成功的现代酒店管理需要高EQ（上）

　　现代酒店管理中EQ情商的妙用足以证明EQ情商对掌握酒店命运与存在所起着不可低估的作用。这里首先谈一下顾客服务，那么靠服务来创造收益的酒店必须从长期的角度去分析。

　　任何酒店都可以对顾客做某种程度的确切分析，然后根据几个主要的特征拟定一套服务方案，要研究的首要问题便是财务特征，他们的确消费金额是多少，再次消费的可能性多大，回头的占有率怎样?对不同的消费者所提出的不同的优质服务的差异有多大区别?要知道任何一家经营良好的酒店，其服务水准都与“消费规模”成正比。

　　例如：只是做最低的基本消费，服务人员不会提供免费的其它服务，更谈不上额外的照顾。可如果你的消费从一开始的基础就订的较高，你所得到的服务定会是全心全意令你满意的。请注意如果你是只做最低的基础消费的话，你所得到的并非是较差的服务，但你确实得到较少的服务，这里要强调的是：不论消费者消费的高与低，做为店家必须做到“有求必应”的原则。保证提供给客人所需的服务。所以说：现代酒店管理人员必须对顾客服务进行锲而不舍的努力。同时掌握二条最有效了解消费者的途径，一是通过一般的消费方式和消费动机，二是通过服务人员与顾客的接触，有了这制胜的法宝、加之合理地运用EQ情商，才能使酒店在行业中稳步前进，步步为赢。

　　那么EQ情商到底是怎样的，怎样更好地去运作呢?首先让我们了解一下EQ所包含的以下内容：

　　1、认识自身的情绪

　　2、妥善的管理情绪

　　3、自我激励

　　4、认识他人的情绪

　　5、人际关系的管理

　　每一位现代酒店管理者在这些方面的能力是不同的，有些人可能很善于处理自己的焦虑，对别人的悲伤却不知如何安慰，基本的能力是先天带来的，无所谓优劣之分，可以说，某些方面能力的不足是可以通过训练和强化来加以弥补和改善的。这里对上述几点不作一一解答，但每位现代酒店管理者对EQ的基本运作应了如指掌，要知道在一个成功的因素里IQ只起20%的作用，而80%都归功于EQ。所以说IQ(智商)并非是成功的唯一法宝，EQ(情商)才是人生制胜的关键。

　　要知道EQ的首要基础既是自我意识，它表示对自己身心状态的认识，体察和监控。而身心状态中，最重要的就是情绪。而某些激昂沸腾的情绪会严重影响自身的看法与反应，甚至严重影响到正常的思路。所以说：调整好自身的情绪对整体的经营同样起着不可低估的战略作用，事实上，在危急关头唯一指引我们行为的情感成分比重决不亚于理性成分，甚至有过之而不及。然而，社会却过分地强调智商的重要性，忽略了情绪的重要，要知道缺少了情商智慧，再高的智商也徒然。

　　我们都知道情绪的最大活力是乐观，而高度乐观的人通常能够自我激励，能寻求各种方法实现目标。乐观是面对挫折或挑战时不会满腹忧虑、意志消沉、担心失败，而是能否有足够的动力再次去尝试一次、二次的失败。乐观的人会认为并告戒自己“可能我的方法不对”，并找到失败的原因，从而尝试新的方法，这对于当前的营销谋略是一个很好的自我功效。

　　在这种艺术中，核心的原则是要保护员工的自尊心。也就是说：要让员工感到团体中他是受到尊敬、受到重视，是有价值的。任何一个成功的经理都懂得激励员工最有效的方法就是亲临现场，一同工作，给他们树立榜样，并能够及时恰当地奖励有成绩的员工。而这些员工一定会做更多的贡献，这么做会使员工们从心理上感受领导者了解自己做出的成绩。这就是更努力工作的动力。人是有自觉能力的、有自尊心荣誉感、责任感和成就欲望的。[page]

　　当员工有了成绩，应当及时热情地向他表示由衷的祝贺，坦诚而亲切地告诉他，你对他取得的成绩如何的高兴，同时也使他体会到酒店的兴衰与个人的命运如何的息息相关，当你鼓励他再接再厉时，应让他感到你对他成绩的取得是肯定和支持的，让他知道他没有辜负你对它的信任，这样就可以进一步激发他的正确动机。奖励基本分为精神于物质两大类;物质奖励能满足生理需要，精神奖励更能满足人们的心理需要。精神奖励往往比物质奖励更能激发人的创造性，引发出员工无穷的热诚和高效率。会使他们更加奋力不懈地尽职尽责。奖励还能增强酒店内部的凝聚力与群体间的和谐感，并在酒店内部创造出一种有效奖励的心理气氛。

