客户埋单靠营销“临门一脚”

网络 · · 2011-09-28 09:43:00

　　中层经理总是站在市场的第一线，要么带领团队搞掂复杂业务，要么发起营销攻势让顾客埋单。

客户埋单靠营销“临门一脚”

　　中层经理总是站在市场的第一线，要么带领团队搞掂复杂业务，要么发起营销攻势让顾客埋单。无论是搞掂还是埋单，都是中层经理执行力的集中体现。打蛇打七寸，擒贼先擒王。虽然整个过程纷繁复杂，环节很多，但有一点非常关键，那就是埋单或搞掂前的“临门一脚”，即关键时刻(MomentofTruth，MOT)。

　　“关键时刻”是由美国斯堪的纳维亚航空公司(SAS)总裁简·卡尔森创造的。他认为：在任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系时，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，公司员工在这一特定时刻将公司的形象活生生地展现在顾客面前。

　　卡尔森指出：平均每位顾客在接受服务的过程中，会与公司的5位服务人员接触;在平均每次短短15秒的接触内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点为关键时刻，它包括服务人员的A(Appearance，外表)、B(Behavior，行为)、C(Communication，沟通)三方面。

　　而且，他们的统计还发现，这“ABC”是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素，在给客户的第一印象中，三者所占比例分别为：外表52%、行为33%、沟通15%。并由此推算出，1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次的“关键时刻”。正是这一年5000万次的“关键时刻”决定了公司成败。于是，他们充分利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，他们才是顾客最明智的选择。

　　在智力投资方面，IBM总是捷足先登，他们不惜投资800万美元开发了一门课程，专门教授员工如何抓住关键时刻(MOT)，即通过改变员工的行为模式，将企业自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。

　　埋单靠的是营销“临门一脚”，不同的服务有不同的关键时刻。酒店管理专家党渭民为一家经济型酒店找到了25个“关键时刻”，具体如下：

　　1、到达体验

　　(1)前台接到客人预订及咨询电话;

　　(2)客人到达门店前;

　　(3)客人走进大堂;

　　(4)客人走到前台;

　　(5)客人办理入住手续;

　　2、住宿体验

　　(1)客人进入电梯;

　　(2)客人进入房间;

　　(3)客人进入卫生间;