成功的现代酒店管理需要高EQ（下）

　　现代酒店管理者同自己的员工保持亲密的关系是正常的，相反，经理同自己的员工总是保持客客气气的关系，也就是说保持雇主与雇员的关系那则是反常的。要知道这种气氛无法最大限度地提高服务品质和服务质量。另外，作为经理还必须强硬和直言不讳，假如某位员工的工作不能令人满意，你决不可绕开这个问题，而必须表达出自己的看法，不过，你在做这种事的时候，一定要记住双管齐下，即要关心，又要严格。

　　高EQ的酒店里还要高度重视向员工进行感情投资，感情作为联系人际关系不可缺少的纽带，存在于领导与被领导之间，这种感情是互相影响的，想让下属理解、尊重、信任、支持，首先应懂得怎样理解、尊重、信任、关心爱护和支持他们，要记住这样一句话：有投入，才会有产出、有耕耘，才会有收获，因为，凡是人都希望别人能够重视，尊重自己、关心体贴自己、理解信任自己，这种需求是属于精神上和心理上的，是比生理上或物资上需要更高级的需要，这种需要得不到满足，他就不会有真正的动力和持久的积极性，物质只能给人以饱暖，精神才能给人以力量。中国有句俗话：“士为知己者死”。如果对自己的同事或下属能够平等相待，以诚相见，感情相通，心心相印，从思想上理解他们，从人格上尊重他们，从生活上关心爱护他们，从工作上信任、支持他们，使他们心理上和精神上的这种需求得到满足，他们便会焕发出高昂的热情和无穷的力量，做好日常工作。

　　感情投资的必要是由于感情这东西不是单向的，而是双方互相影响，互为因果。在现实生活中要想得到别人的理解和尊重，首先就要学会尊重和理解别人，“你敬我一尺，我敬你一丈”、“投之以桃，报之以李”。一个对别人冷漠、麻木不仁的人是很难得到别人的关心和同情的。一般人是这样，领导者和被领导者之间也是如此，有的人不懂得这一点，以为别人的尊重、关心、支持自己的生活和工作是天经地义的，而把自己对别人的关心和尊重看作是一种“恩赐”，而且就是这种“恩赐”式的关心也少的可怜，整天板着面孔，一本正经，冷若冰霜，使人敬而远之，处理起问题来只追求目的，而不讲究艺术，不善于设身处地将心比心，结果上下级关系不够和谐，有时候还搞得势同水火，在这种情况下，不是严于律己，从自身找差距，而总是抱怨同事和下属不支持、不理解。严格地说，这种只知道索取，不懂得奉献的人是做不好酒店的。

　　一个成功的现代酒店管理要能够有效地使每一个员工做好本职工作，应对外部环境及其变化做出反映。实质上就是要求现代酒店管理者不但具有应变能力，而且，还善于变革。首先，要不断及时地对外部变革做了解，发现问题，并根据产生问题的主要原因及时采取对策。尤其是现代酒店管理人员，要通过对外部环境的调查和研究，确定酒店在外部环境中的有利条件与不利的威胁，结合内部条件的优势和劣势，及时制定正确的经营决策。能够在扬长避短的基础上，充分利用外部环境的有利机会，从而促进发展。必须要勇于创新，善于创新。只有通过创新才能满足市场新的需求，才能开发出新的服务项目和措施，是否具有创新能力直接影响着效益和发展，没有创新能力就无法开拓新的服务项目和市场，无法满足顾客新的需求，从而也就无法保证市场份额的扩大与经济效益的提高。[page]

　　宽容精神，宽容大量是现代酒店管理者、领导者必须具备的品质。宽容首先表现在能容忍下属对自己的不满，从消极的方面讲，矛盾无时不在;无处不有。即使领导的再出色，再有成效;也永远有令人不满意之处。如果想有所作为，就要准备承受责难;假如不相信这句话，不按这句话行事;那就永远也不可能成为一位真正的领导者。“宰相肚里能撑船”“小不忍则乱大谋”都是现代领导者应该经常用来训诫自己的格言。从积极的方面讲：责难和抱怨也能产生良好的影响。让下属讲话，即可以获得更多的信息，使自己做得到兼听则明;又可以从中得到只自己的不足，便于改正。同时也更加利于你了解下属为自己所用。有这样一句话记住：如果没有不满，就没有改进。所以必须记住：“下属万马齐暗之日，必是你领导失误之时。”