　　成功的奖励不仅能影响受奖者的心理活动，而且对受奖以外的人也会产生强烈的心理反应，使他们产生学习的动机、产生竞争的欲望。从而调动出他们的智力因数、想方设法缩小差距使其逐渐趋向必要的自我行为。奖励或是赞美表扬员工，一定要把握时机要及时进行;及时的奖励不仅能充分发挥奖励的作用，而且能够增强员工对奖励的重视。过期的奖励不仅削弱奖励的激励作用，甚至会导致员工对奖励漠然处之的心理状态。所以说对员工的及时奖励于赞美是酒店领导人良好的现代酒店管理之道，作为一个现代酒店管理者要想使下属的个体目标趋向于集体目标，虽然物质奖励是必要的手段，但决不能忽视了思想工作的方法，因为下属们一旦提高了思想觉悟，加强了对集体的责任心，那么他们就会自动调整自己的个人目标和需要，使自己于集体的目标相一致。

　　有了高EQ的激励再谈论着“变化”、“创新”等等时髦的概念时，重提“忠诚”、“敬业”、“服从”、“信用”之类的话题未免显得过于陈旧。然而，我们却又无法回避。员工的忠诚、敬业、道德风险无时无刻不在困扰着企业的老板和公司的管理者们。

　　我们常常看到，许多年轻人以频繁跳槽为能事，以善于投机取巧为荣耀。老板一转身就懈怠下来，没有监督就没有工作。工作时推诿塞责，划地自封;不思自省，却以种种借口来遮掩自己缺乏责任心。懒散、消极、怀疑、抱怨……种种职业病如同瘟疫一样在蔓延，无论付出多大的努力都无法彻底消除。

　　忠诚和敬业并不仅仅有益于公司和老板，最大的受益者是我们自己，是整个社会。一种职业的责任感和对事业高度的忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人。这种人永远会被老板所看重，永远不会失业。而那些懒惰的、终日抱怨和四处诽谤的人，即使独立创业，为自己做事，也无法改变这些恶习而获得成功

　　只有才华，没有责任心，缺乏敬业精神，我们真的能顺利前行吗?

　　有付出才有所获。如果决定继续工作，就应该衷心地给予公司老板以同情和忠诚，并引以为豪。如果你无法不中伤、非难和轻视你的老板和公司，就放弃这个职位，从旁观者的角度审视自己的心灵。只要你依然是某一机构的部分，就不要诽谤它，不要伤害它——轻视自己所就职的机构就是轻视你自己。

　　有了这象征意义的激励，就变成了一种忠于职守，一种承诺，一种敬业、服从和荣誉的象征。

　　我相信我自己。

　　我相信自己所售的商品。

　　我相信我所在的公司。

　　我相信我的同事和助手。

　　我相信企业的推广方式。

　　我相信生产者、创造者、制造者、销售者以及世界上所有正在努力工作的人们。

　　我相信真理就是价值。

　　我相信成功的关键并不是赚钱，而是创造价值。

　　我相信当自己与一个人分别时，一定要做到当我们再见面时，他看到我很高兴，我见到他也愉快。

　　迫切希望完成任务的心中，却有着绝对的勇气和不屈不挠的精神。

　　英雄就是做了自己应该做的工作。

　　年轻人所需要的不只是学习书本上知识，也不只是聆听他人种种的指导，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务——“工作”。

　　那些不需要人监督而且具有坚毅和正直品格的人正是能改变世界的人!

　　员工的道德标准是：你得到一个工作，就应该全力以赴地去做。

　　青年人更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务。

　　我们中间有不需要对上司提出疑问就能把工作做好的人吗?有不需要雇主引导而能自己完成工作的人吗?如果没有，那么老板就得亲自做了。[page]

　　让一个人去完成一项任务，下一次见到他的时候，他会说：“我已经完成那项任务了，还有需要我做的吗?

　　很多人满足于平庸的现状，对此我们无法理解，你正在走向成功，因为你下定决心要成功;你正在走向成功因为你选择生活而不是让生活选择你。你可以选择“做一天和尚撞一天钟”的生活，也可以选择一个完美的生活。

　　为什么我们只能做别人正在做的事情?为什么我们不可以超越平庸?

