环是顾客市场服务系统，包含了顾客市场研发、营销和销售服务、客户和顾客服务。
顾客是企业发展的根本，服务于顾客，公务顾客具有一定的稳定性和可分类性，这就要求我们从VIP顾客的级别、公商务性质、来自不同地域的生活和饮食习惯、个性及爱好等出发，通过项目制实施和精确管理，提供人性化与个性化服务，提高顾客感知度和满意度。而传统的扁平化酒店运营管理模式，已不能满足我们以顾客感知度和满意度为核心的新的市场服务和运营需求。从提高顾客感知度和满意度为根本，经过反复研究推敲，提出了“三维核心统一体系”这一酒店立体服务运营模型。
“三维核心统一体系”的模型如下
“三维核心统一体系”的具体内容为：以顾客感知度和满意度为核心;围绕顾客感知度和满意度核心的第一环是顾客市场服务系统，包含了顾客市场研发、营销和销售服务、客户和顾客服务;围绕顾客感知度和满意度核心，以保障市场服务为主要任务的第二环是生产保障系统，包括生产服务和保障服务，包含了餐饮生产服务、客房服务、工程设备保障、安全保障、原材料采购保障;围绕顾客感知度和满意度核心，以管理控制为主要任务的第三环是运营管控系统，包含质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作。在三环围绕核心的三维球体表层，即酒店管理层，以把握企业战略发展方向和制定政策策略为主要职能，开展企业服务运营过程的监督管理和考核工作。
从图一中可以看出，以顾客感知度和满意度为核心，在管理层的宏观管控下，在运营管控系统与生产保障系统的调控与支撑下，由市场服务系统直接面向顾客，提供一切的服务产品。这样环环相扣、各大系统的工作都是向心式的，最终以实现顾客感知度和满意度为核心目标。
为不断提高顾客感知度和满意度，最直接面向顾客的市场服务系统在服务过程中，不断地收集需要改善的服务信息反馈给统一体系，各大系统作出相应的调整和改进，从而提供更符合市场需求的服务与产品。这样层层放射式地要求各大系统精确地执行顾客服务需求任务，实现以顾客感知度和满意度为核心目标。
总之，在“三维核心统一体系”中，各大系统围绕核心向心式运作的同时，“顾客的感知度和满意度”这一核心又放射式地向各大系统提出要求，使各部门、各环节、直至各工作岗位，都在围绕不断为满足“顾客的感知度和满意度”所提出的新服务需求而努力。
“三维核心统一体系”的实践运用
根据“三维核心统一体系”的理论研究成果，从今年开始我们开展了一系列探索性的实践过程。
合理调整组织架构和运营考核机制从提高顾客的感知度和满意度出发，我们打破了酒店组织架构常规，设置了市场服务部，包含了VIP公务接待中心、市场研发中心和客户服务中心，并将前台部和楼面部从原来的客房部和餐饮部整合融入市场服务部，从资源上首先形成了市场服务板块，并根据项目制的原理在重要接待任务中以项目制的模式，按三维核心统一体系模型组织形成了市场服务、支撑保障和协调管控三大板块。[page]
我们对运营考核机制也进行了相应的改革，由原来的部门目标管理考核制改革为项目考核制，从根本上消除了部门之间因目标利益而形成的固有的壁垒和小团体主义思想根源，有效的保障了任务项目所需要的资源、质量和效率。
在项目责任制中充分运作通过对三维核心统一体系的理论探讨，我们对体系中各大系统的运作有了清晰的了解。而在实施具体的项目时，根据项目任务的不同，各大系统之间又有明确的主辅责任之分，具有不同的权重，这时的“三维核心统一体系”则更具灵活性。
1.围绕顾客感知度和满意度核心，以管理层为三维核心统一体系的坐标轴原点，在其宏观管控之下，当项目要求市场服务系统作为项目主要负责方，生产保障系统和运营管控系统作为辅助方时，三维核心统一体系呈以下图示：
例如在实施“第107、108届中国进出口商品交易会项目”、“全国电信专业会议接待项目”等接待服务项目时，市场服务系统根据服务对象与服务要求的不同，确定具体的项目实施方案，在管理层的授权与宏观管控下，合理、及时地调配其他系统的支援资源，圆满地完成具体的项目实施。