　　领导者的宽容还表现在能容忍下属的缺点和错误。有高峰必有峡谷，才干越高的人缺点往往也越明显;用人在于用其所长，而不在于求其完善。国外的一些大企业，领导者不仅善于容忍下属的缺点和错误，而且还鼓励下属犯“合理性”的错误，这一点与我国的传统观念完全不同。什么是合理性错误呢?在工作中特别是在竞争激烈的“经济战争”中，对于拟有一定的风险经营决策，敢于开拓，勇于承担风险者，或因对手过强，自身条件不足而产生的错误和问题。在理性上我们容易承认失败是成功之母，但在实践中，我们常常避维失败，不容忍错误，甚至苛求犯有过失的人。提倡合理的失败，在现代酒店管理中有很多的好处：

　　其一：允许合理的失败和错误，下属则容易视之为大度，也最容易建立起威望。

　　其二：但不纠缠下属及智囊成员的错误和失败，反而给予适当的鼓励，则容易造成一种宽松愉快的精神环境，其主动精神和参予意识就会大大增加。

　　其三：一旦出现失败，人们没有顾忌;不消隐瞒，更不会寻求庇护，可以很快找到失败原因，有利于问题的解决。

　　其四：人们正视错误、正视失败、乐于接受教训，把一人教训变为众人财富。同时也利于形成良好的人际关系。由此可见，没有允许错误、失败存在这一条，真正敢于直言的人，敢干、能干的人才就难以脱颖而出，而这一点是非常重要的。所以，要有容人之量，宽于待人。这是处理好与下属及智囊成员关系的又一不可缺少的品质。

　　二十一世纪的新时期，应有的新观念既是：不是酒店在养活下属，而是下属及智囊成员还有全体员工用他们的辛勤劳动在创造财富。所以，要承认智囊成员劳动的价值，并给予合理的报酬;即财富共同分享。马克思说过：人的一切行动都源于对利益的追求。要对智囊的成绩给予充分的肯定、赞扬，同时给予合理的物质报酬。在今天的商界中，很多酒店都能做到善待下属，给下属以丰厚的物质利益。在宽容的同时，还要做到提高自己的谈话技巧，善于用诙谐幽默的谈吐能融洽与下属的交往气氛。在人际交往中诙谐幽默的谈吐常能调节人际交往中的一些小摩擦和小冲突，这是人际关系的润滑剂。

　　失败乃成功之母，任何成功的现代酒店管理并不害怕失败，害怕犯错误。成功的现代酒店管理决不会因为一时的某些错误而放弃抱负或者失去奋斗的热情，甚至当其它的人对他们的错误幸灾乐祸时，也不会丧失朝前迈进的信念和勇气，冒着继续犯错误的风险，，在荆棘中摸爬滚灯;最终不仅能够从错误中重新站起来，而且还会获得更大的成绩，赢得更多的人。犯了错误不怕，最关键的在于不要被错误打倒。世上无完人，虽然不想，而且确实不愿犯错误，可每一成功的酒店都可以举出他们在追求成功的道路上所犯的错误;他们无不为其所取得的成就所创造的效益而自豪。但这些成就中又有多少不是他们直接或间接地从所犯的错误中吸取了教训而引致的呢?真正成功的决不会因为犯一时的错误就从此停止再尝试，他们认为每一次的错误都与前次不同，不能犯同样的错误，当承认并勇敢地面对错误时，类似的错误便不在发生。

　　犯了错误并不意味着一个事业的终结，相反，绝大多数的成功者都吸取了来自错误经历中的营养。如果，于一个看来完美无暇的人相处，你不会觉得特别别扭吗?要勇于犯错误，更要勇于面对错误，这会是奋斗道路上最宝贵的经验。成功者都有自己的错误。而且，他们必须对自己有时甚至必须对下属所犯的错误承担责任。因此，一旦犯了错误，就应该坦白承认，不要企图隐瞒，不要找借口，也不要指责别人。有时自己犯了错误，还有可能导致别人犯错误。要知道，不管谁造成过失，都得在他们犯错误之后对所做的一切负责，并从中吸取教训，继续前进。还有一点，容忍别人所犯的错误同样需要无比的勇气。