　　如果一个人顺其自然的话，那么他就永远不可能获得成功。

　　不顾一切地把工作做好，这种人永远不会被解雇，也永远不必为了要求加薪而伤脑筋，这种人不论要求任何事物都会获得。他在任何的一个地方都会受到欢迎。世界上极需这种人才，这种能够自觉的把工作做好的人。

　　不要总说别人对你的期望值比你对自己的期望值高。千万不要挺身而出去扞卫自己的缺陷。

　　你应该自问：“我能把工作做好吗?你如果对成功已充满信心，那么我们相信：你能行!”

　　我们现在都变成了借口专家——我们为什么不能做我们决心去做的工作呢?我们为什么不能把工作做得更完美呢?然而，人们往往却是各种各样的借口。

　　决定了就去做!可能一些事会拖累我们;可能会使我们陷入自己泥沼当中，甚至淹死在其中。但是为了完成任务，我们不得不去坚持;即使有强烈的被压制感，也不会辞职，也不会放弃。即使跌倒了也要重新爬起来。

　　做出决定，然后采取行动。成功是百分之一的灵感加上百分之九十九的汗水。如果你付诸于行动，你就能做到。把工作做好，你准备好了吗?

　　我钦佩那些不论老板是否在都会努力工作的人，我们也敬佩那些能够独立完成工作的人。

　　高EQ的现代酒店管理有这样一句话：从本质上讲，有关现代酒店管理原则中最根本的原则只有一个，要以你希望别人对待你的方式来对待别人，这是一条金科玉律。

　　怎样才能更有效地带领全体员工完成所制定的目标呢?能否使全体员工拳头一般地工作，这里要求经理们不可高高在上，同时也要注意保持好与员工们之间的距离，听取工作汇报的同时，不妨下到基层了解一下实际的情况。要知道员工是酒店的支柱，没有他们怎样为顾客提供服务呢?现在是市场经济时代，每位员工又都是非常的务实派，每做一件事都要考虑到是否能与自己的实际效益有关联。当然，经理是不可能的让员工每做一件事发一份钱的。首先，员工的政治思想工作不可忽视，在统一的带领下努力完成高效率的工作，现代酒店管理可采取其他方式来提高员工的工作积极性，既然每位员工都是由酒店统一发放薪水，那就要考虑员工是否能创造出应得薪水的价值。在现代酒店管理中保证了按时发放薪水，员工能否保证每天都为酒店创造价值呢?也就是说，现代酒店管理者与员工之间有着共同的意愿，上下沟通，相互对话，相互理解，达到相互一致。上下协调关键在于对上下的利益进行协调，兼容领导层与员工的正当要求和利益。因此，协调是现代酒店管理的重要工作，部门与部门之间协调，工作中能否做到一碗水端平。实际工作中的大小事情又不可能一手抓，因此，要放权给下属，让下属充分发挥才干，让他们有充分的自主权，以便更好地独立作好其本职的工作。

　　要知道一个人的本领再大也是有限的，如果能发挥员工的智慧和才能就能把工作搞的更好，而要发挥员工的才能和积极性，就必须把经营权交给他们，使他们有权在自己本职的范围内依据情况而决断。如果只是一言堂，在现代酒店管理中将酒店的权利独揽，对下属管理死板化，那他们的聪明才智发挥不出来，工作中不可能见机行事，这样的酒店不可能搞起来，更别说生龙活虎了。有人讲过这样一句话，一个企业的命运百分之九十九取决于高层领导一个人所作的决定，那么这决定正确与否的根基来源于如下几方面：下属的反馈信息，市场同行业的调查、洞察力和超时代的创意，当然有的成功，有的失败。

　　这里要说的是：热爱自己的员工是现代酒店管理者之本。一个优秀的现代酒店管理者，只有做到了让员工们认识到自己存在的价值和具备了充足的自信之后，才有可能做到与员工们产生内心的共鸣，产生凝聚力，事业才能迅猛发展。许多成功的优秀企业家，他们之所以获得成功的秘诀便是：“重视人的开发与活用”。因此，热爱你的员工喜欢同他们交谈只有这样可以使你听到许多创造性的语言，使你获得极大的收益，并因此获得成功。我们认为，人才是一个酒店中最宝贵的财产，现代酒店管理的关键是人才管理，在实际的工作中，经常接触到解雇员工这样的问题，当我们遇到这种情况是让员工收拾东西滚蛋呢?还是采取别的其他什么办法，换句话说，我们碰到了一位不能胜任酒店任何一种工作的员工时该怎么办?

　　热爱员工，不要轻易地解雇员工。记得有人说过这样一句话：经常更换或解雇员工证明做经理的无能。因为每个人都有各自不同的闪光点，这就需要现代酒店管理者们去发现他，找出他的闪光点。

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