2.围绕顾客感知度和满意度核心，以管理层为三维核心统一体系的坐标轴原点，在其宏观管控之下，当项目要求生产保障系统作为项目主要负责方，市场服务系统和运营管控系统作为辅助方时，三维核心统一体系呈以下图示：
例如在实施“菜式研发项目”、“设备维护项目”等生产保障项目时，由位于服务一线的市场服务系统在其服务过程中及时地察觉并反映顾客的要求与需要以及服务所存在的不足，在管理层的授权与宏观管控下，生产保障系统的厨房、工程部等部门分别发挥其功能，积极地调动其他各大系统的有效资源，从而迅速高效地完成项目实施。[page]
3.围绕顾客感知度和满意度核心，以管理层为三维核心统一体系的坐标轴原点，在其宏观管控之下，当项目要求运营管控系统作为项目主要负责方，市场服务系统和生产保障系统作为辅助方时，三维核心统一体系呈以下图示：
例如在实施“向解放军学习项目”、“劳动技能竞赛项目”等企业文化项目时，运营管控系统在管理层的授权与宏观管控下，精心准备项目的实施方法与内容，合理调动其他各大系统的有效资源，有序地组织、开展企业文化学习项目，并在各大系统中建立有效的反馈渠道，考察学习效果等。
概括起来，“三维核心统一体系”在项目责任制中运作就是以顾客感知度和满意度为核心，在坐标轴原点“管理层”的宏观管控下，根据不同项目任务要求灵活确定三大系统之间的关系，形成相对应的模块，合理整合资源，精确职责分配，从而高效、团结、圆满地去完成任务，实现目标。
项目实施中经常会出现两个或多个并行工作项，这时，即可在主要的项目实施模块中，再建立并行的项目模块。比如VIP接待，往往是以市场服务系统作为项目主要负责方的项目模块，但是如果在某次的VIP接待中，对餐饮生产方面产生特别的要求，例如需要研发某特色菜式等，这时就需要在以市场服务系统作为项目主要负责方的项目模块中，再建立以生产保障系统为并行负责方的项目模块，合理调配、整合资源完成任务。真正做到“因您而设、为您而变”，实现提高顾客感知度和满意度这一核心目标。
以精确管理和精细化服务为基础以顾客感知度和满意度为核心，在管理层的宏观管控下，开展精确管理，就是按照把各项工作标准设计到极致的要求，以数据为依据、以事实为基础，实实在在地做好每项工作，这是有效实施三维核心统一体系的基础。
市场服务系统要将市场调研、市场开发拓展、销售服务和客户顾客服务等各项工作做到服务规范精细化、市场运营数据化、项目运营模块化，再通过迭加的办法不断完善并使各项工作成果最终固化，如第107届中国进出品商品交易会项目手册达60页之多。
生产保障系统要对原材料采购源地、原材料采购物流、生产服务和生产保障等各项工作做到采购组织规范化、产品品种创新化、生产流程效率化、保障措施有效化、项目运营模块化，再通过迭加的办法不断完善并使各项工作成果最终固化。
管控系统要对质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作等各项工作做到企业运作合法化、日常管理制度化、管理制度规范化、数据分析精细化，并使各项工作成果最终固化，如劳动技能竞赛电子文档资料达253页。
最后，我要讲一讲实施“三维核心统一体系”时思想政治工作不可忽略。酒店管理是我国改革开放最早的前沿阵地，三十年来思想政治工作早已在这块阵地上淡化，将近三十年的酒店工作经验越来越使我感觉到完全按照西方市场模式运作在中国这块土地上只能使酒店企业越做越萎缩、人才也越来越流失。而“三维核心统一体系”有效实施的基础是资源整合、服务精确和时间高效，如果员工队伍没有解放军一样“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的精神、没有像狼一样对市场敏锐的嗅觉，没有顽强拼博不达目的誓不罢休的勇气，要实施“三维核心统一体系”并完成项目任务那是不可想象的。因此，在围绕“三维核心统一体系”开展的企业文化活动中，思想政治工作显得十分重要，它不但能推动“三维核心统一体系”的构建，还可以将所有员工凝聚到一个点上，使企业成为员工的美好家园。
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