　　有这样一句话：允许失误，但决不允许失职。

　　想成就一番事业，决不能等待别人给指明道路或想舒舒服服靠别人开路，必须时刻主动，采取行动，果断地走出第一步。

　　把握未来是经营战略的本质。然而，由于未来的不确定性，它带给我们的不仅仅是机会，而往往也伴随着风险与威胁。这就要求我们在制定战略的过程中必须充分酝酿、周全考虑。[page]

　　一切都不断地激烈变化的今天，始终保持一种经营风格和作风，必定会落伍。随时适应时代的变迁，是现代酒店应有的一种经营方式。现代酒店管理者必须有先见之明，不断创造新的经营作风和经营方式，进一步地领先时代，创造新时代。否则即使能够生存，也不可能期待再发展，所以，现代酒店管理还是应该把目标放在创造新时代的经营方式上较为重要。经营者每天都在认真地工作，对于自己的生意和经营期望有一种但愿会是这样的希望和理想，那么，就应该向全体员工强调这些希望和理想，共同努力去实现目标。这种创造新时代的经营方式有没有什么秘诀呢?当然是有的，他们看起来好像极为平凡，但如果你能灵活地运用必定会产生意想不到的效果。

　　1)力求创新，只有努力创新的酒店才会有前途，墨守成规或一味地模仿他人到最后一定会失败。任何酒店都必须表现出自己的特色，才能不断增加顾客。搞经营总会遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了，一定要拿出魄力和决断力，在创新方面寻找机会。

　　2)追求成长，在现代酒店管理中搞经营如果不追求成长或不向更高的目标挑战，就无法感受到身为经营者的喜悦和充实感。如果只想混口饭吃，抱着成长不成长无所谓的心情，下面的人自然会很散漫便无法管理。要知道业务的成长，通常都是以营业额来衡量的，要想扩大营业额就必须加强有关的一切活动，当然这些大量的工作必须要有一个完善的制度来管理。

　　3)确保合理的利润，不可以贱卖的方式推向消费者，吸引消费者必须以更好的服务才能获得正常的利润。

　　4)以顾客为出发点，站在顾客的立场上让他们物有所值的消费，我们要设法地了解顾客需求，然后去满足他。

　　5)倾听顾客的意见，耐心的倾听，要顺应自然，集思广益，然后再去做该做的事情.在日常的经营过程中，以谦虚的态度去倾听顾客的看法，只要持之以恒必然生意兴旺。

　　6)掌握良机，经营的成功关键是否能够掌握良机。

　　7)发挥特色，同样的酒店到处都是，要使顾客上门必须有特点不可，没有特色就变得毫无品位，酒店的特点要配合满足顾客的需求，至于如何发挥，则要个别考虑，但有的时候难免受到诸多现实因素的限制，因此应该先从可能的项目着手，一步步去发挥特色。例如：把重点放在自己比较熟悉，较有竞争的服务项目上，其实特色并不限于项目上，其它如优质的规范的服务，舒适的店面，诚恳的员工等，只要发挥其中一、二项特点就足以吸引顾客上门，只要坚持始终如一的原则，并心存感激与服务诚意，那么一切利益必反馈到经营者身上。在现代酒店管理中有许多问题即复杂又麻烦，几个人、几十个人，甚至许多人都无法解决，.这时通过化整为零的方法问题就会迎忍而解。

　　当然，在一个高EQ的酒店里，员工是有机会、有渠道向他的上司提出自己的看法，哪怕这种看法并不是正确的。同时，由于集思广益，可有效地避免酒店出现重大的决策失误。

　　如何有效地激发员工的动力，是一位优秀的现代酒店管理者最关心的问题。单纯的经济奖赏并不一定能有效地调动员工的工作积极性，而适当的EQ激励可能比奖金更为重要。一个酒店的政策和行政管理，工资水平、领导水平、上下级关系、福利和安全、工作环境等，这些因素不能使员工有多大的激励。但是，如果不具备这些因素酒店就会引起员工的不满。因此可见一个优秀的现代酒店管理者在提供上述因素的同时，更应该重视激励因素的提供。有了高EQ的现代酒店管理者，才能有高EQ的酒店，才能有高EQ的士气，才可能有高效率的工作。

　　值得注意的是：激励也是一种艺术，非高EQ的现代酒店管理者不可能做到。

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